國家注冊酒店高級培訓師、中華講師協(xié)會2012年中國千強講師肖炳釗在培訓場上

餐飲現(xiàn)場管理要求

1.“五按”闡述

“五按”即按時間、按流程、按動線、按標準、按指令工作。餐飲企業(yè)應以時間為變量，設置按流程、按動線、按標準的當班計劃表，從而實現(xiàn)整齊劃一的作業(yè)。

管理有了這樣的理性的流程，營運現(xiàn)場管理才真正是工作團隊和工作團隊之間，工作站和工作站之間，工作崗位之間協(xié)同的現(xiàn)場管理行為，而不會變成個人行為。

2.“五干”闡述

“五干”即在事前明確規(guī)定干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度，這是管理人實施營運現(xiàn)場管理的工作準則。

每個管理人在營運現(xiàn)場管理分工各不相同，因此管理人要做好本職工作范圍內的事情，超越范圍領導與指揮在某種程度上是擾亂了現(xiàn)場管理秩序。

3.“五查”闡述

“五查”指誰來查、何時查、查什么、以何種標準查、誰來落實查。

這可以幫助企業(yè)告別模糊，走向精確的理性管理。檢查措施的存在不但能保證營運現(xiàn)場管理的工作質量，而且能使管理人更有自我約束力，自覺做好本職工作。因而“五查”是管理人實施營運現(xiàn)場管理的工作動線，也是營運現(xiàn)場管理工作連續(xù)性的關鍵

【案例】

肯德基貼在洗手間門后的清潔流程表就有明確規(guī)定，誰來查衛(wèi)生——值班經(jīng)理，何時查——每半小時，查什么——洗手間清潔的七大要點，哪種標準——訓練規(guī)定的標準，誰來落實——清潔人員。

現(xiàn)場管理框架

餐飲企業(yè)的管理層次一般分為經(jīng)理、副理、領班。領班以上的管理人稱為管理團隊，組成管理層；領班以下的所有人員稱為工作團隊，組成基層。而管理人之間的分工協(xié)作就構成了現(xiàn)場管理的管理框架。

現(xiàn)場管理框架是組織體系設計在現(xiàn)場管理過程中的實現(xiàn)，是構筑現(xiàn)場管理體系的關鍵?，F(xiàn)場管理不可能只依靠某個人，卓越的現(xiàn)場管理是管理層和工作團隊共同努力的結果。經(jīng)理、副理、領班都要參與現(xiàn)場管理，并在分工、協(xié)作、層次、跨度設計基礎上實施現(xiàn)場管理的框架。現(xiàn)場管理框架能擺正各級管理人在現(xiàn)場管理的位置。

現(xiàn)場管理人員不僅需要抽象思維，還需要具象思維。既要把握大局，也能管理局部，通過給下屬分派任務，通過營運現(xiàn)場的眼神、手勢、表情與員工溝通，把局部和大局連接起來?，F(xiàn)場管理包括具體管理和細節(jié)管理，因此管理人還要注意細節(jié)的推敲。推敲有兩個技巧：一是時間彈性安排；二是及早做好彌補方案，這樣在出現(xiàn)意外情況時才不至于手足無措。

1.經(jīng)理的現(xiàn)場管理

經(jīng)理在進行現(xiàn)場管理時，應著重檢查、控制、應對、評價、督導工作，即著重對營運的連續(xù)性和營運大局觀的把握。經(jīng)理的現(xiàn)場管理還包括現(xiàn)場氛圍管理、現(xiàn)場效率提升、現(xiàn)場危機應對、現(xiàn)場自我管理。

2.副經(jīng)理的現(xiàn)場管理

副經(jīng)理有雙重角色。作為服務經(jīng)理時，從事服務經(jīng)理的部分工作內容；作為值班經(jīng)理時，則從事服務經(jīng)理的工作。副理的角色任務表明，其現(xiàn)場管理應著重于執(zhí)行與實施，即協(xié)助經(jīng)理人完成應完成的工作內容。當副理扮演值班經(jīng)理角色時，其現(xiàn)場管理就是完成經(jīng)理人應完成的工作內容。

3.領班的現(xiàn)場管理

作為基層管理人的領班是一個非常實際的角色，不但直接指揮著下屬，還要親自接觸顧客。其工作重點30%是管理，30%是操作。因此，領班現(xiàn)場管理的重點是一線管理和實際操作，對上要完成經(jīng)理和副理分派的任務，對下要跟催、督導、協(xié)助員工完成崗位工作。

現(xiàn)場管理任務

1.營運走勢控制

營運走勢控制包括飯市高峰前、飯市高峰期、飯市高峰后三個階段的控制，這三個階段的營運走勢控制構成了整個營運過程的控制，營運走勢控制的實質是對服務品質、廚務品質、顧客滿意度的控制。

2.工作設計督導

任何一家餐飲企業(yè)都有服務內容和廚務內容，服務流程和廚務流程，服務標準和廚務標準的設計。沒有流程就沒有連續(xù)性、繼起性、程序性。因此，要實現(xiàn)服務設計與廚務設計的內容，就應以流程為核心進行督導。

