【課程描述】 

定義：構建統(tǒng)一平臺與客戶界面，對組織、關鍵和普遍客戶關系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結再提升全流程進行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理，以及優(yōu)秀實踐、信息資產(chǎn)的建設和可持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P系管理，對有效提升客戶關系的競爭力負責。

 價值： 

業(yè)務貢獻：通過客戶接觸界面精細化、規(guī)劃化運作，支持盈利、競爭與長久業(yè)務成功 

流程貢獻：MCR流程的應用，明確客戶關系管理的目標與職責，提升客戶關系拓展效能 

組織貢獻：牽引組織統(tǒng)一架構、使用共同的語言和靈活的戰(zhàn)術協(xié)同作戰(zhàn)，使之能適應客戶與市場環(huán)境的不斷變化，實現(xiàn)組織成長 

人員賦能貢獻：客戶關系管理強調通過各種經(jīng)驗分享（案例、培訓、研討等）、閉環(huán)考核再提升達到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關系管理能力的目的，并輔以各種方法、工具、流程的開發(fā)、推廣與應用，確保上述目標的達成 

【課程目標】 

1、理解客戶生命周期與知識管理；

 2、掌握客戶關系管理的架構與組織，建設客戶關系管理業(yè)務流程；

 3、掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通； 

4、掌握關鍵客戶關系管理與拓展技巧。 

【授課方式】 

專題講授+案例分析+實戰(zhàn)演練+研討學習 

【課程內容】 

第一章 客戶關系管理的架構與組織

一、客戶關系管理方法論的架構 

 1、特定公司對客戶關系管理的理解與要求

 2、組織客戶關系的層級標準與價值

 3、關鍵客戶關系的層級標準與價值

 4、普通客戶關系的層級標準與價值

二、卓越的客戶關系的管理方法

 1、量化

 2、閉環(huán)

 3、例行 

 4、支撐

三、客戶關系管理業(yè)務流程建設 

 1、管理客戶群

 2、管理客戶關系 

 3、管理客戶期望與滿意度 

 案例分析：某大企業(yè)核心客戶關系全業(yè)務流程分析

第二章 組織層面客戶關系管理與拓展

一、組織客戶的定義與價值 

二、組織客戶關系管理的核心與關鍵點與具體形式

1、溝通 

2、匹配

3、聯(lián)合 

4、認同

三、組織客戶關系的層級標準與實施方法 

 1、戰(zhàn)略伙伴 

 2、伙伴

 3、普通 

四、基于分層級溝通機制的拓展方法 

 1、高層會議與戰(zhàn)略會議 

 2、技術與服務會議與交流 

 3、工作層別的周/月規(guī)劃 

 案例分析：各種拓展方法的運作關鍵點與細節(jié) 

五、會議服務的拓展方法與關鍵點 

 傾聽→識別→研討→分享 

六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關鍵點 

七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務吸引客戶的關鍵點 

? 領域→針對客戶→給客戶的關鍵幫助→給客戶的價值 

? 針對學員問題組織研討

第三章 關鍵客戶關系管理與拓展

一、關鍵客戶關系的定義與價值 

二、關鍵客戶關系層級標準的六個維度與層級分析

 1、不認可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3） 

 2、競爭態(tài)度→關鍵事件→指導→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個人與公司的認可度

三、關鍵客戶的五個關鍵管理步驟 

 1、分析→定義→目標與分工→行動計劃→執(zhí)行計劃 

 2、關鍵職位分析工具圖 

 3、評估決策價值與決策影響力工具分析 研討：關鍵客戶實用工具分析與應用 

四、關鍵客戶關系的拓展方法 

 1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應對方案

 2、基于冰山模型的客戶需求分析

 3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式 

 4、多種手段運用的方法與避免的事項 

 5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法 案例分析與研討：關鍵客戶關系現(xiàn)狀評估表、過程與結果管控 

第四章 普通客戶關系管理與拓展

一、普通客戶關系的定義與價值 

二、普通客戶管理的技巧 

 1、以有效的客戶關系管理模型為前提 

 2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎 

 3、商務活動與團隊建設的拓展方式 

 4、例行規(guī)定動作管理的標準 

 案例分析：某大企業(yè)工程運營全流程案例

三、普通客戶關系的拓展方法 

 1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧 

 2、普通客戶關系的現(xiàn)狀評估與拓展

第五章 客戶關系管理整體方法論

 一、客戶關系管理責任人與部門分工與考核 

 1、專職管理人員的全業(yè)務目標考核 

 2、業(yè)務人員的目標考核并建立激勵政策 

 3、分層分級設置的方法與描述 承接人→過程考核→結果考核→關鍵行為考核 

二、客戶關系管理分層分級關鍵業(yè)務行為日歷與節(jié)點 

 現(xiàn)狀評估→全年業(yè)務規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結→總結再提升 

三、客戶關系管理全年業(yè)務規(guī)劃（目標+措施）

 1、業(yè)務目標分解方法 

 2、客戶、對手自身的業(yè)務現(xiàn)狀分析與客戶關系分析

 3、認識短木板與機會點 

 4、分解匹配制定全業(yè)務提升目標 案例：××移動20××年全業(yè)務提升目標中任務書與分析關鍵點

 四、客戶關系管理總結再估評原則

 1、結果與過程 

 2、可統(tǒng)計，可衡量 

 3、過去與競爭對手 

五、客戶關系管理：支撐工具 

 1、客戶決策與權力分析圖 

 2、關鍵客戶分析表格 

 3、關鍵客戶拓展卡片與信息庫建立

 4、客戶關系評估表

 5、客戶關系提升目標任務書 

 研討總結：根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點，由負責人進行定制化修改