【課程大綱】

第一章、關(guān)鍵客戶管理的基礎(chǔ)

一、關(guān)鍵客戶管理的12個(gè)功能

二、關(guān)鍵客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段

三、關(guān)鍵客戶的確定分類及標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)

四、客戶團(tuán)隊(duì)建立

工具表格：《關(guān)鍵客戶資料登記表》

第二章、超越競爭對手的法寶——客戶關(guān)系管理

一、對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

二、系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理

三、提高轉(zhuǎn)移成本——核心工作

工具使用：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織

一、基于客戶態(tài)度掌握分寸的五個(gè)層級與六個(gè)維度

1、基于大客戶關(guān)系建設(shè)的五個(gè)層次與推進(jìn)技策略

       不認(rèn)可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）

2、評判客戶現(xiàn)狀的六個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)

 2.1客戶競爭態(tài)度分析

2.2客戶關(guān)鍵事件決策分析

2.3項(xiàng)目及日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)分析

2.4與客戶之間信息溝通傳遞分析

2.5客戶接觸與參與度分析

2.6認(rèn)可個(gè)人與公司程度分析

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系戰(zhàn)略規(guī)劃的五個(gè)關(guān)鍵步驟

1、組織結(jié)構(gòu)和決策鏈分析

1.1基于關(guān)鍵職位的組織權(quán)力分析圖

1.2基于決策價(jià)值，在決策鏈中影響力人物分析

1.3結(jié)合業(yè)務(wù)價(jià)值定位動態(tài)關(guān)鍵客戶

2、定位目標(biāo)關(guān)鍵客戶

2.1所有關(guān)鍵客戶評估（顯性與隱性）

2.2與客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估方法與工具

3、項(xiàng)目的目標(biāo)與分工

3.1項(xiàng)目主體負(fù)責(zé)人得確定細(xì)則

3.2如何明確目標(biāo)，相互協(xié)作

4、確定行動計(jì)劃

4.1制定行動計(jì)劃于措施的要點(diǎn)

4.2 SMART原則，循序漸進(jìn)實(shí)施方法

5、執(zhí)行計(jì)劃并定期檢查

研討分析：項(xiàng)目性階段輔助工具分析與結(jié)合實(shí)際指導(dǎo)

第四章、關(guān)鍵客戶顯性需求與隱性需求分析與應(yīng)對策略

一、關(guān)鍵客戶的期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對策略

1、期望反應(yīng)及時(shí)與客戶經(jīng)理應(yīng)對策略

2、期望理解業(yè)務(wù)與客戶經(jīng)理能力要求

3、期望善于運(yùn)用資源與客戶經(jīng)理能力要求

4、期望可以信任與客戶經(jīng)理能力要求

二、關(guān)鍵客戶的需求分析方法與拓展手段

   1、"馬斯洛理論"需求層次的具體應(yīng)用

1.1生理需求的描述與拓展手段

1.2安全需求的描述與拓展手段

1.3社交需求的描述與拓展手段

1.4尊重需求的描述與拓展手段

1.5成就需求的描述與拓展手段

   2、客戶需求的冰山模型

2.1客戶顯性需求分析方法

2.2客戶價(jià)值觀、社會關(guān)系、個(gè)人深層需求分析等

三、基于真實(shí)需求的跟進(jìn)策略

1、客戶經(jīng)理與客戶互動方式與方法

2、互動產(chǎn)生的客戶期望分析與方法

3、能夠給客戶創(chuàng)造價(jià)值分析方法  

4、能夠給客戶帶來更多價(jià)值分析方法

案例分析：挖掘與鎖定客戶需求的實(shí)戰(zhàn)分享

第五章、競爭性二次銷售策略

一、價(jià)值——將方案與痛苦（或成果）鏈接起來

小組討論：設(shè)計(jì)客戶組織“痛苦鏈”路線圖

二、資源分配——評估你的關(guān)鍵客戶

三、策略——掌握決策過程

四、政治——向?qū)崣?quán)人物任務(wù)推銷

五、團(tuán)隊(duì)精神——溝通戰(zhàn)略計(jì)劃

第六章、競爭性二次銷售方法

一、準(zhǔn)備

1、熟知你的競爭對手/你的市場/你自己

2、為進(jìn)攻積累材料

3、創(chuàng)造疑問

小組討論：你的競爭對手和某大客戶合作十年，關(guān)系很融洽，你如何拿下該大客戶？

二、實(shí)施

三、反饋

四、改進(jìn)