顧客投訴處理——贏得顧客的忠誠度 沒有一個公司能完全達到顧客滿意的，顧客的投訴對于企業(yè)來講是企業(yè)與顧客溝通的好機會，同時更是企業(yè)在經(jīng)營管理方面改進的好機會。顧客投訴是指，由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。 為什么顧客會投訴呢？意味著：顧客的需求和期望沒有得到滿足；產品或服務的質量存在問題；顧客想幫我們改善及提高；顧客想要退款、降價或是索賠；來自顧客不正確的理解，等等……。由此給顧客帶來的影響：影響顧客的心情；拒絕或減少對產品或服務的使用；不會推薦使用該產品或服務；給顧客帶來經(jīng)濟的損失，等等……。由此給企業(yè)來來的影響：聲譽的損失；業(yè)務發(fā)展的影響；減少利潤或收入；業(yè)務轉到了競爭對手的手中，等等……。 不是所有的顧客的不滿意都會被轉化為投訴，準確地說更多的顧客不滿意沒能被轉化為投訴，但卻導致了顧客不會或是減少購買企業(yè)的產品，所以做為企業(yè)更應珍惜在顧客投訴過程中所獲得的信息，以便用于改進產品、服務，并更好贏得顧客的滿意。以下有三個調查結果更表明了這一點： 案例一：一項在英國進行的調查表明，不滿意的顧客中，只有4%會抱怨，而96%雖不抱怨，但他們中的絕大多數(shù)絕不會再來。值得注意的是, 一個不滿意的顧客平均要告訴9個人關于他 (她) 不滿意的事情。 案例二：根據(jù)美國通用、福特公司的調查，一個人的壽命周期內消費約34萬美元。失去一個顧客，不僅是失去了一次銷售，而可能失去了該顧客以后的全部采購。 案例三：在美國，吸引一個新顧客的成本要比維持一個老顧客高4倍，在英國則為5倍。 由此可見，建立一個有效的顧客投訴處理程序的重要性，有效的顧客投訴處理將為企業(yè)帶來如下作用：盡量減少對顧客和企業(yè)的影響；通過投訴為企業(yè)找到更多改進的機會；進一步提升顧客的滿意度和忠誠度；為企業(yè)贏得到顧客有效溝通的機會；為了能更有效及高效地處理顧客投訴，應從以下三方面做好工作： 一、 有效、高效的顧客投訴處理的基本要求 1、 企業(yè)應建立顧客投訴處理的目標并提供相應的資源(包括：人、培訓、程序、文件、專家支持、設備、計算機軟硬件及資金等)； 2、 建立顧客投訴處理的程序，該程序應能確保消費者、投訴者或其他相關人員容易獲得涉及投訴處理程序的相關信息(如：傳單、電子信息等)，同時應明確投訴處理的步驟和流程，并確保有一個快速有效的通報過程，最后還應定期地評估該程序是能能確保有效及高效地持續(xù)改進； 3、 對員工進行培訓，以確保企業(yè)投訴處理意識的提高，并樹立以顧客為中心的意識。 二、 顧客投訴處理的步驟 顧客投訴的處理應先處理人的心情，再處理事，并最終達成一致的處理方案，同時做好追蹤的工作。 1、 傾聽。認真傾聽顧客所描述的信息，并給予積極的回應，同時要做好相應的記錄(包括：投訴的描述、相關資料、預期回復時間、要求補償?shù)姆绞降鹊?。 2、 同情。應站在顧客的角度，關注此時此刻他(她)的心情，并給出回應，讓顧客感受到我們是站在她的角度出發(fā)考慮問題的，同時讓他(她)感受到我們非常積極、關注他(她)所提出的問題。 3、 通過調查提出正確的問題。在處理完前面的兩步驟后應根據(jù)投訴的嚴重性進行評估并做相應的調查，調查的程序要與投訴的嚴重性和發(fā)生的頻率相一致。通過細致的調查，明確相應的問題后，應及時向顧客做出答復。 4、 達成一項處理協(xié)議。在全面關注顧客的真實感受，并站在公司長遠發(fā)展的角度，本著讓雙方的損失達到最小的基礎上，通過與顧客協(xié)商，與顧客達成一項處理協(xié)議，并按協(xié)議實施。 5、 跟蹤落實。對于承諾顧客的協(xié)議，一定要跟蹤落實到位，以確保在承諾的時間內完成所有承諾的事項。對于企業(yè)內部需要進行改進的部分，企業(yè)應全面且細致地進行原因的分析(可以應用5 Why的原則)，并根據(jù)原因制定相應的糾正措施(措施應確保具有可執(zhí)行性)。企業(yè)內部還應對糾正措施的有效性進行跟蹤，以確保措施得到落實，并能真正預防此類投訴的再次發(fā)生。 三、 對顧客投訴處理的監(jiān)督 企業(yè)應對建立相應的機制對顧客投訴處理過程進行監(jiān)督，包括評估投訴者對投訴處理過程的滿意程度。 監(jiān)督的標準可包含以下內容： 1、 投訴處理相關政策是否已建立、維護并取得了相當?shù)膶嵭В? 2、 投訴處理責任是否已經(jīng)落實到位； 3、 同消費者接觸的員工是否已經(jīng)被賦予現(xiàn)場解決投訴的權利； 4、 同顧客接觸的員工在作出回復時是否有自主決定的權限； 5、 是否已經(jīng)指派特定人員進行投訴處理； 6、 在投訴處理過程中，同顧客接觸的員工中是否按要求接受培訓； 7、 投訴處理培訓工作的有效性和效能； 8、 員工對改善投訴處理程序所提建議的數(shù)量； 9、 員工對投訴處理的態(tài)度； 10、 對投訴者進行回復的時限； 11、 投訴者的滿意程度； 12、 對投訴處理過程的改進與預防措施是否在適當?shù)臅r候得到有效及高效地實施。 監(jiān)督的數(shù)據(jù)是非常重要的，它是反映投訴處理過程的標志。應對獲取的數(shù)據(jù)進行進一步的分析，為了進一步發(fā)現(xiàn)更多可改進、可預防、甚至可能存在的隱患或者系統(tǒng)問題。監(jiān)督數(shù)據(jù)可包含以下數(shù)據(jù)： 1、 受理的投訴； 2、 已得到解決的投訴比例； 3、 經(jīng)商定已確認的投訴； 4、 經(jīng)商定已解決的投訴； 5、 借助外部方式解決的投訴； 6、 重復投訴或沒有被投訴而反復出現(xiàn)的問題； 7、 投訴處理程序的改進次數(shù)。 有效和高效的顧客投訴不僅可以為企業(yè)處理顧客的不滿意，更能為企業(yè)識別到改善及完善的機會，進一步贏得顧客的忠誠度，使企業(yè)真正走向卓越。