【課程目標(biāo)】

1、      轉(zhuǎn)變觀念，從經(jīng)驗(yàn)和感覺型管理轉(zhuǎn)變成科學(xué)化管理；

2、      提升技能，從顧客消費(fèi)規(guī)律出發(fā)，總結(jié)出一套科學(xué)規(guī)范的門店零售步驟和 方法，從而提高購買率，提升門店銷售；

3、      加強(qiáng)管理，強(qiáng)調(diào)銷售一線的管理科學(xué)化、規(guī)劃化和程序化，加強(qiáng)管理，從而提高效率，增加利潤；

4、      調(diào)整心態(tài)，零售的精髓是激情，目標(biāo)、責(zé)任和天天戰(zhàn)斗的精神。心態(tài)決定結(jié)果，心態(tài)決定高度。

5、      熔煉團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)競(jìng)爭最終是團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭，戰(zhàn)斗力前提是團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。

【課程形式】

   講師講授+體驗(yàn)式訓(xùn)練+互動(dòng)分享+工具應(yīng)用

【課程大綱】

第一部分  心態(tài)訓(xùn)練部分

零售的精髓與核心就是激情，就是責(zé)任和天天戰(zhàn)斗的精神！、不盡是制度問題，不盡是管理問題，而根源在就在于團(tuán)隊(duì)的每個(gè)“人”！更在于“人”的態(tài)度、心智，不是不會(huì)，而是不愿。要根本解決，就必須根本解決 “人”，解決人的心智和態(tài)度問題。

   通過體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)，使參訓(xùn)學(xué)員體驗(yàn)到欣賞、信任、負(fù)責(zé)任、承諾、共贏、愛心、付出、感召、可能性的凝聚力在企業(yè)團(tuán)隊(duì)中是如何發(fā)揮巨大力量的。參訓(xùn)者在向內(nèi)發(fā)掘的體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)、缺點(diǎn)及盲點(diǎn)、清晰自己及團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)每時(shí)每刻的位置，并懂得遷善心態(tài)達(dá)成目標(biāo)。在練習(xí)中體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的終極目的——贏！令參訓(xùn)員工在團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)造贏的人生、贏的人際關(guān)系、贏的體驗(yàn)、贏的成果、贏的團(tuán)隊(duì)！

守則、分死黨、組建團(tuán)隊(duì)、釘子游戲、誠實(shí)與信任、撕紙條、被迫與選擇、負(fù)責(zé)任與受害者、我的五樣、領(lǐng)袖風(fēng)采、誠實(shí)與選擇、意向行、嘉許（感恩）、（訓(xùn)練內(nèi)容根據(jù)不同企業(yè)、訓(xùn)練時(shí)間和不同學(xué)員層次會(huì)略有調(diào)整）。

 第二部分  管理技能部分

一、導(dǎo)購的困惑和借口

1、門店導(dǎo)購的困惑

 1）怎么始終保持激情

 2）怎么突破銷售瓶頸

 3）怎么迅速成交

 4）價(jià)格、品牌困惑

 5）個(gè)人發(fā)展瓶頸

2、銷售不好的三大借口

 沒人來；價(jià)格高；別人有活動(dòng)

二、門店日常實(shí)務(wù)

1、門店開門七件事：材、覓、郵、顏、將、促、查（釋義）

2、門店日常實(shí)務(wù)

1）落實(shí)目標(biāo)，完成銷售

2）門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3）渠道開拓和業(yè)務(wù)開發(fā)

4）商品和財(cái)務(wù)安全

5）售后服務(wù)

6）客戶投訴處理

7）外聯(lián)協(xié)調(diào)

8）會(huì)議和培訓(xùn)

9）促銷宣傳

10）經(jīng)營管理建議

三、門店核心-店長（根據(jù)情況增減）

1、店長角色定位

1）老板代理人

2）平級(jí)同事

3）店員領(lǐng)導(dǎo)

2、店長工作職責(zé)

