【課程描述】 

定義：構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)與客戶(hù)界面，對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶(hù)關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進(jìn)行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理，以及優(yōu)秀實(shí)踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理，對(duì)有效提升客戶(hù)關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)力負(fù)責(zé)。

 價(jià)值： 

業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)：通過(guò)客戶(hù)接觸界面精細(xì)化、規(guī)劃化運(yùn)作，支持盈利、競(jìng)爭(zhēng)與長(zhǎng)久業(yè)務(wù)成功 

流程貢獻(xiàn)：MCR流程的應(yīng)用，明確客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)與職責(zé)，提升客戶(hù)關(guān)系拓展效能 

組織貢獻(xiàn)：牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語(yǔ)言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn)，使之能適應(yīng)客戶(hù)與市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，實(shí)現(xiàn)組織成長(zhǎng) 

人員賦能貢獻(xiàn)：客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)各種經(jīng)驗(yàn)分享（案例、培訓(xùn)、研討等）、閉環(huán)考核再提升達(dá)到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶(hù)關(guān)系管理能力的目的，并輔以各種方法、工具、流程的開(kāi)發(fā)、推廣與應(yīng)用，確保上述目標(biāo)的達(dá)成 

【課程目標(biāo)】 

1、理解客戶(hù)生命周期與知識(shí)管理；

 2、掌握客戶(hù)關(guān)系管理的架構(gòu)與組織，建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程；

 3、掌握客戶(hù)關(guān)系管理中組織上的合作與溝通； 

4、掌握關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與拓展技巧。 

【授課方式】 

專(zhuān)題講授+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+研討學(xué)習(xí) 

【課程內(nèi)容】 

第一章 客戶(hù)關(guān)系管理的架構(gòu)與組織

一、客戶(hù)關(guān)系管理方法論的架構(gòu) 

 1、特定公司對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解與要求

 2、組織客戶(hù)關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

 3、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

 4、普通客戶(hù)關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

二、卓越的客戶(hù)關(guān)系的管理方法

 1、量化

 2、閉環(huán)

 3、例行 

 4、支撐

三、客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè) 

 1、管理客戶(hù)群

 2、管理客戶(hù)關(guān)系 

 3、管理客戶(hù)期望與滿(mǎn)意度 

 案例分析：某大企業(yè)核心客戶(hù)關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析

第二章 組織層面客戶(hù)關(guān)系管理與拓展

一、組織客戶(hù)的定義與價(jià)值 

二、組織客戶(hù)關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)與具體形式

1、溝通 

2、匹配

3、聯(lián)合 

4、認(rèn)同

三、組織客戶(hù)關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方法 

 1、戰(zhàn)略伙伴 

 2、伙伴

 3、普通 

四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法 

 1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議 

 2、技術(shù)與服務(wù)會(huì)議與交流 

 3、工作層別的周/月規(guī)劃 

 案例分析：各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié) 

五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn) 

 傾聽(tīng)→識(shí)別→研討→分享 

六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn) 

七、基于后期商業(yè)咨詢(xún)與后期流程服務(wù)吸引客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn) 

? 領(lǐng)域→針對(duì)客戶(hù)→給客戶(hù)的關(guān)鍵幫助→給客戶(hù)的價(jià)值 

? 針對(duì)學(xué)員問(wèn)題組織研討

第三章 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與拓展

一、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的定義與價(jià)值 

二、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)維度與層級(jí)分析

 1、不認(rèn)可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3） 

 2、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導(dǎo)→信息傳遞→客戶(hù)接觸與參與度→對(duì)個(gè)人與公司的認(rèn)可度

三、關(guān)鍵客戶(hù)的五個(gè)關(guān)鍵管理步驟 

 1、分析→定義→目標(biāo)與分工→行動(dòng)計(jì)劃→執(zhí)行計(jì)劃 

 2、關(guān)鍵職位分析工具圖 

 3、評(píng)估決策價(jià)值與決策影響力工具分析 研討：關(guān)鍵客戶(hù)實(shí)用工具分析與應(yīng)用 

四、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的拓展方法 

 1、客戶(hù)期望分析與客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)方案

 2、基于冰山模型的客戶(hù)需求分析

 3、基于客戶(hù)性格典型的交流與接觸方式 

 4、多種手段運(yùn)用的方法與避免的事項(xiàng) 

 5、基于六維的客戶(hù)態(tài)度分析的拓展方法 案例分析與研討：關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表、過(guò)程與結(jié)果管控 

第四章 普通客戶(hù)關(guān)系管理與拓展

一、普通客戶(hù)關(guān)系的定義與價(jià)值 

二、普通客戶(hù)管理的技巧 

 1、以有效的客戶(hù)關(guān)系管理模型為前提 

 2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ) 

 3、商務(wù)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式 

 4、例行規(guī)定動(dòng)作管理的標(biāo)準(zhǔn) 

 案例分析：某大企業(yè)工程運(yùn)營(yíng)全流程案例

三、普通客戶(hù)關(guān)系的拓展方法 

 1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧 

 2、普通客戶(hù)關(guān)系的現(xiàn)狀評(píng)估與拓展

第五章 客戶(hù)關(guān)系管理整體方法論

 一、客戶(hù)關(guān)系管理責(zé)任人與部門(mén)分工與考核 

 1、專(zhuān)職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核 

 2、業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)考核并建立激勵(lì)政策 

 3、分層分級(jí)設(shè)置的方法與描述 承接人→過(guò)程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核 

二、客戶(hù)關(guān)系管理分層分級(jí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點(diǎn) 

 現(xiàn)狀評(píng)估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升 

三、客戶(hù)關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃（目標(biāo)+措施）

 1、業(yè)務(wù)目標(biāo)分解方法 

 2、客戶(hù)、對(duì)手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶(hù)關(guān)系分析

 3、認(rèn)識(shí)短木板與機(jī)會(huì)點(diǎn) 

 4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標(biāo) 案例：××移動(dòng)20××年全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)中任務(wù)書(shū)與分析關(guān)鍵點(diǎn)

 四、客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié)再估評(píng)原則

 1、結(jié)果與過(guò)程 

 2、可統(tǒng)計(jì)，可衡量 

 3、過(guò)去與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 

五、客戶(hù)關(guān)系管理：支撐工具 

 1、客戶(hù)決策與權(quán)力分析圖 

 2、關(guān)鍵客戶(hù)分析表格 

 3、關(guān)鍵客戶(hù)拓展卡片與信息庫(kù)建立

 4、客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表

 5、客戶(hù)關(guān)系提升目標(biāo)任務(wù)書(shū) 

 研討總結(jié)：根據(jù)區(qū)域與客戶(hù)群發(fā)展不同特點(diǎn)，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改