3.現(xiàn)場品質控制

餐飲業(yè)是二元產業(yè)，前邊是服務業(yè)，后邊是制造業(yè)，現(xiàn)場品質控制包括了前邊的服務品控和后邊的廚務品控，兩大品控都要通過功能團隊實現(xiàn)，品質控制就是餐飲企業(yè)的生命。導入功能團隊和品控鏈思想是品質管理的現(xiàn)場運用，要強調事前和事中的品控，而不是把品控的所有工作都放到服務經(jīng)理和廚師長的身上，向流程要品質而不是向結果要品質。

【案例】

麥當勞的漢堡如果出品三分鐘還沒有賣掉就會被廢棄，因為雖然它沒有變質，但口感已經(jīng)變差。雖然有如此嚴格的規(guī)定，但麥當勞的貨品扔的很少，這就是品控團隊的功勞。團隊的第一個崗位是把漢堡包打開，烘烤面包，打上醬汁，控制醬汁的下滲時間。第二個崗位是煎肉餅。第三個崗位是將包裝紙、菜絲、沙拉、漢堡并列排放。第四個崗位是品控員，進行最后的檢查，把沒有問題的漢堡包好，按順序放入漢堡滑道，前邊叫多少貨后邊出多少貨，只有一點很少的備份。這就是漢堡扔的很少的秘訣。

4.清潔安全控制

清潔水平是餐飲企業(yè)重要的環(huán)境指標，也是餐飲企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的法寶。今天，店鋪的氛圍和環(huán)境都在提升，當然也包括清潔水平和質量的提升。清潔水平控制是通過制定與實施每日清潔和定期清潔計劃實現(xiàn)的。

安全也是吸引顧客光臨的重要指標之一，因此安全控制工作是經(jīng)理人現(xiàn)場管理的重要工作內容。安全問題包括員工安全、顧客安全、財產安全、消防安全等內容。安全問題之所以成為現(xiàn)場管理的重要內容，是因為安全無小事，任何不安全都會造成損失，安全應以預防為主，實施事前控制。

3.突發(fā)事件處理

突發(fā)事件是指事前無法預知，而對餐飲企業(yè)正常經(jīng)營會產生重大影響的事件。在營運現(xiàn)場管理中，管理人除應按流程設計實施常規(guī)性管理外，還要應對與處理隨機性的突發(fā)事件。突發(fā)事件處理應按既定程序與要求，在分工協(xié)作的基礎上使餐飲企業(yè)的損失減到最小。

1.營運走勢控制

營運走勢控制包括飯市高峰前、飯市高峰期、飯市高峰后三個階段的控制，這三個階段的營運走勢控制構成了整個營運過程的控制，營運走勢控制的實質是對服務品質、廚務品質、顧客滿意度的控制。

2.工作設計督導

任何一家餐飲企業(yè)都有服務內容和廚務內容，服務流程和廚務流程，服務標準和廚務標準的設計。沒有流程就沒有連續(xù)性、繼起性、程序性。因此，要實現(xiàn)服務設計與廚務設計的內容，就應以流程為核心進行督導。

3.現(xiàn)場品質控制

餐飲業(yè)是二元產業(yè)，前邊是服務業(yè)，后邊是制造業(yè)，現(xiàn)場品質控制包括了前邊的服務品控和后邊的廚務品控，兩大品控都要通過功能團隊實現(xiàn)，品質控制就是餐飲企業(yè)的生命。導入功能團隊和品控鏈思想是品質管理的現(xiàn)場運用，要強調事前和事中的品控，而不是把品控的所有工作都放到服務經(jīng)理和廚師長的身上，向流程要品質而不是向結果要品質。

【案例】

麥當勞的漢堡如果出品三分鐘還沒有賣掉就會被廢棄，因為雖然它沒有變質，但口感已經(jīng)變差。雖然有如此嚴格的規(guī)定，但麥當勞的貨品扔的很少，這就是品控團隊的功勞。團隊的第一個崗位是把漢堡包打開，烘烤面包，打上醬汁，控制醬汁的下滲時間。第二個崗位是煎肉餅。第三個崗位是將包裝紙、菜絲、沙拉、漢堡并列排放。第四個崗位是品控員，進行最后的檢查，把沒有問題的漢堡包好，按順序放入漢堡滑道，前邊叫多少貨后邊出多少貨，只有一點很少的備份。這就是漢堡扔的很少的秘訣。

4.清潔安全控制

清潔水平是餐飲企業(yè)重要的環(huán)境指標，也是餐飲企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的法寶。今天，店鋪的氛圍和環(huán)境都在提升，當然也包括清潔水平和質量的提升。清潔水平控制是通過制定與實施每日清潔和定期清潔計劃實現(xiàn)的。

安全也是吸引顧客光臨的重要指標之一，因此安全控制工作是經(jīng)理人現(xiàn)場管理的重要工作內容。安全問題包括員工安全、顧客安全、財產安全、消防安全等內容。安全問題之所以成為現(xiàn)場管理的重要內容，是因為安全無小事，任何不安全都會造成損失，安全應以預防為主，實施事前控制。

3.突發(fā)事件處理

突發(fā)事件是指事前無法預知，而對餐飲企業(yè)正常經(jīng)營會產生重大影響的事件。在營運現(xiàn)場管理中，管理人除應按流程設計實施常規(guī)性管理外，還要應對與處理隨機性的突發(fā)事件。突發(fā)事件處理應按既定程序與要求，在分工協(xié)作的基礎上使餐飲企業(yè)的損失減到最小。
（來源：網(wǎng)絡）