3、店長每日工作內(nèi)容與流程

4、店長管理分享

四、銷售計(jì)劃與落實(shí)（根據(jù)情況增減）

1、銷售增量的三駕馬車和四個(gè)方向

1）構(gòu)成銷售的三駕馬車

  門店零售

  活動(dòng)促銷

  渠道開拓

2）提升銷售的四個(gè)方向

  提高客戶數(shù)量

  提高購買技能

  提升重復(fù)購買

  提升連帶銷售

3）增長空間九宮格

2、銷售管理核心思想和精髓

1）感性和理性

2）相信和做到關(guān)系:BE-DO-HAVE

3）銷售計(jì)劃的“四化”原則

   落地化、可量化、表格化、分解化、

3、個(gè)人銷售計(jì)劃、分解、落實(shí)與檢查

  1）年度計(jì)劃與分解

  2）月度計(jì)劃與分解

  3）門店工作日志

五：門店客戶管理和業(yè)務(wù)開發(fā)（根據(jù)情況增減）

1、坐銷到行銷的變化與提升

2、零售門店主要業(yè)務(wù)渠道開發(fā)及注意事項(xiàng)（結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)）

1）      行業(yè)聯(lián)盟

2）      品牌聯(lián)盟

3）      異業(yè)聯(lián)盟

4）      小區(qū)活動(dòng)

5）      引爆點(diǎn)客戶

3、門店客戶管理

1）會(huì)員卡

2）VIP客戶管理

六：門店形象管理-終端布置和陳列（根據(jù)情況增減）

  1、5S終端現(xiàn)場(chǎng)管理

   1）基本原理釋義

     整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）

   2）商品物料分類

   3）“三定”原則及其門店的實(shí)際應(yīng)用

   4）實(shí)施要領(lǐng)及其注意原則

2、商品陳列原則和實(shí)施要領(lǐng)

3、節(jié)假日門店氛圍營造

   1）各種手段和形式

   2）實(shí)施要領(lǐng)

     POP、爆炸貼、地貼、吊旗、紅地毯、廣播、視頻、戶外巨幅、飄空氣球。。。

七、客戶服務(wù)與投訴處理

1、零售門店客戶服務(wù)原則

1）快刀斬亂麻

2）      吃小虧，得大便宜

3）      舉重若輕和舉輕若重

4）      專人處理和領(lǐng)導(dǎo)跟蹤

5）      換位思考

2、零售門店投訴處理流程與原則

1）      安靜空間、坐下來

2）      傾聽（筆、本子記下來）

3）      理解和同情，換位思考

4）      給出明確時(shí)間表和方案

5）      我們實(shí)際情況和難處

6）      條件交換

7）      后期專人處理跟蹤

第三部分  銷售技巧部分

一、    導(dǎo)購人員的六種心態(tài)和四種必備技能

1、      六種心態(tài)

1）      自信心

2）      目標(biāo)心

3）      同理心

4）      平和心

5）      細(xì)節(jié)心

6）      老板心

2、      四種必備技能

1）      贊美

2）      微笑

3）      塑造

4）      靈活

3、      導(dǎo)購員素質(zhì)要求

4、      門店導(dǎo)購職責(zé)

1）銷售產(chǎn)品

2)維護(hù)客情關(guān)系

3）品牌宣傳

4）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，收集信息

5）終端生動(dòng)化建設(shè)

二、零售成交標(biāo)準(zhǔn)化之-六步成交法

   六步成交法：

•    營業(yè)準(zhǔn)備

•    信任吸引

•    了解需求

•    產(chǎn)品推介

•    解決異議

•    促成成交

第一步：營業(yè)準(zhǔn)備

（一）準(zhǔn)備些什么？

心態(tài)、技能、形象、工具

（二）、導(dǎo)購員基本形象要求

（三）、導(dǎo)購員技能要求

   提問分享：你的主要競(jìng)爭對(duì)手是誰？

你了解他們是怎么攻擊你的嗎？

你們的核心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是什么？

第二步：信任吸引

（一）、導(dǎo)購迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（二）、迎賓開場(chǎng)服務(wù)話術(shù)

