第8章  千錘百煉出完美

 (文/趙文德)

        和其他汽車(chē)4S店的基本布局差不多，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)管理的辦公室一般都設(shè)在一樓，張總的辦公室設(shè)在二樓。二樓是一個(gè)敞開(kāi)式的走廊，在走廊上任何一個(gè)位置都可以看到整個(gè)展廳發(fā)生的任何事情。

張總的辦公室就在走廊的盡頭，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看著門(mén)板上有一個(gè)一尺見(jiàn)方的小玻璃窗，小窗的上面有一張牌子，牌子上寫(xiě)著“總經(jīng)理室”四個(gè)字。王麗上前在門(mén)上輕輕的敲了兩下，從門(mén)內(nèi)側(cè)傳出一個(gè)聲音“請(qǐng)進(jìn)！”王麗推開(kāi)門(mén)帶我們進(jìn)去，是一個(gè)大概有30平米左右的辦公室。進(jìn)門(mén)后左側(cè)的盡頭是一張三米左右的老板桌，后面坐著的是一個(gè)40歲左右的男子，正在埋頭看著桌面上的一份文件，他就是我們要訪問(wèn)的人了。王麗走上前去，說(shuō)：“張總，有兩位客人說(shuō)是來(lái)找您的?！睆埧偺ь^一看，是我們?nèi)齻€(gè)人，馬上放下手中的紙筆，跟我們打招呼“喲，是美女佳佳呀，這位朋友是？”孫佳佳馬上接過(guò)話說(shuō)：“張總，這就是我經(jīng)常向您提起過(guò)的，我們主機(jī)廠的首席培訓(xùn)師，趙老師。”“您好！趙老師，久聞您大名阿?！彼呎f(shuō)，邊從桌面上的名片架拿過(guò)一張名片遞給我說(shuō)道：“這是我名片，敝姓張，單名輝，您喊我老張就可以了?！蔽译p手接過(guò)名片，看了一眼，念道：“張輝，張總，好名字，念得快一點(diǎn)就是張飛了，名人阿。久仰。哈哈！”我一笑，其他幾個(gè)人也跟著笑起來(lái)，氣氛一下子就活躍了許多。

在來(lái)4S店的路上孫佳佳已經(jīng)給我做了介紹，張總是安徽人，和老板是親戚關(guān)系，原來(lái)是做售后服務(wù)經(jīng)理的，后來(lái)做過(guò)財(cái)務(wù)管理，2005年開(kāi)始做總經(jīng)理，在接手目前這個(gè)品牌4S店之前，他擔(dān)任過(guò)上海安東汽貿(mào)集團(tuán)代理經(jīng)銷(xiāo)的另一個(gè)自主品牌汽車(chē)4S店的總經(jīng)理。孫佳佳說(shuō)，劉總和張總是多年的好朋友，在張總做服務(wù)經(jīng)理的時(shí)候，劉總做銷(xiāo)售經(jīng)理，后來(lái)劉總到了現(xiàn)在的東福汽貿(mào)。張總40歲出頭，中等身材，偏瘦，穿著和展廳里面的男銷(xiāo)售顧問(wèn)一樣款式的白色襯衫，配一條斜紋領(lǐng)帶，絳藍(lán)色西褲。濃密的黑發(fā)中夾雜著一些白發(fā)，戴著一副銀邊鏡框的眼鏡，臉上的肉偏少，很容易讓人聯(lián)想到阿里巴巴的馬云。張總微笑著示意我們到前面的沙發(fā)坐下，王麗就給我們每個(gè)人泡了一杯茶，請(qǐng)示了下張總沒(méi)什么事之后就離開(kāi)了。看著王麗離開(kāi)辦公室，我對(duì)張總說(shuō)：“張總，我非常羨慕您呀，有這么優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)?！?/p>

