從遠(yuǎn)景到現(xiàn)實(shí)

     一些香港和中國(guó)的人力資源開(kāi)發(fā)部門(mén)已經(jīng)通過(guò)了ISO9002。相對(duì)于當(dāng)今流行的觀(guān)念，全面 質(zhì)量管理不僅適用于發(fā)展中國(guó)家的制造業(yè)，而且對(duì)中國(guó)的人力資源開(kāi)發(fā)服務(wù)業(yè)也同樣適用。引自為北京LYNTON JOHN & ASSOCIATES有限公司的BONNIE FURST 。

     五年以前，如果你和生意圈內(nèi)的人試圖談及在人事資源開(kāi)發(fā)領(lǐng)域中的質(zhì)量問(wèn)題，他們會(huì)把你看作有些神經(jīng)質(zhì)。在九十年代中期，人力資源開(kāi)發(fā)職能只不過(guò)是試圖做并完成一些基本的事情，例如：開(kāi)辦代表處、建立合資公司、招聘、處理外匯兌換及其同雇員外派管理公司打交道以處理職員福利。

     現(xiàn)在我們即將進(jìn)入新的一千年，許多公司中的基本人事資源開(kāi)發(fā)職能已經(jīng)被完善的建立了。一些公司，如在北京的DELPHI汽車(chē)系統(tǒng)有限公司，已經(jīng)通過(guò)了ISO9002 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。對(duì)人事資源管理職能質(zhì)量的需要，比我們對(duì)其認(rèn)識(shí)的要來(lái)的快得多。

     這是一件很難做的事情嗎?在象中國(guó)這樣的發(fā)展中國(guó)家，其實(shí)并不是很困難，因?yàn)橘|(zhì)量人事資源開(kāi)發(fā)管理，其實(shí)就是優(yōu)秀的職業(yè)性人事管理。

     基本上有兩個(gè)國(guó)際準(zhǔn)則以指導(dǎo)我們改進(jìn)其質(zhì)量：ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)和MALCOLM BALDRIGE 準(zhǔn)則。這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在亞洲的其它國(guó)家取得成功，現(xiàn)在在中國(guó)也開(kāi)始得到了認(rèn)可。

     人事的ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)--怎么樣？為什么?

     ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在九十年代已經(jīng)在中國(guó)的制造業(yè)得到了應(yīng)用，而且正得到后勤支持和服務(wù)企業(yè)們的認(rèn)可。1998年DELPHI汽車(chē)系統(tǒng)有限公司在他們北京的后勤服務(wù)部門(mén)創(chuàng)立并通過(guò)了ISO9002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，包括人事部和會(huì)計(jì)部。

     為什么對(duì)ISO9000如此的感興趣呢?它沒(méi)有被根本上轉(zhuǎn)到制造業(yè)領(lǐng)域嗎?這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于美國(guó)和英國(guó)的國(guó)防工業(yè)，在1987年被國(guó)際社會(huì)所采用，以用來(lái)在發(fā)達(dá)中國(guó)家使各種各樣的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致,服務(wù)業(yè)也是如此, 包括銀行、律師事務(wù)所、咨詢(xún)公司及其教育機(jī)構(gòu)。

     如此流行的一個(gè)原因是，使工作程序系統(tǒng)化、分清角色和作用的實(shí)用方法，它也是任何優(yōu)秀管理體系的基石。另一個(gè)原因是經(jīng)濟(jì)上要求的--許多顧客把ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證作為他們購(gòu)買(mǎi)潛在的產(chǎn)品和服務(wù)的最基本的篩選工具，在一些行業(yè)，ISO9000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)最低的要求，比如汽車(chē)制造業(yè)。

     第三個(gè)原因是，遵循這些標(biāo)準(zhǔn)，在文化上是可以被接受的。在美國(guó)、南韓、日本和中國(guó)的管理者們已經(jīng)順利的通過(guò)。然而他們還在與來(lái)源于他們自身文化的舊管理習(xí)慣進(jìn)行著抗?fàn)?。這些舊的習(xí)慣損害了他們實(shí)現(xiàn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的能力，損害了使管理方法適用于在文化上可以被接受的ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

     因此，如何把ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證通過(guò)并應(yīng)用于人事工作上呢?

