【課程目標(biāo)】

1、      轉(zhuǎn)變觀念，從經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)型管理轉(zhuǎn)變成科學(xué)化管理；

2、      提升技能，從顧客消費(fèi)規(guī)律出發(fā)，總結(jié)出一套科學(xué)規(guī)范的門(mén)店零售步驟和 方法，從而提高購(gòu)買(mǎi)率，提升門(mén)店銷(xiāo)售；

3、      加強(qiáng)管理，強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售一線的管理科學(xué)化、規(guī)劃化和程序化，加強(qiáng)管理，從而提高效率，增加利潤(rùn)；

4、      調(diào)整心態(tài)，零售的精髓是激情，目標(biāo)、責(zé)任和天天戰(zhàn)斗的精神。心態(tài)決定結(jié)果，心態(tài)決定高度。

5、      熔煉團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終是團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，戰(zhàn)斗力前提是團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。

【課程形式】

   講師講授+體驗(yàn)式訓(xùn)練+互動(dòng)分享+工具應(yīng)用

【課程大綱】

第一部分  心態(tài)訓(xùn)練部分

零售的精髓與核心就是激情，就是責(zé)任和天天戰(zhàn)斗的精神！、不盡是制度問(wèn)題，不盡是管理問(wèn)題，而根源在就在于團(tuán)隊(duì)的每個(gè)“人”！更在于“人”的態(tài)度、心智，不是不會(huì)，而是不愿。要根本解決，就必須根本解決 “人”，解決人的心智和態(tài)度問(wèn)題。

   通過(guò)體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)，使參訓(xùn)學(xué)員體驗(yàn)到欣賞、信任、負(fù)責(zé)任、承諾、共贏、愛(ài)心、付出、感召、可能性的凝聚力在企業(yè)團(tuán)隊(duì)中是如何發(fā)揮巨大力量的。參訓(xùn)者在向內(nèi)發(fā)掘的體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)、缺點(diǎn)及盲點(diǎn)、清晰自己及團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)每時(shí)每刻的位置，并懂得遷善心態(tài)達(dá)成目標(biāo)。在練習(xí)中體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的終極目的——贏！令參訓(xùn)員工在團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)造贏的人生、贏的人際關(guān)系、贏的體驗(yàn)、贏的成果、贏的團(tuán)隊(duì)！

守則、分死黨、組建團(tuán)隊(duì)、釘子游戲、誠(chéng)實(shí)與信任、撕紙條、被迫與選擇、負(fù)責(zé)任與受害者、我的五樣、領(lǐng)袖風(fēng)采、誠(chéng)實(shí)與選擇、意向行、嘉許（感恩）、（訓(xùn)練內(nèi)容根據(jù)不同企業(yè)、訓(xùn)練時(shí)間和不同學(xué)員層次會(huì)略有調(diào)整）。

 第二部分  管理技能部分

一、導(dǎo)購(gòu)的困惑和借口

1、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)的困惑

 1）怎么始終保持激情

 2）怎么突破銷(xiāo)售瓶頸

 3）怎么迅速成交

 4）價(jià)格、品牌困惑

 5）個(gè)人發(fā)展瓶頸

2、銷(xiāo)售不好的三大借口

 沒(méi)人來(lái)；價(jià)格高；別人有活動(dòng)

二、門(mén)店日常實(shí)務(wù)

1、門(mén)店開(kāi)門(mén)七件事：材、覓、郵、顏、將、促、查（釋義）

2、門(mén)店日常實(shí)務(wù)

1）落實(shí)目標(biāo)，完成銷(xiāo)售

2）門(mén)店團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3）渠道開(kāi)拓和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)

4）商品和財(cái)務(wù)安全

5）售后服務(wù)

6）客戶投訴處理

7）外聯(lián)協(xié)調(diào)

8）會(huì)議和培訓(xùn)

9）促銷(xiāo)宣傳

10）經(jīng)營(yíng)管理建議

三、門(mén)店核心-店長(zhǎng)（根據(jù)情況增減）

1、店長(zhǎng)角色定位

1）老板代理人

2）平級(jí)同事

3）店員領(lǐng)導(dǎo)

2、店長(zhǎng)工作職責(zé)

