肖炳釗老師為廣東信宜市餐飲協(xié)會老板及管理人員“高端管理培訓(xùn)班”作專題講座

二十一世紀(jì)是信息時代的新世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)的全球化和科技的進(jìn)步，促進(jìn)了生產(chǎn)力的成百成千倍的提高，物質(zhì)生活的極大豐富又推動了人類對精神層面的更高更多更真的追求，因此，二十一世紀(jì)也是以“人” 為中心的世紀(jì)，提倡人文關(guān)懷，以人為本，建立和諧社會成為各國的普世觀念。在這一大趨勢下，酒店的服務(wù)和管理理念也必然與這一趨勢共融，既要考慮企業(yè)的利益，也要關(guān)注社會效益;既要關(guān)懷顧客的感受，也要關(guān)注員工的利益。只有社會、企業(yè)、民眾成了利益的共同體，只有股東、員工、顧客有共贏的感受，酒店的運(yùn)作和經(jīng)營才能與時共進(jìn)，向前發(fā)展。

　　從上述感懷出發(fā)，我們可以預(yù)期到二十一世紀(jì)酒店前廳服務(wù)管理的一些發(fā)展趨勢。

　　一、 “溫馨帶房”服務(wù)的推廣

　　前廳的“溫馨帶房”服務(wù)是一種對客的體貼關(guān)懷，在沒有什么投入的情況下，既拉近了酒店與顧客的距離，產(chǎn)生更多的親切感，也讓客人更多感受到“家外之家”的感覺，對于員工、顧客都是一種歡悅的體驗(yàn)，也符合“人文關(guān)懷”的人本理念。隨著這一業(yè)務(wù)的開展，有越來越多的酒店推行這一服務(wù)并形成工作規(guī)范。

　　二、 “快捷服務(wù)”成為前廳對客服務(wù)的追求目標(biāo)

　　在一個各種信息變化更新更快的時代，客人希望有更多的私人時 2 間和私人空間。入住的快捷服務(wù)和離店的快捷服務(wù)，將成為大部分客人的期盼，這也對前廳員工的服務(wù)技能提出更高更快的要求。“三分鐘開房”入住和“三分鐘結(jié)賬”離店將會在各酒店中逐漸形成工作規(guī)程。

　　三、 “接待收銀一站化”

　　根據(jù)客人的活動規(guī)律，上午是客人退房較為集中時段，收銀員的工作比較繁忙;而午后是入住客人較多，辦理入住登記的接待員較為繁忙，因此可以將前廳的接待收銀兩崗合一，即實(shí)行“接待收銀一站化”服務(wù)，讓前臺每一位員工都可以為客人提供入住登記、問詢和結(jié)賬服務(wù)。

　　這項(xiàng)工作的開展，應(yīng)將前臺結(jié)賬業(yè)務(wù)的管轄權(quán)由財務(wù)部劃歸前廳部;另外要對員工進(jìn)行一至三個月的培訓(xùn)，才能熟練掌握綜合技能和業(yè)務(wù)處理能力。

　　這樣的業(yè)務(wù)功能變更，對于酒店而言可以節(jié)省人力;對于員工而言，可以掌握多種勞動技能，提高謀生能力和個人價值;對于顧客而言，則獲得高效率的服務(wù)，又可以欣賞酒店員工的高質(zhì)素和勤勉工作狀況，實(shí)在是達(dá)到酒店、員工、顧客“三贏”的善舉。

　　四、金鑰匙服務(wù)從“一崗服務(wù)”變?yōu)?/span>“團(tuán)隊服務(wù)”

　　隨著各酒店金鑰匙服務(wù)的開展，對客的特殊要求服務(wù)逐步在各酒店的前廳普及，這種對客的“物超所值”的服務(wù)的功能和作用逐漸為各酒店的管理層和前廳的管理者所認(rèn)識接受，其作用也日益顯現(xiàn)。

“金鑰匙”實(shí)際有點(diǎn)象是“萬事通”業(yè)務(wù)，隨著理念的普及和業(yè)務(wù)的熟練，這一服務(wù)理念不會只限于一崗的金鑰匙，許多酒店為保障這一業(yè)務(wù)的順暢開展和持續(xù)，可以在禮賓處和大堂副理班組設(shè)立多崗金鑰匙，將一崗金鑰匙服務(wù)變?yōu)?/span>“金鑰匙團(tuán)隊”服務(wù)。

　　五、 “個性化服務(wù)”將向“共性規(guī)則”的制度化建設(shè)轉(zhuǎn)化

　　在以人為本社會，人性化個性化服務(wù)是各行各業(yè)的一種普遍理念。酒店開展個性化人性化服務(wù)通常是針對性地提供各種“物有所值” 或“物超所值”的服務(wù)功能。這些“個性化服務(wù)”的實(shí)踐，大多數(shù)酒店都是以“案例”形式加以歸納、匯集和總結(jié)，以供新入職員工作為 “個性化”服務(wù)的參考和借鑒。

