【課程目的】："客戶服務(wù)"課程針對從客戶服務(wù)代表及其管理到內(nèi)部部門或項目負責人和團隊的群體而設(shè)計。培訓班結(jié)束時,學員將會得到如下收獲： ●為他們自己和組織、部門或工作團隊確立一種積極的形象 ●對制造成功的客戶接觸以及取悅客戶承擔個人責任 ●在組織與客戶或客戶與組織中的服務(wù)團體之間確保明朗、一致的溝通方式 ●為客戶服務(wù)周期的每一階段的執(zhí)行而做準備 ●做出更多基于商業(yè)的決定，以建立積極的客戶關(guān)系，并避免錯誤的預期 ●處理客戶問題以確保有效的解決方案和積極的客戶反饋 【參加對象】: 企事業(yè)單位全體員工 【時間】: 1天9：00-17:00(6小時) 【地點】: 企業(yè)指定地點 【課程大綱】： 第一章 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度 1.樹立主動服務(wù)和承擔個人責任的意識； 2.認清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠； 3.服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系； 4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念； 5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)； 6.對所有客戶都要提供最好的“服務(wù)態(tài)度”的正確認識； 討論： 1.如何看待“不贏利的客戶”？ 2.如何通過超值服務(wù)提升低價值客戶？ 第二章 客戶滿意和客戶忠誠 1.了解客戶的需求 2.了解客戶需求的方法 3.客戶滿意和客戶忠誠 4.將客戶滿意轉(zhuǎn)變成客戶忠誠 討論：1.滿足客戶的各種需求才能提高客戶的滿意度，而這勢必會增加公司的成本，如何在客戶滿意度和公司成本之間平衡？ 2.如何才能讓客戶非常滿意？ 3.結(jié)合自己的實際工作情況，提出系統(tǒng)改善服務(wù)、超越客戶期望的建議方案和實施計劃: 擴展思考：1.超越客戶的期望 2.用個性化服務(wù)贏得客戶忠誠 --了解自己該做些什么 第三章 培養(yǎng)卓越的客戶服務(wù)技巧 1.如何保持良好的儀表形象——衣著及形體語言； 2.服務(wù)語言的使用技巧； 3.提高傾聽能力的技巧 4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范 5.滿足客戶需求的技巧 第四章 客戶服務(wù)中的挑戰(zhàn) 1.正確看待客戶的抱怨——原因及分析 2.正確處理客戶抱怨的意義 3.處理客戶抱怨的原則 4.有效處理客戶抱怨的方法和步驟 5.處理客戶抱怨時的情緒控制 討論：1.如何應(yīng)對難纏客戶的抱怨和投訴？ 2.如何讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜？ 擴展思考：抱怨是金--抱怨是與顧客溝通的生命線 顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題： 不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？ 90%的不滿來自顧客認為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔責任， 樹立不說”不”的服務(wù)和不說”他們”只說”我們”的責任承擔理念； 分析理解終身顧客的價值所在，并親自計算顧客的終身價值； 抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢和不斷改進之間的關(guān)系 客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題； 客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失； 自我評價：企業(yè)和我們自己是如何壓制顧客抱怨的； 分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次； 危險：設(shè)定減少顧客抱怨的目標； 接到顧客抱怨后必須挽回服務(wù)劣勢， 學習有效地挽回服務(wù)劣勢的策略。 