一、銀行柜臺(tái)服務(wù)的基本理念 1、服務(wù)的意識(shí)？服務(wù)是什么？ 2、金融業(yè)是所有服務(wù)行業(yè)的金字塔 3、每個(gè)客戶都是我們的“財(cái)神爺” 4、具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)和令人信任的銀行文化 二、銀行工作人員的專(zhuān)業(yè)形象  1、得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象 2、男士發(fā)型、制服修飾及整體形象 3、女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn) 4、配合優(yōu)雅儀態(tài) 5、經(jīng)常自我反省 6、銀行職業(yè)化妝技巧示范 三、營(yíng)業(yè)廳工作中的基本禮儀 1、  溫馨動(dòng)人的笑容2、  視線服務(wù) 3、  妥善措辭4、  禮貌用語(yǔ) 四、打造銀行最佳柜臺(tái)服務(wù)儀態(tài) 1、銀行臨柜服務(wù)流程 2、 基本體態(tài)禮儀訓(xùn)練  站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行禮、 遞接、 指示、 握手    名片、陪同引導(dǎo)、 出入房間 五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待技巧 1、  顧客靠近時(shí) 2、  受理顧客交辦事項(xiàng) 3、  不同情況下的接待技巧 4、  顧客抱怨指責(zé)時(shí) 5、  顧客希望獲得何種接待 6、  顧客不喜歡的服務(wù)態(tài)度 7、  銀行人員電話應(yīng)對(duì)禮儀 六、營(yíng)業(yè)廳走動(dòng)服務(wù)禮儀 1、  營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)禮儀2、  理財(cái)區(qū)服務(wù)禮儀 七、客戶投訴的處理技巧 1、投訴案例分析及處理方法         客戶投訴的原因分析        客戶投訴的目的        處理客戶投訴的六步法則 2、  重要投訴的處理        嚴(yán)重投訴的類(lèi)型        相應(yīng)的解決方法        事后及時(shí)回訪 3、銀行客戶投訴情景模擬演練 助理：王婷婷 電話:137-1605-7872 QQ:448357999