“趙老師您過(guò)獎(jiǎng)了，您是專(zhuān)家，我們肯定還有許多不足的地方，還請(qǐng)多多指導(dǎo)呢?！?/p>

“我這可不是拍您馬屁的說(shuō)法，我已經(jīng)到您店里差不多有一個(gè)小時(shí)了，剛才我和孫佳佳一起享受了一遍你們店提供的五星級(jí)購(gòu)車(chē)服務(wù)，我差點(diǎn)都要簽單買(mǎi)車(chē)了。你們那個(gè)叫做王麗的小姑娘，還有負(fù)責(zé)試乘試駕的小陳，兩個(gè)人都表現(xiàn)的非常優(yōu)秀，您是怎么培養(yǎng)出來(lái)的呀。我們今天過(guò)來(lái)就是專(zhuān)程來(lái)取經(jīng)學(xué)習(xí)的，能不能跟我們分享一下？”其實(shí)劉總在昨天就給張總打過(guò)一次招呼了，說(shuō)今天會(huì)由孫佳佳帶我一塊到他們店看看，但是沒(méi)有說(shuō)具體什么時(shí)間，他也想不到我們會(huì)是以這種方式出現(xiàn)。

“趙老師，您太客氣了。要說(shuō)取經(jīng)，應(yīng)該是我們向您取經(jīng)才對(duì)，我們現(xiàn)在所做的都只是剛剛達(dá)到主機(jī)廠的標(biāo)準(zhǔn)要求而已?！?/p>

“哈哈，我到過(guò)很多地方看過(guò)和你們經(jīng)營(yíng)同一個(gè)品牌的4S店，都沒(méi)有你們做得好。我特別想知道你們是怎么做到的。”

孫佳佳說(shuō)話了：“張總，您就別謙虛了，上個(gè)月你們剛被主機(jī)廠評(píng)選為華東地區(qū)標(biāo)桿4S店呢。”

“呵呵，那我們就不好意思了，班門(mén)弄斧了，說(shuō)得不好的地方，老師您就給我們指導(dǎo)指導(dǎo)?！闭f(shuō)完這話之后，他就開(kāi)始給我們講了下面這段話。

“其實(shí)我們這個(gè)店建立的時(shí)間也不長(zhǎng)，是2011年6月份的時(shí)候才建立的，建成開(kāi)業(yè)后，主機(jī)廠給了我們6個(gè)月的時(shí)間作為過(guò)渡期，在六個(gè)月內(nèi)廠家給我們做了一系列的培訓(xùn)，還派了一個(gè)咨詢公司的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)來(lái)我們店駐店輔導(dǎo)了一個(gè)月的時(shí)間，這些培訓(xùn)和輔導(dǎo)都是廠家免費(fèi)提供的新店成長(zhǎng)培育支持。在過(guò)渡期內(nèi)，我們的店面管理也要接受廠家的檢查考核，但是不會(huì)被罰款。過(guò)了6個(gè)月的過(guò)渡期之后，也就是在2012年的1月份，主機(jī)廠陸陸續(xù)續(xù)的派了幾個(gè)專(zhuān)家過(guò)來(lái)檢查我們的工作，是誰(shuí)我們都不知道，他們采用的是神秘客戶到店體驗(yàn)作為檢查的依據(jù)，就像剛才你們?cè)谖覀兊曩?gòu)車(chē)的過(guò)程一樣，我們的銷(xiāo)售員也無(wú)法識(shí)別進(jìn)店的每一個(gè)客人到底是真正購(gòu)車(chē)的客戶，還是主機(jī)廠派過(guò)來(lái)檢查的神秘客戶。被他們檢查了一番，2月份的時(shí)候，他們就給我們公司發(fā)了一份20多頁(yè)的考核處罰通知單，上面一條一條的列明我們?cè)谑裁吹胤經(jīng)]有達(dá)標(biāo)，最后總分得分是多少分，失分在哪里，都非常詳細(xì)。而且這個(gè)得分跟我們的銷(xiāo)售返利是掛鉤的，最后結(jié)算下來(lái)我們被考核處罰了62萬(wàn)8千多元！這招太狠了！我們集團(tuán)同時(shí)代理銷(xiāo)售著好幾個(gè)品牌的汽車(chē)，從來(lái)沒(méi)有哪個(gè)品牌這么考核處罰過(guò)我們的?！蔽覀兟?tīng)到這里的時(shí)候，都倒吸了幾口冷氣，嘖嘖驚嘆，這個(gè)主機(jī)廠確實(shí)夠狠的。

