第8章  千錘百煉出完美

 (文/趙文德)

        和其他汽車4S店的基本布局差不多，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)管理的辦公室一般都設(shè)在一樓，張總的辦公室設(shè)在二樓。二樓是一個敞開式的走廊，在走廊上任何一個位置都可以看到整個展廳發(fā)生的任何事情。

張總的辦公室就在走廊的盡頭，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看著門板上有一個一尺見方的小玻璃窗，小窗的上面有一張牌子，牌子上寫著“總經(jīng)理室”四個字。王麗上前在門上輕輕的敲了兩下，從門內(nèi)側(cè)傳出一個聲音“請進(jìn)！”王麗推開門帶我們進(jìn)去，是一個大概有30平米左右的辦公室。進(jìn)門后左側(cè)的盡頭是一張三米左右的老板桌，后面坐著的是一個40歲左右的男子，正在埋頭看著桌面上的一份文件，他就是我們要訪問的人了。王麗走上前去，說：“張總，有兩位客人說是來找您的。”張總抬頭一看，是我們?nèi)齻€人，馬上放下手中的紙筆，跟我們打招呼“喲，是美女佳佳呀，這位朋友是？”孫佳佳馬上接過話說：“張總，這就是我經(jīng)常向您提起過的，我們主機(jī)廠的首席培訓(xùn)師，趙老師?！薄澳茫≮w老師，久聞您大名阿?！彼呎f，邊從桌面上的名片架拿過一張名片遞給我說道：“這是我名片，敝姓張，單名輝，您喊我老張就可以了?！蔽译p手接過名片，看了一眼，念道：“張輝，張總，好名字，念得快一點(diǎn)就是張飛了，名人阿。久仰。哈哈！”我一笑，其他幾個人也跟著笑起來，氣氛一下子就活躍了許多。

在來4S店的路上孫佳佳已經(jīng)給我做了介紹，張總是安徽人，和老板是親戚關(guān)系，原來是做售后服務(wù)經(jīng)理的，后來做過財(cái)務(wù)管理，2005年開始做總經(jīng)理，在接手目前這個品牌4S店之前，他擔(dān)任過上海安東汽貿(mào)集團(tuán)代理經(jīng)銷的另一個自主品牌汽車4S店的總經(jīng)理。孫佳佳說，劉總和張總是多年的好朋友，在張總做服務(wù)經(jīng)理的時(shí)候，劉總做銷售經(jīng)理，后來劉總到了現(xiàn)在的東福汽貿(mào)。張總40歲出頭，中等身材，偏瘦，穿著和展廳里面的男銷售顧問一樣款式的白色襯衫，配一條斜紋領(lǐng)帶，絳藍(lán)色西褲。濃密的黑發(fā)中夾雜著一些白發(fā)，戴著一副銀邊鏡框的眼鏡，臉上的肉偏少，很容易讓人聯(lián)想到阿里巴巴的馬云。張總微笑著示意我們到前面的沙發(fā)坐下，王麗就給我們每個人泡了一杯茶，請示了下張總沒什么事之后就離開了?？粗觖愲x開辦公室，我對張總說：“張總，我非常羨慕您呀，有這么優(yōu)秀的銷售顧問。”

“趙老師您過獎了，您是專家，我們肯定還有許多不足的地方，還請多多指導(dǎo)呢?！?/p>

“我這可不是拍您馬屁的說法，我已經(jīng)到您店里差不多有一個小時(shí)了，剛才我和孫佳佳一起享受了一遍你們店提供的五星級購車服務(wù)，我差點(diǎn)都要簽單買車了。你們那個叫做王麗的小姑娘，還有負(fù)責(zé)試乘試駕的小陳，兩個人都表現(xiàn)的非常優(yōu)秀，您是怎么培養(yǎng)出來的呀。我們今天過來就是專程來取經(jīng)學(xué)習(xí)的，能不能跟我們分享一下？”其實(shí)劉總在昨天就給張總打過一次招呼了，說今天會由孫佳佳帶我一塊到他們店看看，但是沒有說具體什么時(shí)間，他也想不到我們會是以這種方式出現(xiàn)。

“趙老師，您太客氣了。要說取經(jīng)，應(yīng)該是我們向您取經(jīng)才對，我們現(xiàn)在所做的都只是剛剛達(dá)到主機(jī)廠的標(biāo)準(zhǔn)要求而已。”