3、店長(zhǎng)每日工作內(nèi)容與流程

4、店長(zhǎng)管理分享

四、銷(xiāo)售計(jì)劃與落實(shí)（根據(jù)情況增減）

1、銷(xiāo)售增量的三駕馬車(chē)和四個(gè)方向

1）構(gòu)成銷(xiāo)售的三駕馬車(chē)

  門(mén)店零售

  活動(dòng)促銷(xiāo)

  渠道開(kāi)拓

2）提升銷(xiāo)售的四個(gè)方向

  提高客戶數(shù)量

  提高購(gòu)買(mǎi)技能

  提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

  提升連帶銷(xiāo)售

3）增長(zhǎng)空間九宮格

2、銷(xiāo)售管理核心思想和精髓

1）感性和理性

2）相信和做到關(guān)系:BE-DO-HAVE

3）銷(xiāo)售計(jì)劃的“四化”原則

   落地化、可量化、表格化、分解化、

3、個(gè)人銷(xiāo)售計(jì)劃、分解、落實(shí)與檢查

  1）年度計(jì)劃與分解

  2）月度計(jì)劃與分解

  3）門(mén)店工作日志

五：門(mén)店客戶管理和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)（根據(jù)情況增減）

1、坐銷(xiāo)到行銷(xiāo)的變化與提升

2、零售門(mén)店主要業(yè)務(wù)渠道開(kāi)發(fā)及注意事項(xiàng)（結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)）

1）      行業(yè)聯(lián)盟

2）      品牌聯(lián)盟

3）      異業(yè)聯(lián)盟

4）      小區(qū)活動(dòng)

5）      引爆點(diǎn)客戶

3、門(mén)店客戶管理

1）會(huì)員卡

2）VIP客戶管理

六：門(mén)店形象管理-終端布置和陳列（根據(jù)情況增減）

  1、5S終端現(xiàn)場(chǎng)管理

   1）基本原理釋義

     整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）

   2）商品物料分類(lèi)

   3）“三定”原則及其門(mén)店的實(shí)際應(yīng)用

   4）實(shí)施要領(lǐng)及其注意原則

2、商品陳列原則和實(shí)施要領(lǐng)

3、節(jié)假日門(mén)店氛圍營(yíng)造

   1）各種手段和形式

   2）實(shí)施要領(lǐng)

     POP、爆炸貼、地貼、吊旗、紅地毯、廣播、視頻、戶外巨幅、飄空氣球。。。

七、客戶服務(wù)與投訴處理

1、零售門(mén)店客戶服務(wù)原則

1）快刀斬亂麻

2）      吃小虧，得大便宜

3）      舉重若輕和舉輕若重

4）      專(zhuān)人處理和領(lǐng)導(dǎo)跟蹤

5）      換位思考

2、零售門(mén)店投訴處理流程與原則

1）      安靜空間、坐下來(lái)

2）      傾聽(tīng)（筆、本子記下來(lái)）

3）      理解和同情，換位思考

4）      給出明確時(shí)間表和方案

5）      我們實(shí)際情況和難處

6）      條件交換

7）      后期專(zhuān)人處理跟蹤

第三部分  銷(xiāo)售技巧部分

一、    導(dǎo)購(gòu)人員的六種心態(tài)和四種必備技能

1、      六種心態(tài)

1）      自信心

2）      目標(biāo)心

3）      同理心

4）      平和心

5）      細(xì)節(jié)心

6）      老板心

2、      四種必備技能

1）      贊美

2）      微笑

3）      塑造

4）      靈活

3、      導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求

4、      門(mén)店導(dǎo)購(gòu)職責(zé)

1）銷(xiāo)售產(chǎn)品

2)維護(hù)客情關(guān)系

3）品牌宣傳

4）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，收集信息

5）終端生動(dòng)化建設(shè)

二、零售成交標(biāo)準(zhǔn)化之-六步成交法

   六步成交法：

•    營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

•    信任吸引

•    了解需求

•    產(chǎn)品推介

•    解決異議

•    促成成交

第一步：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

（一）準(zhǔn)備些什么？

心態(tài)、技能、形象、工具

（二）、導(dǎo)購(gòu)員基本形象要求

（三）、導(dǎo)購(gòu)員技能要求

   提問(wèn)分享：你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？

你了解他們是怎么攻擊你的嗎？

你們的核心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是什么？

第二步：信任吸引

（一）、導(dǎo)購(gòu)迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（二）、迎賓開(kāi)場(chǎng)服務(wù)話術(shù)