張總繼續(xù)說(shuō)：“這還不是最狠的，我們被考核處罰了這么60多萬(wàn)之后，上面的集團(tuán)老總也覺(jué)得很委屈，就親自帶著我到主機(jī)廠去找領(lǐng)導(dǎo)求情。我們到了主機(jī)廠之后，見(jiàn)我們的只是一個(gè)渠道管理科的科長(zhǎng)，再上一級(jí)的部長(zhǎng)和總監(jiān)，連見(jiàn)都見(jiàn)不到。我們也寫(xiě)了一份3頁(yè)紙的申訴報(bào)告交給這個(gè)科長(zhǎng)，那個(gè)科長(zhǎng)看了報(bào)告之后，直接就在小會(huì)議室里把我和我們集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批了一通。他說(shuō)，我們被考核處罰怪不得他們的嚴(yán)格，要怪只能怪我們自己沒(méi)按照品牌的標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行到位，卻反過(guò)來(lái)想求情蒙混過(guò)關(guān)，這是不被允許的。如果他讓我們就這么過(guò)關(guān)了，那么就會(huì)有第二家，第三家也會(huì)過(guò)來(lái)找他求情，那么大一個(gè)品牌幾百上千家的4S店怎么管，然后品牌的形象就雜亂無(wú)章，一塌糊涂，跟那些二流三流的品牌還有什么區(qū)別？如果我們要過(guò)關(guān)也可以，那就是從第二個(gè)月開(kāi)始，停止與他們的合作關(guān)系，收回品牌經(jīng)銷(xiāo)代理權(quán)，而且算我們違約。在簽訂品牌經(jīng)銷(xiāo)代理合同的時(shí)候白紙黑字的寫(xiě)著要接受主機(jī)廠的管理標(biāo)準(zhǔn)并且執(zhí)行到位的，現(xiàn)在我們執(zhí)行不到位，被考核是合理也合法的，如果我們決定不做，從第二個(gè)月開(kāi)始停止給我們發(fā)車(chē)。他這么說(shuō)的時(shí)候，我們都有點(diǎn)想不干了，但是晚上我們和集團(tuán)內(nèi)部的另外幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)討論了一晚之后，覺(jué)得人家說(shuō)得也有道理，同一個(gè)品牌的別的4S店都能做得好，而我們集團(tuán)再怎么說(shuō)，在上海地區(qū)也是一個(gè)有頭有臉的企業(yè)，有什么道理做不好？要是就這么被主機(jī)廠停止了品牌代理權(quán)，這個(gè)影響可不小?！闭f(shuō)到這，張總停了下來(lái)。

我追問(wèn)道：“后來(lái)呢？”張總喝了口水，接著說(shuō)：“后來(lái)我們就寫(xiě)了一個(gè)申請(qǐng)報(bào)告，要求廠家再給我們3個(gè)月的時(shí)間，再培訓(xùn)輔導(dǎo)一遍。主機(jī)廠同意了，但是這次培訓(xùn)輔導(dǎo)都不再是免費(fèi)的，收費(fèi)很貴，而且與管理達(dá)標(biāo)有關(guān)的銷(xiāo)售返利也沒(méi)有，相當(dāng)于我們每個(gè)月要損失30多萬(wàn)元的收益。專(zhuān)家培訓(xùn)團(tuán)來(lái)我們店，前前后后一共培訓(xùn)輔導(dǎo)了3個(gè)月，我們一共花了200多萬(wàn)元的費(fèi)用，另加90萬(wàn)元的銷(xiāo)售返利。這次我們整個(gè)公司和集團(tuán)都非常重視，上至集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)，下至我們每一個(gè)員工都非常認(rèn)真的參與，為此還專(zhuān)門(mén)制定了達(dá)標(biāo)培訓(xùn)管理制度。三個(gè)月內(nèi)，每一個(gè)人，每一天，每一次培訓(xùn)完之后都認(rèn)真的練習(xí)，練習(xí)完之后就執(zhí)行。我們專(zhuān)門(mén)設(shè)立了內(nèi)部管理執(zhí)行檢查專(zhuān)員，這個(gè)專(zhuān)員由我的助理?yè)?dān)任，代表我行駛總經(jīng)理權(quán)力，遇到有誰(shuí)不配合不執(zhí)行的，他有權(quán)力處罰，如果經(jīng)過(guò)教育之后不改善的，向我匯報(bào)之后可以勸離公司，讓他辭職?！?/p>