（三）、銷售開場(chǎng)方式

•    熱銷開場(chǎng)

•    贊美開場(chǎng)

•    稀缺性開場(chǎng)

•    賣點(diǎn)開場(chǎng)

•    促銷開場(chǎng)

•    新款開場(chǎng)

（四）、最佳接近顧客時(shí)機(jī)

  提問分享:什么時(shí)候說“你好”？

                 第三步：了解需求

（一）、傳統(tǒng)銷售誤區(qū)，為什么要了解需求？

（二）、顯性需求和隱性需求

（三）、如何來了解顧客需求？

•    觀察

•    聽

•    問

•    確認(rèn)

•    四、怎么去聆聽？多聽

•    恭聽：點(diǎn)頭、微笑、前傾、手勢(shì)

•    確認(rèn)

•    回應(yīng)

（四）、提問的技巧

 1、提問技巧

提對(duì)我們有利的問題

•    提便于回答的問題

•    提壓力不大的問題

不要連續(xù)問超過3個(gè)問題

 2、需求五問

    一問：誰來用？

二問：用過啥？

三問：想怎樣？

四問：價(jià)取向？

五要：善總結(jié)

（五）、了解需求時(shí)的應(yīng)對(duì)？

                    第四步：產(chǎn)品推介

（一）、FABE推介法

（二）、SPIN介紹法

（三）、推介階段注意事項(xiàng)

（四）、高端產(chǎn)品推介

（五）、怎么去引導(dǎo)體驗(yàn)？

•    主動(dòng)、自信

•    自己的動(dòng)作語言

•    緩解壓力：買不買沒關(guān)系

•    真誠探尋疑問，其他推薦

（六）、怎么去報(bào)價(jià)？

                   第五步：解決異議

(一)、異議形成原因？

(二)、異議處理原則

認(rèn)可觀點(diǎn)：肯定顧客的想法正常，可以理解；

正視問題：正視自我產(chǎn)品的問題，并合理解釋；

換位思考：站在客戶角度理解、分析、解釋問題

轉(zhuǎn)移話題：轉(zhuǎn)移話題，避免被顧客牽入死胡同；

專業(yè)解釋：用專業(yè)豐富產(chǎn)品和行業(yè)知識(shí)來解釋；

合理建議：提出合理建議, 解決疑慮和提出方案；

(三)、異議處理方法和話術(shù)

 1、處理方法

 2、3F基本話術(shù)

(四)、怎么去提升產(chǎn)品價(jià)格和價(jià)值？

(五)、顧客說服技巧？

(六)、顧客一定要走怎么辦？

                  第六步：主動(dòng)成交

(一)、成交的時(shí)機(jī)？

(二)、達(dá)成成交的方法？

(三)、促成連帶銷售

(四)、送賓基本話術(shù)

三、十種顧客常見異議及應(yīng)對(duì)技巧

（一）、顧客反應(yīng)冷淡，冷顏以對(duì)：“沒事，隨便看看”

（二）、讓顧客體驗(yàn)試穿，顧客不愿意

（三）、“這個(gè)哪里是什么名牌？好像沒聽說過嘛！”

（四）、清理老款庫存，做特價(jià)時(shí)，導(dǎo)購的消費(fèi)引導(dǎo)

（五）、“我剛看到**品牌有款和這款差不多的，你們?cè)趺幢人麄冑F那么多？”

（六）、“我看這款式還可以，看了這么久，稍微便宜點(diǎn)我就買了.”

（七）、“東西是不錯(cuò)，就是太貴了，再看看吧.”

（八）、“這件衣服過段時(shí)間會(huì)不會(huì)褪色（變形）？”

（九）、“我都在你這買了那么多年了，這么支持你生意的老顧客，你們應(yīng)該便宜點(diǎn)，再打點(diǎn)折！”

（十）、“一件也就算了，我都買了3件了也不打個(gè)折？那我不買了”