病毒式激勵(lì)

(安新強(qiáng)）

  早前，一個(gè)集團(tuán)的老總跟我抱怨說(shuō)：“我開(kāi)出的工資是同行的三四倍，他們工作起來(lái)怎么老是無(wú)精打采的，難道都成了白眼狼？”

     為此他傷透了腦筋，還曾想方設(shè)法組織員工去搞拓展運(yùn)動(dòng)，在現(xiàn)場(chǎng)大家斗志昂揚(yáng)，一回到公司又是老樣子。培訓(xùn)的時(shí)候，自己在臺(tái)上唾沫橫飛，下面卻都在消極敷衍。接近他的高層，還能調(diào)動(dòng)起來(lái)激情，但越到基層越死氣沉沉，他真不知道怎么辦了？

    這個(gè)問(wèn)題也讓我困惑，金錢(qián)真買(mǎi)不來(lái)員工的幸福感嗎？怎樣才能激發(fā)他們的快樂(lè)呢？最近，一個(gè)朋友向我提到一家品牌美發(fā)店，價(jià)格比同行要貴幾倍，但因?yàn)閱T工的服務(wù)真誠(chéng)感人，回頭客絡(luò)繹不絕。出于職業(yè)的好奇，我決定專門(mén)去一探究竟。

     人際網(wǎng)絡(luò)中的病毒式激勵(lì)？

    從我進(jìn)入店內(nèi)那一剎那，我就感受到了這家美發(fā)店的與眾不同，每一個(gè)員工傳遞給我的并非那種職業(yè)化的微笑，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，從笑容到手勢(shì)，從言語(yǔ)到眼神，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能讓人感受到服務(wù)于人的快樂(lè)，我想，這也許就是他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。難道他們理發(fā)的價(jià)格貴，開(kāi)的工資也高嗎？

    打聽(tīng)發(fā)現(xiàn)，店員的收入頂多只算美發(fā)行業(yè)的一般水平，他們激勵(lì)模式顯然是情感激勵(lì)而非物質(zhì)激勵(lì)。那么，他們的情感激勵(lì)是如何有效影響這樣一個(gè)大型團(tuán)隊(duì)（該品牌下有2個(gè)直營(yíng)店和若干加盟店，員工達(dá)500余人）的呢？

    幾個(gè)店員都告訴我，身處這樣一個(gè)集體，他們很容易被“傳染”上團(tuán)隊(duì)的快樂(lè)。我發(fā)現(xiàn)，這種“病毒式激勵(lì)”源自他們特有的一系列管理方法。

    他們的員工招聘頗有特色。首先，他們非常注重員工的出生，重點(diǎn)選擇來(lái)自工薪階層或農(nóng)村的新人，因?yàn)?，他們認(rèn)為出生于這一階層的年輕人會(huì)具有強(qiáng)烈的平等意識(shí)，更能體諒他人。其次，他們會(huì)招聘性格氣質(zhì)相對(duì)外向，善于表達(dá)的人，因?yàn)?，他們認(rèn)為這是對(duì)他人付出關(guān)愛(ài)的基本能力。再次，他們傾向于通過(guò)“內(nèi)部引薦”的渠道進(jìn)行招聘，因?yàn)?，他們相信這樣的人可以與他們共享價(jià)值觀。

    從員工培訓(xùn)上看，他們除了培養(yǎng)員工的專業(yè)技能，尤其關(guān)注表達(dá)能力的強(qiáng)化。例如，在30分鐘的例行早會(huì)上，店長(zhǎng)的訓(xùn)話僅占用1分鐘時(shí)間，大部分時(shí)間則是員工分享業(yè)務(wù)技能、服務(wù)訣竅或商定協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)。這一過(guò)程中，企業(yè)要求員工大膽表達(dá)自己的意思，也要求傾聽(tīng)者對(duì)其表達(dá)給予鼓勵(lì)。諸如此類(lèi)供員工表達(dá)自我的平臺(tái)還有公司月度會(huì)、季度會(huì)等。

    日常工作中，他們力圖促成平級(jí)、上下級(jí)間相互付出關(guān)愛(ài)。第一，每天晚上8點(diǎn)到10點(diǎn)，店內(nèi)客人較少，是他們的“分享時(shí)刻”，美發(fā)助理為理發(fā)師、前臺(tái)、清潔阿姨洗頭、染發(fā)、燙發(fā)，而理發(fā)師也為美發(fā)助理、前臺(tái)、清潔阿姨理發(fā)。

    第二，他們將由員工存放個(gè)人物品的柜子組成的一面墻做成“感恩墻”，員工可以在其他人的柜門(mén)上貼上便簽表達(dá)對(duì)他人的欣賞、感謝、關(guān)心、鼓勵(lì)……這種形式非常時(shí)尚，很受80，90后為主的員工青睞。

    第三，他們發(fā)起了一個(gè)叫“四海一家”的活動(dòng)。每個(gè)外地員工的家人來(lái)到重慶，公司都會(huì)為該員工特別準(zhǔn)假一天，并且讓其所在班組的員工提前下班，為該員工的家人準(zhǔn)備歡迎宴。