（三）、銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)方式

•    熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)

•    贊美開(kāi)場(chǎng)

•    稀缺性開(kāi)場(chǎng)

•    賣(mài)點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)

•    促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)

•    新款開(kāi)場(chǎng)

（四）、最佳接近顧客時(shí)機(jī)

  提問(wèn)分享:什么時(shí)候說(shuō)“你好”？

                 第三步：了解需求

（一）、傳統(tǒng)銷(xiāo)售誤區(qū)，為什么要了解需求？

（二）、顯性需求和隱性需求

（三）、如何來(lái)了解顧客需求？

•    觀察

•    聽(tīng)

•    問(wèn)

•    確認(rèn)

•    四、怎么去聆聽(tīng)？多聽(tīng)

•    恭聽(tīng)：點(diǎn)頭、微笑、前傾、手勢(shì)

•    確認(rèn)

•    回應(yīng)

（四）、提問(wèn)的技巧

 1、提問(wèn)技巧

提對(duì)我們有利的問(wèn)題

•    提便于回答的問(wèn)題

•    提壓力不大的問(wèn)題

不要連續(xù)問(wèn)超過(guò)3個(gè)問(wèn)題

 2、需求五問(wèn)

    一問(wèn)：誰(shuí)來(lái)用？

二問(wèn)：用過(guò)啥？

三問(wèn)：想怎樣？

四問(wèn)：價(jià)取向？

五要：善總結(jié)

（五）、了解需求時(shí)的應(yīng)對(duì)？

                    第四步：產(chǎn)品推介

（一）、FABE推介法

（二）、SPIN介紹法

（三）、推介階段注意事項(xiàng)

（四）、高端產(chǎn)品推介

（五）、怎么去引導(dǎo)體驗(yàn)？

•    主動(dòng)、自信

•    自己的動(dòng)作語(yǔ)言

•    緩解壓力：買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系

•    真誠(chéng)探尋疑問(wèn)，其他推薦

（六）、怎么去報(bào)價(jià)？

                   第五步：解決異議

(一)、異議形成原因？

(二)、異議處理原則

認(rèn)可觀點(diǎn)：肯定顧客的想法正常，可以理解；

正視問(wèn)題：正視自我產(chǎn)品的問(wèn)題，并合理解釋?zhuān)?/strong>

換位思考：站在客戶角度理解、分析、解釋問(wèn)題

轉(zhuǎn)移話題：轉(zhuǎn)移話題，避免被顧客牽入死胡同；

專(zhuān)業(yè)解釋?zhuān)河脤?zhuān)業(yè)豐富產(chǎn)品和行業(yè)知識(shí)來(lái)解釋?zhuān)?/strong>

合理建議：提出合理建議, 解決疑慮和提出方案；

(三)、異議處理方法和話術(shù)

 1、處理方法

 2、3F基本話術(shù)

(四)、怎么去提升產(chǎn)品價(jià)格和價(jià)值？

(五)、顧客說(shuō)服技巧？

(六)、顧客一定要走怎么辦？

                  第六步：主動(dòng)成交

(一)、成交的時(shí)機(jī)？

(二)、達(dá)成成交的方法？

(三)、促成連帶銷(xiāo)售

(四)、送賓基本話術(shù)

三、十種顧客常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)技巧

（一）、顧客反應(yīng)冷淡，冷顏以對(duì)：“沒(méi)事，隨便看看”

（二）、讓顧客體驗(yàn)試穿，顧客不愿意

（三）、“這個(gè)哪里是什么名牌？好像沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)嘛！”

（四）、清理老款庫(kù)存，做特價(jià)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)的消費(fèi)引導(dǎo)

（五）、“我剛看到**品牌有款和這款差不多的，你們?cè)趺幢人麄冑F那么多？”

（六）、“我看這款式還可以，看了這么久，稍微便宜點(diǎn)我就買(mǎi)了.”

（七）、“東西是不錯(cuò)，就是太貴了，再看看吧.”

（八）、“這件衣服過(guò)段時(shí)間會(huì)不會(huì)褪色（變形）？”

（九）、“我都在你這買(mǎi)了那么多年了，這么支持你生意的老顧客，你們應(yīng)該便宜點(diǎn)，再打點(diǎn)折！”

（十）、“一件也就算了，我都買(mǎi)了3件了也不打個(gè)折？那我不買(mǎi)了”