銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)輔導(dǎo)培訓(xùn) 主講：中國(guó)玲子老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)禮儀培訓(xùn)是根據(jù)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作需要，結(jié)合世界金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要系統(tǒng)的對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理，提供必須的服務(wù)質(zhì)量提升禮儀知識(shí)培訓(xùn)。 銀行網(wǎng)點(diǎn)禮儀培訓(xùn)課程主要的培訓(xùn)內(nèi)容：強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)意識(shí)，環(huán)境意識(shí)，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，流程行為規(guī)范，從而增強(qiáng)銀行在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，提升銀行在全民心中的職業(yè)形象，贏得好口碑。 培訓(xùn)對(duì)象：銀行全體工作人員、經(jīng)理等; 培訓(xùn)方式：講授、案例、討論、分組練習(xí)，角色扮演； 網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)大綱： 一、 維護(hù)良好的銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 1、維護(hù)良好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的重要性 2、如何提高網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境存在的問(wèn)題 3、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操 二、 設(shè)施擺放 1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的擺放原則 2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)自助設(shè)備的擺放原則 3、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操 三、銀行員工服務(wù)禮儀 服務(wù)意識(shí) 金融業(yè)是所有服務(wù)行業(yè)的金字塔每個(gè)客戶都是我們的“財(cái)神爺” 四、基礎(chǔ)禮儀 1、職業(yè)形象禮儀 2、職業(yè)儀態(tài)禮儀 3、 溫馨動(dòng)人的笑容 4、 視線服務(wù) 5、 妥善措辭 6、 禮貌用語(yǔ) 7、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操 （三）銀行員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、銀行員工服務(wù)態(tài)度 2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 四、銀行服務(wù)流程 1、顧客靠近時(shí) 2、受理顧客交辦事項(xiàng) 3、不同情況下的接待技巧 4、顧客抱怨指責(zé)時(shí) 5、顧客希望獲得何種接待 6、顧客不喜歡的服務(wù)態(tài)度 7、銀行人員電話應(yīng)對(duì) 8、營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)流程 9、 理財(cái)區(qū)服務(wù)禮儀 10、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操