“哈哈，我到過很多地方看過和你們經(jīng)營同一個品牌的4S店，都沒有你們做得好。我特別想知道你們是怎么做到的?！?/p>

孫佳佳說話了：“張總，您就別謙虛了，上個月你們剛被主機(jī)廠評選為華東地區(qū)標(biāo)桿4S店呢?！?/p>

“呵呵，那我們就不好意思了，班門弄斧了，說得不好的地方，老師您就給我們指導(dǎo)指導(dǎo)?！闭f完這話之后，他就開始給我們講了下面這段話。

“其實(shí)我們這個店建立的時(shí)間也不長，是2011年6月份的時(shí)候才建立的，建成開業(yè)后，主機(jī)廠給了我們6個月的時(shí)間作為過渡期，在六個月內(nèi)廠家給我們做了一系列的培訓(xùn)，還派了一個咨詢公司的專家團(tuán)隊(duì)來我們店駐店輔導(dǎo)了一個月的時(shí)間，這些培訓(xùn)和輔導(dǎo)都是廠家免費(fèi)提供的新店成長培育支持。在過渡期內(nèi)，我們的店面管理也要接受廠家的檢查考核，但是不會被罰款。過了6個月的過渡期之后，也就是在2012年的1月份，主機(jī)廠陸陸續(xù)續(xù)的派了幾個專家過來檢查我們的工作，是誰我們都不知道，他們采用的是神秘客戶到店體驗(yàn)作為檢查的依據(jù)，就像剛才你們在我們店購車的過程一樣，我們的銷售員也無法識別進(jìn)店的每一個客人到底是真正購車的客戶，還是主機(jī)廠派過來檢查的神秘客戶。被他們檢查了一番，2月份的時(shí)候，他們就給我們公司發(fā)了一份20多頁的考核處罰通知單，上面一條一條的列明我們在什么地方?jīng)]有達(dá)標(biāo)，最后總分得分是多少分，失分在哪里，都非常詳細(xì)。而且這個得分跟我們的銷售返利是掛鉤的，最后結(jié)算下來我們被考核處罰了62萬8千多元！這招太狠了！我們集團(tuán)同時(shí)代理銷售著好幾個品牌的汽車，從來沒有哪個品牌這么考核處罰過我們的。”我們聽到這里的時(shí)候，都倒吸了幾口冷氣，嘖嘖驚嘆，這個主機(jī)廠確實(shí)夠狠的。

張總繼續(xù)說：“這還不是最狠的，我們被考核處罰了這么60多萬之后，上面的集團(tuán)老總也覺得很委屈，就親自帶著我到主機(jī)廠去找領(lǐng)導(dǎo)求情。我們到了主機(jī)廠之后，見我們的只是一個渠道管理科的科長，再上一級的部長和總監(jiān)，連見都見不到。我們也寫了一份3頁紙的申訴報(bào)告交給這個科長，那個科長看了報(bào)告之后，直接就在小會議室里把我和我們集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批了一通。他說，我們被考核處罰怪不得他們的嚴(yán)格，要怪只能怪我們自己沒按照品牌的標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行到位，卻反過來想求情蒙混過關(guān)，這是不被允許的。如果他讓我們就這么過關(guān)了，那么就會有第二家，第三家也會過來找他求情，那么大一個品牌幾百上千家的4S店怎么管，然后品牌的形象就雜亂無章，一塌糊涂，跟那些二流三流的品牌還有什么區(qū)別？如果我們要過關(guān)也可以，那就是從第二個月開始，停止與他們的合作關(guān)系，收回品牌經(jīng)銷代理權(quán)，而且算我們違約。在簽訂品牌經(jīng)銷代理合同的時(shí)候白紙黑字的寫著要接受主機(jī)廠的管理標(biāo)準(zhǔn)并且執(zhí)行到位的，現(xiàn)在我們執(zhí)行不到位，被考核是合理也合法的，如果我們決定不做，從第二個月開始停止給我們發(fā)車。他這么說的時(shí)候，我們都有點(diǎn)想不干了，但是晚上我們和集團(tuán)內(nèi)部的另外幾個領(lǐng)導(dǎo)討論了一晚之后，覺得人家說得也有道理，同一個品牌的別的4S店都能做得好，而我們集團(tuán)再怎么說，在上海地區(qū)也是一個有頭有臉的企業(yè)，有什么道理做不好？要是就這么被主機(jī)廠停止了品牌代理權(quán)，這個影響可不小?！闭f到這，張總停了下來。