“我們每次都是培訓(xùn)了就演練，演練過(guò)關(guān)了就執(zhí)行，執(zhí)行了就檢查。整整3個(gè)月之后，覺(jué)得自己已經(jīng)達(dá)到主機(jī)廠的標(biāo)準(zhǔn)要求了，就申請(qǐng)廠家過(guò)來(lái)做驗(yàn)收檢查，檢查了一遍，還有30多個(gè)地方?jīng)]有達(dá)標(biāo)。專(zhuān)家檢查團(tuán)又給我們發(fā)了一份整改通知書(shū)，把我們不達(dá)標(biāo)的地方都列了出來(lái)。我們反復(fù)的使用主機(jī)廠提供的標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)視頻，每天早會(huì)學(xué)習(xí)一個(gè)小時(shí)，夕會(huì)再練習(xí)一個(gè)小時(shí)。照著教學(xué)視頻里面的行為動(dòng)作規(guī)范，逐個(gè)糾正做得不達(dá)標(biāo)的地方，然后又是演練、執(zhí)行，自檢。還是擔(dān)心不過(guò)關(guān)，我們就請(qǐng)了另外一個(gè)城市的，做得很好的一家4S店的內(nèi)部檢查專(zhuān)員過(guò)來(lái)幫我們打分檢查，他來(lái)我們店檢查了兩天。他最后給出的評(píng)價(jià)是，已經(jīng)比他們現(xiàn)在做得要好了。我們這才有了信心，申請(qǐng)廠家派專(zhuān)家檢查團(tuán)過(guò)來(lái)檢查，這次我們終于得了滿分，另有12個(gè)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的附加得分！收到這個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果通知之后，我沒(méi)有馬上告訴大家。在第二天的早上開(kāi)會(huì)的時(shí)候，我向大家大聲的宣布了結(jié)果，宣讀完通知，大家都低著頭，沒(méi)有一點(diǎn)聲音，我看大家沒(méi)什么反應(yīng)，問(wèn)他們?cè)趺戳?。一個(gè)個(gè)才動(dòng)起來(lái)，有三個(gè)脆弱一點(diǎn)的女銷(xiāo)售顧問(wèn)，包括剛才你們表?yè)P(yáng)的王麗在內(nèi)，都流眼淚了。我當(dāng)時(shí)看著他們，心里面很酸，很酸?！闭f(shuō)到這的時(shí)候，張總的語(yǔ)氣放緩慢了些，我能從他的眼神里讀出一種成功后的喜悅，也讀出了一種受委屈后重新得到肯定的很矛盾的酸楚。

我和孫佳佳都不由的唏噓不已，做一個(gè)4S店都能讓一個(gè)40多歲的大男人有如此觸動(dòng)，不簡(jiǎn)單阿。

我說(shuō)道：“完美的管理需要有巨大的付出，這種付出不僅僅是物質(zhì)金錢(qián)上的付出，還有心理上的付出，精神的付出，團(tuán)隊(duì)的付出，更關(guān)鍵的是管理者在決心上的付出。張總，您好樣的！你們的團(tuán)隊(duì)是好樣的！向您致敬！”我說(shuō)這話的時(shí)候，忘記了是在辦公室，就端起了茶杯，當(dāng)作酒杯，向張總做敬酒狀。

“哈哈哈！”三個(gè)人都同時(shí)笑了起來(lái)。

笑過(guò)之后，我問(wèn)了張總一個(gè)問(wèn)題：“后來(lái)你們不僅達(dá)標(biāo)了，而且，現(xiàn)在還成為了華東地區(qū)的標(biāo)桿4S店，對(duì)你們來(lái)說(shuō)有什么好處呢？換句話說(shuō)，你們付出了這么大的代價(jià)，獲得了哪些具體的收益呢？”

欲知后事如何，請(qǐng)聽(tīng)下回分解。