國(guó)家注冊(cè)酒店高級(jí)培訓(xùn)師、中華講師協(xié)會(huì)2012年中國(guó)千強(qiáng)講師肖炳釗在培訓(xùn)場(chǎng)上

餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理要求

1.“五按”闡述

“五按”即按時(shí)間、按流程、按動(dòng)線(xiàn)、按標(biāo)準(zhǔn)、按指令工作。餐飲企業(yè)應(yīng)以時(shí)間為變量，設(shè)置按流程、按動(dòng)線(xiàn)、按標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)班計(jì)劃表，從而實(shí)現(xiàn)整齊劃一的作業(yè)。

管理有了這樣的理性的流程，營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理才真正是工作團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)之間，工作站和工作站之間，工作崗位之間協(xié)同的現(xiàn)場(chǎng)管理行為，而不會(huì)變成個(gè)人行為。

2.“五干”闡述

“五干”即在事前明確規(guī)定干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度，這是管理人實(shí)施營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作準(zhǔn)則。

每個(gè)管理人在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理分工各不相同，因此管理人要做好本職工作范圍內(nèi)的事情，超越范圍領(lǐng)導(dǎo)與指揮在某種程度上是擾亂了現(xiàn)場(chǎng)管理秩序。

3.“五查”闡述

“五查”指誰(shuí)來(lái)查、何時(shí)查、查什么、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰(shuí)來(lái)落實(shí)查。

這可以幫助企業(yè)告別模糊，走向精確的理性管理。檢查措施的存在不但能保證營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作質(zhì)量，而且能使管理人更有自我約束力，自覺(jué)做好本職工作。因而“五查”是管理人實(shí)施營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作動(dòng)線(xiàn)，也是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作連續(xù)性的關(guān)鍵

【案例】

肯德基貼在洗手間門(mén)后的清潔流程表就有明確規(guī)定，誰(shuí)來(lái)查衛(wèi)生——值班經(jīng)理，何時(shí)查——每半小時(shí)，查什么——洗手間清潔的七大要點(diǎn)，哪種標(biāo)準(zhǔn)——訓(xùn)練規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，誰(shuí)來(lái)落實(shí)——清潔人員。

現(xiàn)場(chǎng)管理框架

餐飲企業(yè)的管理層次一般分為經(jīng)理、副理、領(lǐng)班。領(lǐng)班以上的管理人稱(chēng)為管理團(tuán)隊(duì)，組成管理層；領(lǐng)班以下的所有人員稱(chēng)為工作團(tuán)隊(duì)，組成基層。而管理人之間的分工協(xié)作就構(gòu)成了現(xiàn)場(chǎng)管理的管理框架。

現(xiàn)場(chǎng)管理框架是組織體系設(shè)計(jì)在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中的實(shí)現(xiàn)，是構(gòu)筑現(xiàn)場(chǎng)管理體系的關(guān)鍵。現(xiàn)場(chǎng)管理不可能只依靠某個(gè)人，卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理是管理層和工作團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果。經(jīng)理、副理、領(lǐng)班都要參與現(xiàn)場(chǎng)管理，并在分工、協(xié)作、層次、跨度設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理的框架?，F(xiàn)場(chǎng)管理框架能擺正各級(jí)管理人在現(xiàn)場(chǎng)管理的位置。

現(xiàn)場(chǎng)管理人員不僅需要抽象思維，還需要具象思維。既要把握大局，也能管理局部，通過(guò)給下屬分派任務(wù)，通過(guò)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的眼神、手勢(shì)、表情與員工溝通，把局部和大局連接起來(lái)。現(xiàn)場(chǎng)管理包括具體管理和細(xì)節(jié)管理，因此管理人還要注意細(xì)節(jié)的推敲。推敲有兩個(gè)技巧：一是時(shí)間彈性安排；二是及早做好彌補(bǔ)方案，這樣在出現(xiàn)意外情況時(shí)才不至于手足無(wú)措。

1.經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

經(jīng)理在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，應(yīng)著重檢查、控制、應(yīng)對(duì)、評(píng)價(jià)、督導(dǎo)工作，即著重對(duì)營(yíng)運(yùn)的連續(xù)性和營(yíng)運(yùn)大局觀(guān)的把握。經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理還包括現(xiàn)場(chǎng)氛圍管理、現(xiàn)場(chǎng)效率提升、現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)應(yīng)對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)自我管理。