我追問道：“后來呢？”張總喝了口水，接著說：“后來我們就寫了一個申請報(bào)告，要求廠家再給我們3個月的時(shí)間，再培訓(xùn)輔導(dǎo)一遍。主機(jī)廠同意了，但是這次培訓(xùn)輔導(dǎo)都不再是免費(fèi)的，收費(fèi)很貴，而且與管理達(dá)標(biāo)有關(guān)的銷售返利也沒有，相當(dāng)于我們每個月要損失30多萬元的收益。專家培訓(xùn)團(tuán)來我們店，前前后后一共培訓(xùn)輔導(dǎo)了3個月，我們一共花了200多萬元的費(fèi)用，另加90萬元的銷售返利。這次我們整個公司和集團(tuán)都非常重視，上至集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)，下至我們每一個員工都非常認(rèn)真的參與，為此還專門制定了達(dá)標(biāo)培訓(xùn)管理制度。三個月內(nèi)，每一個人，每一天，每一次培訓(xùn)完之后都認(rèn)真的練習(xí)，練習(xí)完之后就執(zhí)行。我們專門設(shè)立了內(nèi)部管理執(zhí)行檢查專員，這個專員由我的助理擔(dān)任，代表我行駛總經(jīng)理權(quán)力，遇到有誰不配合不執(zhí)行的，他有權(quán)力處罰，如果經(jīng)過教育之后不改善的，向我匯報(bào)之后可以勸離公司，讓他辭職。”

“我們每次都是培訓(xùn)了就演練，演練過關(guān)了就執(zhí)行，執(zhí)行了就檢查。整整3個月之后，覺得自己已經(jīng)達(dá)到主機(jī)廠的標(biāo)準(zhǔn)要求了，就申請廠家過來做驗(yàn)收檢查，檢查了一遍，還有30多個地方?jīng)]有達(dá)標(biāo)。專家檢查團(tuán)又給我們發(fā)了一份整改通知書，把我們不達(dá)標(biāo)的地方都列了出來。我們反復(fù)的使用主機(jī)廠提供的標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)視頻，每天早會學(xué)習(xí)一個小時(shí)，夕會再練習(xí)一個小時(shí)。照著教學(xué)視頻里面的行為動作規(guī)范，逐個糾正做得不達(dá)標(biāo)的地方，然后又是演練、執(zhí)行，自檢。還是擔(dān)心不過關(guān)，我們就請了另外一個城市的，做得很好的一家4S店的內(nèi)部檢查專員過來幫我們打分檢查，他來我們店檢查了兩天。他最后給出的評價(jià)是，已經(jīng)比他們現(xiàn)在做得要好了。我們這才有了信心，申請廠家派專家檢查團(tuán)過來檢查，這次我們終于得了滿分，另有12個超過標(biāo)準(zhǔn)的附加得分！收到這個評價(jià)結(jié)果通知之后，我沒有馬上告訴大家。在第二天的早上開會的時(shí)候，我向大家大聲的宣布了結(jié)果，宣讀完通知，大家都低著頭，沒有一點(diǎn)聲音，我看大家沒什么反應(yīng)，問他們怎么了。一個個才動起來，有三個脆弱一點(diǎn)的女銷售顧問，包括剛才你們表揚(yáng)的王麗在內(nèi)，都流眼淚了。我當(dāng)時(shí)看著他們，心里面很酸，很酸?！闭f到這的時(shí)候，張總的語氣放緩慢了些，我能從他的眼神里讀出一種成功后的喜悅，也讀出了一種受委屈后重新得到肯定的很矛盾的酸楚。

我和孫佳佳都不由的唏噓不已，做一個4S店都能讓一個40多歲的大男人有如此觸動，不簡單阿。

我說道：“完美的管理需要有巨大的付出，這種付出不僅僅是物質(zhì)金錢上的付出，還有心理上的付出，精神的付出，團(tuán)隊(duì)的付出，更關(guān)鍵的是管理者在決心上的付出。張總，您好樣的！你們的團(tuán)隊(duì)是好樣的！向您致敬！”我說這話的時(shí)候，忘記了是在辦公室，就端起了茶杯，當(dāng)作酒杯，向張總做敬酒狀。

“哈哈哈！”三個人都同時(shí)笑了起來。

笑過之后，我問了張總一個問題：“后來你們不僅達(dá)標(biāo)了，而且，現(xiàn)在還成為了華東地區(qū)的標(biāo)桿4S店，對你們來說有什么好處呢？換句話說，你們付出了這么大的代價(jià)，獲得了哪些具體的收益呢？”

欲知后事如何，請聽下回分解。