     我們可以采取兩種方法，這要根據(jù)對(duì)這一被采用的標(biāo)準(zhǔn)有什么樣的進(jìn)取心。其中一個(gè)是使人事資源開(kāi)發(fā)部門(mén)的人員剛好足夠使企業(yè)得到認(rèn)證。這是一個(gè)最低限度的方法，僅僅要求人事資源開(kāi)發(fā)職員提供有關(guān)培訓(xùn)的記錄和計(jì)劃、組織工作表和工作職位描述。

     這種方法經(jīng)常被用在制造業(yè)，但是幸運(yùn)的是它不是唯一的選擇。一些人力資源開(kāi)發(fā)部門(mén)已經(jīng)采用了這一標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證，用以作為一個(gè)機(jī)遇而提高他們對(duì)公司的效率及人事工作和服務(wù)的價(jià)值。一些在香港和中國(guó)的公司已經(jīng)通過(guò)了全部的ISO9002 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，包括人事部及其它服務(wù)支持職能部門(mén)，如財(cái)務(wù)部、商務(wù)部、行政管理和公關(guān)部。比如，經(jīng)過(guò)一年辛勤的工作，對(duì)這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研究并把它應(yīng)用于他們的人力資源開(kāi)發(fā)工作中，香港九廣鐵路有限公司和在北京的DELPHI汽車(chē)制造系統(tǒng)公司的人力資源開(kāi)發(fā)部已經(jīng)通過(guò)了ISO9002 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

     人事全面質(zhì)量管理的衡量

     人力資源開(kāi)發(fā)部門(mén)的人員可以建立一個(gè)基本健全的管理系統(tǒng)，用以控制其連貫性，并把人事產(chǎn)品和服務(wù)傳達(dá)到他們的對(duì)象身上。但是ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證僅僅控制了大約33 ％ 的其它一些管理體系。還有人事管理中的許多方面沒(méi)有被ISO9000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)所涉及，但是幸運(yùn)的是那些方面在被國(guó)際接受的MALCOLM BALDRIGE準(zhǔn)則中有所規(guī)定。

     這些準(zhǔn)則包括七個(gè)細(xì)則，其中一個(gè)是關(guān)于職工個(gè)人的，剩下的講述了管理的一般方面，而其可以被應(yīng)用以改善人事的職能。同時(shí)認(rèn)識(shí)這些準(zhǔn)則是十分重要的。

     香港九廣鐵路公司在其所有部門(mén)中實(shí)行一個(gè)自我評(píng)估的計(jì)劃，與BALDRIGE準(zhǔn)則相對(duì)照，衡量一下他們的管理狀況如何。

     第一項(xiàng)細(xì)則是領(lǐng)導(dǎo)。這一準(zhǔn)則幫助企業(yè)認(rèn)清公司的高層領(lǐng)導(dǎo)所提供的有效領(lǐng)導(dǎo)如何。在人事職能方面，高層人力資源管理要考慮企業(yè)的任務(wù)和人事資源開(kāi)發(fā)的職能，還要考慮領(lǐng)導(dǎo)者必須起的模范作用以鼓舞他人實(shí)現(xiàn)那一任務(wù)的價(jià)值。它包括：對(duì)"領(lǐng)導(dǎo)如何進(jìn)行工作交流、企業(yè)走向那里的"的估評(píng)、重視顧客和質(zhì)量的重要性、及其具體的表現(xiàn)期望是什么。

     它還包括檢查領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)的榜樣作用，特別是在回顧企業(yè)、部門(mén)、個(gè)人及其他經(jīng)理們表現(xiàn)的方面。這一細(xì)則還包括對(duì)以下的估評(píng)：1.人力資源職能是如何向公眾解釋企業(yè)責(zé)任的。 2. 如何為社區(qū)的健康作貢獻(xiàn)。 3. 作為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)公民應(yīng)具有的良好記錄。

     戰(zhàn)略計(jì)劃和顧客焦點(diǎn)

     其次，戰(zhàn)略計(jì)劃。在這一項(xiàng)中，人力資源開(kāi)發(fā)經(jīng)理要注意他們?nèi)绾螢槿肆Y源開(kāi)發(fā)部門(mén)的所有成員制定戰(zhàn)略方針及其他們?nèi)肆Y源開(kāi)發(fā)計(jì)劃的戰(zhàn)略?xún)?nèi)容。在九廣鐵路公司，人力資源開(kāi)發(fā)經(jīng)理顯示他們清楚的理解企業(yè)的主要顧客和市場(chǎng)要求，特別是根據(jù)需要什么樣的人員，需要什么樣的人事服務(wù)來(lái)支持在市場(chǎng)中取得成功。

     第三項(xiàng)細(xì)則是顧客焦點(diǎn)，它強(qiáng)調(diào)于許多人事經(jīng)理還沒(méi)有掌握如何做或者如何評(píng)估的技巧。相對(duì)于市場(chǎng)和銷(xiāo)售而言，許多進(jìn)入人力資源開(kāi)發(fā)部的人員，來(lái)源于相當(dāng)官僚性的和行政性的背景，一直沒(méi)能認(rèn)識(shí)重視顧客的重要性。