2.副經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

副經(jīng)理有雙重角色。作為服務(wù)經(jīng)理時(shí)，從事服務(wù)經(jīng)理的部分工作內(nèi)容；作為值班經(jīng)理時(shí)，則從事服務(wù)經(jīng)理的工作。副理的角色任務(wù)表明，其現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)著重于執(zhí)行與實(shí)施，即協(xié)助經(jīng)理人完成應(yīng)完成的工作內(nèi)容。當(dāng)副理扮演值班經(jīng)理角色時(shí)，其現(xiàn)場(chǎng)管理就是完成經(jīng)理人應(yīng)完成的工作內(nèi)容。

3.領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)管理

作為基層管理人的領(lǐng)班是一個(gè)非常實(shí)際的角色，不但直接指揮著下屬，還要親自接觸顧客。其工作重點(diǎn)30%是管理，30%是操作。因此，領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)是一線(xiàn)管理和實(shí)際操作，對(duì)上要完成經(jīng)理和副理分派的任務(wù)，對(duì)下要跟催、督導(dǎo)、協(xié)助員工完成崗位工作。

現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)

1.營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制

營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制包括飯市高峰前、飯市高峰期、飯市高峰后三個(gè)階段的控制，這三個(gè)階段的營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制構(gòu)成了整個(gè)營(yíng)運(yùn)過(guò)程的控制，營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制的實(shí)質(zhì)是對(duì)服務(wù)品質(zhì)、廚務(wù)品質(zhì)、顧客滿(mǎn)意度的控制。

2.工作設(shè)計(jì)督導(dǎo)

任何一家餐飲企業(yè)都有服務(wù)內(nèi)容和廚務(wù)內(nèi)容，服務(wù)流程和廚務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和廚務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)。沒(méi)有流程就沒(méi)有連續(xù)性、繼起性、程序性。因此，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)與廚務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容，就應(yīng)以流程為核心進(jìn)行督導(dǎo)。

3.現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制

餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，前邊是服務(wù)業(yè)，后邊是制造業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制包括了前邊的服務(wù)品控和后邊的廚務(wù)品控，兩大品控都要通過(guò)功能團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)，品質(zhì)控制就是餐飲企業(yè)的生命。導(dǎo)入功能團(tuán)隊(duì)和品控鏈思想是品質(zhì)管理的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用，要強(qiáng)調(diào)事前和事中的品控，而不是把品控的所有工作都放到服務(wù)經(jīng)理和廚師長(zhǎng)的身上，向流程要品質(zhì)而不是向結(jié)果要品質(zhì)。

【案例】

麥當(dāng)勞的漢堡如果出品三分鐘還沒(méi)有賣(mài)掉就會(huì)被廢棄，因?yàn)殡m然它沒(méi)有變質(zhì)，但口感已經(jīng)變差。雖然有如此嚴(yán)格的規(guī)定，但麥當(dāng)勞的貨品扔的很少，這就是品控團(tuán)隊(duì)的功勞。團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)崗位是把漢堡包打開(kāi)，烘烤面包，打上醬汁，控制醬汁的下滲時(shí)間。第二個(gè)崗位是煎肉餅。第三個(gè)崗位是將包裝紙、菜絲、沙拉、漢堡并列排放。第四個(gè)崗位是品控員，進(jìn)行最后的檢查，把沒(méi)有問(wèn)題的漢堡包好，按順序放入漢堡滑道，前邊叫多少貨后邊出多少貨，只有一點(diǎn)很少的備份。這就是漢堡扔的很少的秘訣。

4.清潔安全控制

清潔水平是餐飲企業(yè)重要的環(huán)境指標(biāo)，也是餐飲企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。今天，店鋪的氛圍和環(huán)境都在提升，當(dāng)然也包括清潔水平和質(zhì)量的提升。清潔水平控制是通過(guò)制定與實(shí)施每日清潔和定期清潔計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的。

安全也是吸引顧客光臨的重要指標(biāo)之一，因此安全控制工作是經(jīng)理人現(xiàn)場(chǎng)管理的重要工作內(nèi)容。安全問(wèn)題包括員工安全、顧客安全、財(cái)產(chǎn)安全、消防安全等內(nèi)容。安全問(wèn)題之所以成為現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容，是因?yàn)榘踩珶o(wú)小事，任何不安全都會(huì)造成損失，安全應(yīng)以預(yù)防為主，實(shí)施事前控制。