第五章 克服客戶服務(wù)綜合癥 1.什么是客戶服務(wù)綜合癥 2.客戶服務(wù)綜合癥有什么癥狀 3.客戶服務(wù)綜合癥的病因：過多的負面壓力 4.客戶服務(wù)綜合癥的六種療法 5.兩種減壓小技巧 【師資簡介】: 彭小東老師 主要背景： 實戰(zhàn)派著名營銷管理專家.企業(yè)資深培訓教練，國際職業(yè)培訓師 國家注冊高級管理咨詢師.資深廣告人,傳媒人;策劃人 中國企業(yè)教育百強前十強講師; 排名全球培訓師前50名講師 中華廣告媒介行銷力研究院長 中國廣告媒介行銷創(chuàng)始人 “弱勢廣告客戶強勢生存法則”倡導者 “弱勢廣告媒介強勢行銷”傳播者 2003年《廣告媒介江湖行銷之四把刀》培訓教材獲獎并成為當年暢銷書籍， 2006年被評為”中國廣告媒介行銷培訓導師”; 2008年中國電信傳媒行銷培訓 2009年中國移動廣告策劃與媒體投放技巧培訓 武漢大學深圳管理研究院特邀專家(講師) 中國總裁培訓網(wǎng),時代光華.前沿講座，影響力，成功營銷,全球培訓師等多家培訓機構(gòu)特邀高級資深講師. 山西省人民廣播電臺,北京易車傳媒集團公司，四川明熙傳媒集團股份公司等多家廣告,傳媒機構(gòu)特邀高級顧問； 哈佛商業(yè)評論.OWMO全球傳媒觀察.世界經(jīng)理人.世界咨詢師.世界企業(yè)家.價值中國等多家知名傳媒專欄作家:特約撰稿人; 培訓經(jīng)驗： 十多年專業(yè)銷售、廣告策劃、企業(yè)管理、培訓經(jīng)驗；豐富的企業(yè)管理及培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗;擅長企業(yè)管理、媒體運營、廣告策劃、銷售培訓等；曾勝任過媒體銷售,記者,副總編,總編,（四川電視臺）節(jié)目制片人,營銷總監(jiān)，總經(jīng)理，集團副總裁。集團公司董事長CEO等職位，均取得不錯的業(yè)績；曾先后與港澳臺及國際頂尖行銷專家交流，現(xiàn)已培訓服務(wù)知名企業(yè)超過100家。 培訓風格: 1. 彭小東老師講課風趣幽默,深入淺出,實用性大,案例探討結(jié)合大量親身實戰(zhàn)成功經(jīng)歷；彭老師堅信每一個學員都是最優(yōu)秀的，彭小東老師更信奉：“只有不好的老師。沒有不好的學生！” 2.彭小東老師為激情演講式體驗型培訓創(chuàng)始人，培訓通過生動的案例故事、經(jīng)典的游戲，寓教于樂，彭小東老師倡導在：“在學習中生活，在生活中學習！學習就是享受生活!”互動體驗，課堂氣氛活躍； 3、彭小東老師反對無病呻吟式的空洞理論說教，反對內(nèi)心空虛式的課堂讓學員大喊大叫的學習以及游戲拖延時間的課程，而是讓演員發(fā)自內(nèi)心的參與和思考，讓學員在感動中，感悟人生、感悟團隊，感恩父母感恩領(lǐng)導；感恩上司感恩下屬，感恩同事及身邊每一個人；最大限度地提升團隊的凝聚力和激發(fā)學員個人干事創(chuàng)業(yè)的激情和潛能； 服務(wù)過的部分客戶： 北大MBA班，北大高管研修班.中國電信傳媒，中國電信四川號百信息服務(wù)分公司. 中國電信福建號百信息服務(wù)分公司,四川分公司，中國傳媒大學,哈爾濱商業(yè)大學,經(jīng)濟日報, 深圳電信實業(yè)公司,中國移動股份有限公司貴州分公司,新浪樂居, 安徽電視臺廣告中心,北京易車傳媒集團,北京人民廣播電臺,.山西省人民廣播電臺,重慶人民廣播電臺,羊城晚報集團,深圳電視臺,成都傳媒集團股份有限公司,上海聚盟傳媒公司，上海華僑傳媒有限公司,丁丁網(wǎng)，青島空港在線廣告公司, 宏和華唐廣告公司, 《環(huán)球》雜志.《游艇業(yè)》雜志,山西求索文化傳播有限公司,三友集團股份有限公司,珠海揚智方舟成都分公司、四川漢道機構(gòu)、巨眾國際廣告?zhèn)髅郊瘓F公司、成都九四六廣告?zhèn)髅焦?、銳意廣告?zhèn)髅焦? 成都市路美廣告公司, 上海萬基木業(yè)有限公司,香港惠記集團股份有限公司,四川長虹網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司,武漢住友科技發(fā)展有限公司,江淮瑞鷹成都怡安4S店，死海景區(qū)管理股份有限公司，四川宏達股份有限公司等；