　　隨著“個性化”服務(wù)的普及和成熟，對個性化服務(wù)有針對性地經(jīng)過專家們的專業(yè)化梳理，逐步形成規(guī)范性的各類“個性化”服務(wù)手冊中，如《前廳溫馨服務(wù)手冊》、《前廳金鑰匙服務(wù)手冊》、《前廳快捷服務(wù)手冊》。將各類個性化服務(wù)的要素進(jìn)一步進(jìn)行總結(jié)，前廳部的個性化服務(wù)手冊可按如下章次程序編輯：

　　一) 服務(wù)理念和服務(wù)效能

　　二) 管理制度

1、收集信息

2、制定方案

3、整理案例

4、評審機(jī)構(gòu)

5、獎勵制度

6、員工管理

　　三) 服務(wù)方法

　　四) 培訓(xùn)安排

　　五) 技巧推薦

　　六) 注意事項(xiàng)

　　將個性服務(wù)的案例變?yōu)橄到y(tǒng)性的“個性服務(wù)操作手冊”，也就完成了“個案服務(wù)”向“共性規(guī)則”制度化建設(shè)的轉(zhuǎn)變過程，這一系統(tǒng)工程的生產(chǎn)和完成，將對酒店的個性化服務(wù)普及和實(shí)施提供可持續(xù)運(yùn)作的范本。

　　六、 “一鍵通”和“一員通”的普及

　　總機(jī)接線員會承擔(dān)多項(xiàng)服務(wù)職能，客人按下房間電話機(jī)上客房服務(wù)中心功能鍵，總機(jī)話務(wù)員接聽后傳遞接聽信息交相關(guān)部門跟辦，“一鍵通”已在很多酒店實(shí)行。隨著前廳部員工素質(zhì)和技能的提高，前廳部的任何一位員工都是“一員通”，必須為有需要的客人提供服務(wù)和幫助，不會由于崗位的不同而怠慢客人，客人只需要將其問題向一位員工提出就可得到解決，不會遭遇搪塞推諉現(xiàn)象。

　　七、一條龍服務(wù)

　　酒店將為客人提供一條龍服務(wù)變成規(guī)范程序。如酒店代表在機(jī)場接客后會致電相關(guān)部門，接待處會準(zhǔn)備客人入住資料、鑰匙，在車上還有香巾茶水侍服，在途中酒店代表對本地和酒店的簡約介紹，金鑰匙和禮賓員會在門口迎候，客人一下車會稱呼其姓名并帶客人登記取匙，員工會帶領(lǐng)客人進(jìn)入客房，整個過程順暢自然體貼。前廳部的一條龍服務(wù)要求員工的綜合素質(zhì)和良好的團(tuán)隊協(xié)作精神。

　　八、商務(wù)中心職能退化

　　隨著信息技術(shù)發(fā)展，越來越多客人有手提電腦和其他電訊工具，可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接訂票和接發(fā)郵件和傳真，對酒店商務(wù)中心的依賴程度大大減少，酒店商務(wù)中心的職能將退化，出租商務(wù)中心柜臺給票務(wù)中心或旅行社將會更加經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

　　九、總臺接待由站式改為坐式

　　傳統(tǒng)酒店的總臺接待是客人站立辦理入住登記，員工則佇立伺候客人服務(wù)。在新世紀(jì)將有越來越多的酒店改變傳統(tǒng)接待模式，將站式接待服務(wù)改為坐式服務(wù)。這樣的改動會使長途旅行勞累的客人得到徹底放松，增加酒店的親和力，拉近酒店與客人距離，且將商務(wù)樓層的客人待遇延展到普通客人，增加客人的滿足感，而員工同樣坐著為客人辦理入住或結(jié)賬服務(wù)，也體現(xiàn)和諧社會對員工的關(guān)愛。

　　十、代客填寫入住登記表

　　對于提供詳細(xì)預(yù)訂資料的客人，前廳接待人員會提前做好準(zhǔn)備，為客人填寫入住登記表，只需簽名刷卡、取匙就有人帶客上房，對于沒有預(yù)訂的門前散客，接待員也會主動幫其填寫入住登記表，客人只需簽名則可。

　　十一、前廳的機(jī)構(gòu)精簡科學(xué)，定編合理。

　　前廳部的組織機(jī)構(gòu)將更加精簡科學(xué)，人力講求最大限度的節(jié)省，員工的薪酬待遇得到進(jìn)一步提升。如將電話總機(jī)與前臺接待處置于前廳同一區(qū)域，僅有前后之隔，員工的調(diào)配安排更加有效率，更加人性 6 化;或?qū)⑸虅?wù)中心出租，追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠;禮賓處的員工兼具保安員的職能等。