    第四，他們主張頻繁的跨部門(mén)人員交流。每季度初，員工在便簽上寫(xiě)上自己愿意交換到的目標(biāo)部門(mén)，部門(mén)主管隨機(jī)抽出1/4的便簽，協(xié)調(diào)人員交流。據(jù)說(shuō)，這一制度最初也遭到了置疑，部分管理者認(rèn)為，這種交流并沒(méi)有帶來(lái)工作內(nèi)容的改變，無(wú)法達(dá)到人才培養(yǎng)和保持活力的目的，但隨著制度的推行，管理者們逐漸發(fā)現(xiàn)員工間更加親密，工作熱情也更加高漲。事實(shí)上，這項(xiàng)制度實(shí)施前，不同班次部門(mén)的員工甚至大半年也互不認(rèn)識(shí)，每個(gè)員工都只和固定的工作伙伴打交道，而現(xiàn)在，每個(gè)員工幾乎都和公司的其他人共享過(guò)一段工作經(jīng)歷。與我交談的店員承認(rèn)，這更讓他們感覺(jué)到是在一個(gè)“大家庭”里。

超越情感傳遞的人際耗散

    美發(fā)店的病毒式激勵(lì)讓我們看到了員工的幸福之源，那么，其背后的管理邏輯是什么呢？

相對(duì)物質(zhì)資源，情感資源的給予會(huì)隨著傳遞次數(shù)的增加而產(chǎn)生耗散。舉例來(lái)說(shuō)，公司的獎(jiǎng)金，是按照制度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)放，員工感知到的貨幣不會(huì)隨管理層級(jí)的增多而消減，而下屬感知到來(lái)自上司的關(guān)懷，卻會(huì)隨著他與上司間管理層級(jí)的增加而減少。

    所以，大多數(shù)企業(yè)只有借助物質(zhì)資源來(lái)傳遞情感關(guān)懷，如google魔幻廚房提供的免費(fèi)餐食供應(yīng)、玫琳凱提供的寬敞辦公室等。但這種需要企業(yè)有較高的利潤(rùn)率和雄厚的資金實(shí)力來(lái)維持，更重要的是，這種激勵(lì)的效果是邊際遞減的，即員工們會(huì)“起初新鮮，后來(lái)習(xí)慣”。正因如此，老總們才會(huì)感嘆“錢(qián)越發(fā)越多，工作激情越來(lái)越少”。

    不同于西方企業(yè)強(qiáng)調(diào)制度，強(qiáng)調(diào)激勵(lì)的“自上而下”，中國(guó)企業(yè)強(qiáng)調(diào)人情，強(qiáng)調(diào)對(duì)周邊人際環(huán)境的感知，即員工感受到來(lái)自他人的情感傾注，就是一種“激勵(lì)”。因此，其激勵(lì)可以來(lái)自上級(jí)，更可以來(lái)自平級(jí)和下級(jí)；可以基于工作，更可以基于任何的人際聯(lián)系。美發(fā)店深諳此道，讓激勵(lì)在人際網(wǎng)絡(luò)中以病毒的方式傳播，讓員工感受到來(lái)自周邊360°而非僅僅是上層的關(guān)愛(ài)，從而超越了情感傳遞的人際耗散。另外，這種模式利用情感資源，成本更加低廉，更貼近中國(guó)企業(yè)實(shí)際。

    他們不斷加強(qiáng)員工之間的聯(lián)系，使企業(yè)的人際網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)；他們努力強(qiáng)化員工自身的表達(dá)能力，使他們善于激勵(lì)；他們的管理者以關(guān)愛(ài)、平等為核心理念，為病毒式激勵(lì)寫(xiě)入了內(nèi)容；他們開(kāi)發(fā)了人際交流的“范式”，員工遵循“范式”進(jìn)行交流不但更加快捷有效，客觀上更會(huì)使激勵(lì)像“病毒”般傳播開(kāi)來(lái)，另外，激勵(lì)者個(gè)人的風(fēng)格也會(huì)豐富激勵(lì)的內(nèi)容。

    在美發(fā)店的人際網(wǎng)絡(luò)中，每個(gè)員工都能被“傳染上”來(lái)自四面八方的“情感激勵(lì)”，這些激勵(lì)可能是一個(gè)眼神，可能是一句問(wèn)候，可能是工作上的幫助，可能是生活上的關(guān)心……看似不起眼的林林總總在人際交互過(guò)程中不斷增值著員工的“情感體驗(yàn)”，通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”以幾何級(jí)數(shù)提升員工感知到的激勵(lì)效用。

    進(jìn)一步看，在這種激勵(lì)更深層的意義在于：其不單是導(dǎo)向員工更好地工作的“淺層次激勵(lì)”，而是導(dǎo)向員工嵌入組織，成為真正的“組織公民”的“深層次激勵(lì)”，也正是此時(shí)，員工的創(chuàng)造性和貢獻(xiàn)將達(dá)到最大，激勵(lì)的效用也發(fā)揮到了極至。