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李健霖:《關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與二次營(yíng)銷(xiāo)》
2021-03-29 2558
對(duì)象
工業(yè)自動(dòng)化、電氣自動(dòng)化、儀器儀表、電子電器、工程機(jī)械、機(jī)械制造、建筑工程、工業(yè)原材料、化工涂料、汽車(chē)客車(chē)、中央空調(diào)、暖通設(shè)備、電梯、鋼鐵、環(huán)??萍?、IT設(shè)備、新能源、高新技術(shù)等行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、銷(xiāo)售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師。
目的
 有效解決客戶投訴,穩(wěn)定和提升客戶滿意度,延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系。
內(nèi)容

【課程大綱】

第一章、關(guān)鍵客戶管理的基礎(chǔ)

一、關(guān)鍵客戶管理的12個(gè)功能

二、關(guān)鍵客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段

三、關(guān)鍵客戶的確定分類及標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)

四、客戶團(tuán)隊(duì)建立

工具表格:《關(guān)鍵客戶資料登記表》

第二章、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶——客戶關(guān)系管理

一、對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

二、系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

三、提高轉(zhuǎn)移成本——核心工作

工具使用:CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織

一、基于客戶態(tài)度掌握分寸的五個(gè)層級(jí)與六個(gè)維度

1、基于大客戶關(guān)系建設(shè)的五個(gè)層次與推進(jìn)技策略

       不認(rèn)可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教練(3)

2、評(píng)判客戶現(xiàn)狀的六個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)

 2.1客戶競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度分析

2.2客戶關(guān)鍵事件決策分析

2.3項(xiàng)目及日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)分析

2.4與客戶之間信息溝通傳遞分析

2.5客戶接觸與參與度分析

2.6認(rèn)可個(gè)人與公司程度分析

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系戰(zhàn)略規(guī)劃的五個(gè)關(guān)鍵步驟

1、組織結(jié)構(gòu)和決策鏈分析

1.1基于關(guān)鍵職位的組織權(quán)力分析圖

1.2基于決策價(jià)值,在決策鏈中影響力人物分析

1.3結(jié)合業(yè)務(wù)價(jià)值定位動(dòng)態(tài)關(guān)鍵客戶

2、定位目標(biāo)關(guān)鍵客戶

2.1所有關(guān)鍵客戶評(píng)估(顯性與隱性)

2.2與客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估方法與工具

3、項(xiàng)目的目標(biāo)與分工

3.1項(xiàng)目主體負(fù)責(zé)人得確定細(xì)則

3.2如何明確目標(biāo),相互協(xié)作

4、確定行動(dòng)計(jì)劃

4.1制定行動(dòng)計(jì)劃于措施的要點(diǎn)

4.2 SMART原則,循序漸進(jìn)實(shí)施方法

5、執(zhí)行計(jì)劃并定期檢查

研討分析:項(xiàng)目性階段輔助工具分析與結(jié)合實(shí)際指導(dǎo)

第四章、關(guān)鍵客戶顯性需求與隱性需求分析與應(yīng)對(duì)策略

一、關(guān)鍵客戶的期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略

1、期望反應(yīng)及時(shí)與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略

2、期望理解業(yè)務(wù)與客戶經(jīng)理能力要求

3、期望善于運(yùn)用資源與客戶經(jīng)理能力要求

4、期望可以信任與客戶經(jīng)理能力要求

二、關(guān)鍵客戶的需求分析方法與拓展手段

   1、"馬斯洛理論"需求層次的具體應(yīng)用

1.1生理需求的描述與拓展手段

1.2安全需求的描述與拓展手段

1.3社交需求的描述與拓展手段

1.4尊重需求的描述與拓展手段

1.5成就需求的描述與拓展手段

   2、客戶需求的冰山模型

2.1客戶顯性需求分析方法

2.2客戶價(jià)值觀、社會(huì)關(guān)系、個(gè)人深層需求分析等

三、基于真實(shí)需求的跟進(jìn)策略

1、客戶經(jīng)理與客戶互動(dòng)方式與方法

2、互動(dòng)產(chǎn)生的客戶期望分析與方法

3、能夠給客戶創(chuàng)造價(jià)值分析方法  

4、能夠給客戶帶來(lái)更多價(jià)值分析方法

案例分析:挖掘與鎖定客戶需求的實(shí)戰(zhàn)分享

第五章、競(jìng)爭(zhēng)性二次銷(xiāo)售策略

一、價(jià)值——將方案與痛苦(或成果)鏈接起來(lái)

小組討論:設(shè)計(jì)客戶組織“痛苦鏈”路線圖

二、資源分配——評(píng)估你的關(guān)鍵客戶

三、策略——掌握決策過(guò)程

四、政治——向?qū)崣?quán)人物任務(wù)推銷(xiāo)

五、團(tuán)隊(duì)精神——溝通戰(zhàn)略計(jì)劃

第六章、競(jìng)爭(zhēng)性二次銷(xiāo)售方法

一、準(zhǔn)備

1、熟知你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/你的市場(chǎng)/你自己

2、為進(jìn)攻積累材料

3、創(chuàng)造疑問(wèn)

小組討論:你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和某大客戶合作十年,關(guān)系很融洽,你如何拿下該大客戶?

二、實(shí)施

三、反饋

四、改進(jìn)


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