　　十二、酒店的房間定價策略更加市場化、多元化

　　在完全市場化的酒店行業(yè)，隨著物質(zhì)生活豐富，旅游成為一種必然的時尚，各地高星級酒店越建越多，供大于求的狀況更加凸現(xiàn)，酒店之間的競爭更加激烈。

　　酒店的定價策略將更加靈活和更加市場化，價格將與市場完全接軌，凈價賣房更加合理，價格更加透明。酒店將給前廳部更加充分的價格調(diào)整授權(quán)，而前廳部也將給門前員工更加大的授權(quán)空間，以留住每一位住店客人。

　　依此授權(quán)而制定的前廳和員工的獎勵制度也更加具體和完善，員工的工作熱情進(jìn)一步得到激發(fā)。

　　十三、酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化的程度進(jìn)一步提高

　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展極大方便了客人的預(yù)訂，絕大部分門前散客在入住酒店之前多通過網(wǎng)絡(luò)公司或訂房中心通過電話或互聯(lián)網(wǎng)訂房，沒有預(yù)訂入住酒店的“門前散客”將越來越少。網(wǎng)上預(yù)訂對于散客來說是一種新的發(fā)展趨勢。

　　對于國內(nèi)酒店來說，各類網(wǎng)絡(luò)訂房公司的發(fā)展還是給單體酒店和酒店集團(tuán)公司的成員酒店帶來成本較低、效益較高的一種營銷手段。對于酒店原有的各種營銷方式是一種有益的補(bǔ)充。

　　對于網(wǎng)絡(luò)訂房公司的發(fā)展，如攜程和易龍二大網(wǎng)絡(luò)訂房公司，它們的出現(xiàn)、成長和發(fā)展是經(jīng)濟(jì)全球一體化和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)市場化進(jìn)程的一種必然和進(jìn)步。隨著經(jīng)濟(jì)總規(guī)模的膨脹，各類業(yè)務(wù)的運(yùn)作勢必更加專業(yè)、更加細(xì)化才有生存和發(fā)展空間。

　　共融共生是市場化的必然，單打獨(dú)斗已不再時髦。因此專業(yè)性的網(wǎng)絡(luò)訂房公司的出現(xiàn)和發(fā)展也就不足為奇了。況且，要維持這么大的網(wǎng)絡(luò)訂房公司的生存和發(fā)展并不容易，從這二家公司公布的 2006 年度報表可知道，成本是很大的，利潤率仍較低，如果不是通過資本運(yùn)作后戰(zhàn)略投資者的加盟和股票上市，這么大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)訂房公司的生存與否尚難預(yù)測。另外，每一家網(wǎng)絡(luò)訂房公司起碼都匯集了數(shù)千家酒店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，一方面為顧客提供更大的選擇空間，貼近了顧客的消費(fèi)心理訴求，另一方面又是單體酒店或酒店集團(tuán)自辦的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)規(guī)模無法比擬的，即使是國內(nèi)最大的酒店集團(tuán)，屬下管理酒店也不過百幾十家。我們完全沒有必要去介意網(wǎng)絡(luò)“訂房中間商”存在和發(fā)展會拿走酒店的一部分利潤。天下沒有免費(fèi)的午餐，有得必有失，應(yīng)采取一種“各取所需，各盡所能”的態(tài)度。

　　十四、收益管理理論將在更多酒店實(shí)踐

　　在酒店前廳實(shí)施收益管理系統(tǒng)將會大大提高酒店的收益率，也使酒店的收益管理從經(jīng)驗(yàn)管理上升為數(shù)字化管理。在今后一段時期將有更多的酒店管理公司和酒店對收益管理理論進(jìn)行實(shí)踐和操作，并在實(shí)踐操作中不斷地加深對這一收益管理理論的認(rèn)識，修正偏差，尋找更加合理科學(xué)的收益目標(biāo)。

　　十五、服務(wù)和管理的創(chuàng)新成為一種潮流

　　在信息時代中，為適應(yīng)“以人為本，和諧社會”的普世理念，酒 8 店這一以“人”為中心運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)體，勢必對各種服務(wù)手段和管理模式采取一種“向前看”的態(tài)度，各類服務(wù)手段的創(chuàng)新，管理方式的創(chuàng)新，經(jīng)營模式的創(chuàng)新將層出不窮，越來越多的酒店也將認(rèn)識到只有創(chuàng)新才有出路，只有創(chuàng)新才能與時共進(jìn)，否則將會被歷史前進(jìn)的車輪所淘汰。

                                                                                來源：酒店內(nèi)參