     對(duì)許多人而言，為顧客服務(wù)而且必須使其滿(mǎn)意，是一個(gè)非常陌生的概念。從定義上看，"職員"這個(gè)詞同" 行業(yè)人員 " 這個(gè)詞相比較，顯示職員們對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品和服務(wù)的顧客沒(méi)有任何責(zé)任。職員通常被看作是基礎(chǔ)的內(nèi)部后勤人員，他們很少接受必要的培訓(xùn)以認(rèn)清誰(shuí)是他們的顧客、誰(shuí)是他們?nèi)肆Y源開(kāi)發(fā)服務(wù)的接受者與恩惠者。 在九廣鐵路公司，中國(guó)經(jīng)理們根據(jù)這一項(xiàng)細(xì)則對(duì)他們自己進(jìn)行了評(píng)估，他們能夠非常準(zhǔn)確地把他們的精力集中在內(nèi)部主要的顧客和事情上，由此他們能夠幫助一線(xiàn)經(jīng)理更好地對(duì)他們的外部顧客進(jìn)行服務(wù)。

     信息、分析、職員焦點(diǎn)

     第四項(xiàng)細(xì)則是信息和分析。大多數(shù)人事經(jīng)理掙扎于大量的工作信息中。在九廣鐵路公司對(duì)他們本身的評(píng)估中，能夠幫助他們分清其工作真正需要的主要信息，協(xié)助他們提高收到這些信息的適時(shí)性。這是他們首次反映工作的數(shù)據(jù)的便利性和適合性是如何改善的，而且最終能夠使其MIS系統(tǒng)得到提高。由此而得到的另一個(gè)好處是提高了每個(gè)經(jīng)理理解和使用重要的參照物和表現(xiàn)信息的能力，從而更好地管理他們的部門(mén)。

     人事資源經(jīng)理需要花費(fèi)時(shí)間來(lái)考慮，用什么樣的方法衡量他們所提供的服務(wù)。在與MIF職工合作的過(guò)程中設(shè)計(jì)更好的方法以得到反饋，從而知道他們對(duì)于這些辦法所達(dá)成的結(jié)果如何。

     第五項(xiàng)是職員焦點(diǎn)。這是最自然應(yīng)用于人事職員上的一個(gè)細(xì)則。其精神主要強(qiáng)調(diào)于企業(yè)如何幫助它的職工發(fā)展和利用他們的技能，把他們的行動(dòng)與實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)達(dá)成一致。這一細(xì)則還側(cè)重于傳統(tǒng)的人事領(lǐng)域，包括工作職位設(shè)計(jì)、待遇和認(rèn)可、教育培訓(xùn)和發(fā)展、及其工作環(huán)境安全和人類(lèi)工程學(xué)、福利和職工待遇。 第六項(xiàng)是程序管理。人事管理者們既可以使用這一準(zhǔn)則提高他們用于提供服務(wù)的程序的水平，又可以通過(guò)提供培訓(xùn)和教授服務(wù)及方法，想出辦法以幫助其它的部門(mén)改進(jìn)其工作程序。

     最后，組織性表現(xiàn)結(jié)果需要得到衡量。每一個(gè)人事經(jīng)理都應(yīng)該知道企業(yè)對(duì)成功的主要衡量手段是什么，企業(yè)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，從事人力資源開(kāi)發(fā)的成員如何努力以影響企業(yè)的盈利和顧客滿(mǎn)意度，這一細(xì)則鼓勵(lì)經(jīng)理們估量和關(guān)注企業(yè)的表現(xiàn)，包括職工發(fā)展的評(píng)估、工作系統(tǒng)表現(xiàn)和有效性、職工福利及其待遇。 中國(guó)為高質(zhì)量的人力資源開(kāi)發(fā)作好了準(zhǔn)備

     人事資源中的質(zhì)量意味著什么呢?在這篇文章中提出的兩個(gè)框架，在西方企業(yè)已經(jīng)得到成功的使用，現(xiàn)在正在亞洲實(shí)行，以幫助人力資源開(kāi)發(fā)經(jīng)理們提高其人事產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，向獲得更多利益的方向發(fā)展，并且?guī)椭渌块T(mén)的同事達(dá)成同樣的目的。中國(guó)的人事經(jīng)理們已經(jīng)做好準(zhǔn)備并且能夠達(dá)到人力資源開(kāi)發(fā)管理的職業(yè)化水平，而且在某些方面他們已經(jīng)做出了榜樣，向他們的西方同事進(jìn)行著挑戰(zhàn)。