3.突發(fā)事件處理

突發(fā)事件是指事前無(wú)法預(yù)知，而對(duì)餐飲企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生重大影響的事件。在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理人除應(yīng)按流程設(shè)計(jì)實(shí)施常規(guī)性管理外，還要應(yīng)對(duì)與處理隨機(jī)性的突發(fā)事件。突發(fā)事件處理應(yīng)按既定程序與要求，在分工協(xié)作的基礎(chǔ)上使餐飲企業(yè)的損失減到最小。

1.營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制

營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制包括飯市高峰前、飯市高峰期、飯市高峰后三個(gè)階段的控制，這三個(gè)階段的營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制構(gòu)成了整個(gè)營(yíng)運(yùn)過(guò)程的控制，營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制的實(shí)質(zhì)是對(duì)服務(wù)品質(zhì)、廚務(wù)品質(zhì)、顧客滿(mǎn)意度的控制。

2.工作設(shè)計(jì)督導(dǎo)

任何一家餐飲企業(yè)都有服務(wù)內(nèi)容和廚務(wù)內(nèi)容，服務(wù)流程和廚務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和廚務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)。沒(méi)有流程就沒(méi)有連續(xù)性、繼起性、程序性。因此，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)與廚務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容，就應(yīng)以流程為核心進(jìn)行督導(dǎo)。

3.現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制

餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，前邊是服務(wù)業(yè)，后邊是制造業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制包括了前邊的服務(wù)品控和后邊的廚務(wù)品控，兩大品控都要通過(guò)功能團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)，品質(zhì)控制就是餐飲企業(yè)的生命。導(dǎo)入功能團(tuán)隊(duì)和品控鏈思想是品質(zhì)管理的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用，要強(qiáng)調(diào)事前和事中的品控，而不是把品控的所有工作都放到服務(wù)經(jīng)理和廚師長(zhǎng)的身上，向流程要品質(zhì)而不是向結(jié)果要品質(zhì)。

【案例】

麥當(dāng)勞的漢堡如果出品三分鐘還沒(méi)有賣(mài)掉就會(huì)被廢棄，因?yàn)殡m然它沒(méi)有變質(zhì)，但口感已經(jīng)變差。雖然有如此嚴(yán)格的規(guī)定，但麥當(dāng)勞的貨品扔的很少，這就是品控團(tuán)隊(duì)的功勞。團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)崗位是把漢堡包打開(kāi)，烘烤面包，打上醬汁，控制醬汁的下滲時(shí)間。第二個(gè)崗位是煎肉餅。第三個(gè)崗位是將包裝紙、菜絲、沙拉、漢堡并列排放。第四個(gè)崗位是品控員，進(jìn)行最后的檢查，把沒(méi)有問(wèn)題的漢堡包好，按順序放入漢堡滑道，前邊叫多少貨后邊出多少貨，只有一點(diǎn)很少的備份。這就是漢堡扔的很少的秘訣。

4.清潔安全控制

清潔水平是餐飲企業(yè)重要的環(huán)境指標(biāo)，也是餐飲企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。今天，店鋪的氛圍和環(huán)境都在提升，當(dāng)然也包括清潔水平和質(zhì)量的提升。清潔水平控制是通過(guò)制定與實(shí)施每日清潔和定期清潔計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的。

安全也是吸引顧客光臨的重要指標(biāo)之一，因此安全控制工作是經(jīng)理人現(xiàn)場(chǎng)管理的重要工作內(nèi)容。安全問(wèn)題包括員工安全、顧客安全、財(cái)產(chǎn)安全、消防安全等內(nèi)容。安全問(wèn)題之所以成為現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容，是因?yàn)榘踩珶o(wú)小事，任何不安全都會(huì)造成損失，安全應(yīng)以預(yù)防為主，實(shí)施事前控制。

3.突發(fā)事件處理

突發(fā)事件是指事前無(wú)法預(yù)知，而對(duì)餐飲企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生重大影響的事件。在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理人除應(yīng)按流程設(shè)計(jì)實(shí)施常規(guī)性管理外，還要應(yīng)對(duì)與處理隨機(jī)性的突發(fā)事件。突發(fā)事件處理應(yīng)按既定程序與要求，在分工協(xié)作的基礎(chǔ)上使餐飲企業(yè)的損失減到最小。
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