幾乎每年都有一些獲得“國家名牌”稱號的企業(yè)在質(zhì)量上翻車，而消費(fèi)者似乎也表現(xiàn)得很寬容或健忘，從而使得媒體的報道就像上演一出相同主題、不同人物的冗長的電視連續(xù)劇——活生生地把所有的企業(yè)利益相關(guān)方和各級政府監(jiān)管方的通病都在此一 一呈現(xiàn)，并被不斷放大，直至徹底把其丑陋性的一面暴露在太陽底下。顯然，這種缺失是由另一種更大的缺失所產(chǎn)生的后果：那就是“質(zhì)量”；奧運(yùn)撼世界，神七沖云霄，這是實(shí)例：“三聚氰胺”興作浪，乳品食品皆翻船，同樣是實(shí)證；此外，玩具、藥品、乃至醫(yī)療、服裝、飲料、白酒等等“質(zhì)量事故”都在讓世人體驗(yàn)“中國制造”的冰火兩重天。

 

引子：歷史把“質(zhì)量復(fù)興”的重任給了中國

如果說改革開發(fā)30年來我們一直在努力實(shí)踐著“白貓黑貓”理論，踏踏實(shí)實(shí)抓生產(chǎn)、雄心勃勃“趕學(xué)超”，并一步步發(fā)展成為“世界工廠”的話，那么，2008年一場全球金融危機(jī)帶來的“完美風(fēng)暴”，則以吹枯拉朽之勢讓我們一下子看清楚了許多一直模模糊糊的全球政治經(jīng)濟(jì)景象。

與歐美日相比，我們的企業(yè)缺乏全球化戰(zhàn)略格局，缺乏技術(shù)和專利，資金、人才和能源等資源嚴(yán)重不足，加之西方列強(qiáng)仍未擺脫“冷戰(zhàn)思維”，對中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式曲解和指責(zé)者多，極大地限制了傳統(tǒng)“中國制造”的國際生存空間，與國家的形象嚴(yán)重失衡。但有一個捷徑，而且既可以得到認(rèn)同和幫助，又可以為消費(fèi)者、股東和員工帶來價值，那就是：質(zhì)量突圍。

這是擺在我們面前的崛起之路：從“中國制造”到“中國品質(zhì)”，從“質(zhì)量管理”到“管理質(zhì)量”。

歷史是面鏡子：當(dāng)年美國人教日本人學(xué)質(zhì)量管理，后來，美國人反過來向日本人學(xué)質(zhì)量管理；如今，我們向全世界學(xué)質(zhì)量管理，必定有一天，全世界都向我們學(xué)質(zhì)量管理。

我們無法想象：一個偉大民族崛起的背后，沒有一個偉大的理論基礎(chǔ)；同時，也不能理解：缺少偉大的質(zhì)量思想和方法的中國產(chǎn)品，何以能夠支撐起這個偉大國家的品牌形象！

早在1997年，管理大師德魯克（Peter Drucker）即斷言：“過去十年，日本管理理論之類的書盤踞西方書市；未來十年，相信西方與質(zhì)量管理學(xué)有關(guān)的書將會成為中國最暢銷的管理類書籍?！?/span>

這一切的基點(diǎn)：質(zhì)量人才的培養(yǎng)。

 

二、中國質(zhì)量人才培養(yǎng)的窘狀

風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)。當(dāng)年朱蘭博士是寄希望由美國人來主導(dǎo)“質(zhì)量世紀(jì)”的，但不經(jīng)風(fēng)雨難見彩虹，未來世界將會必然做出這樣的抉擇：歷史把質(zhì)量復(fù)興的重?fù)?dān)和希望寄托在“中國制造”身上了。

于是，擺在我們面前的問題，已經(jīng)不是“是否去應(yīng)對”而是“如何去應(yīng)對”的問題。那么，自身檢討一下：我們到底缺少什么？答案是：人才！如果說作為人口大國所產(chǎn)生的優(yōu)勢造就了“生產(chǎn)力時代”中國制造數(shù)量上的輝煌，那么，只有訓(xùn)練有素的人才能夠確保中國制造攀登“質(zhì)量世紀(jì)”的高峰。換句話說，如果不經(jīng)過培養(yǎng)，大量的人口將成為縮小中國制造的“分母”，反之，則會變成放大力量的“分子”，成為“中國品質(zhì)”的推進(jìn)力量。鄰邦日本二戰(zhàn)后的“品質(zhì)崛起”就是一個鮮活的實(shí)例。正如日本前首相中曾根康弘所說的：“日本經(jīng)濟(jì)實(shí)力世界第二，是日本普及、發(fā)展教育所帶來的成就?！?/span>

然而，讓人震驚的是，目前在我國培養(yǎng)質(zhì)量人才居然不入主流，這才是問題的關(guān)鍵！就質(zhì)量教育而言，由于質(zhì)量管理專業(yè)一直沒有列入教育部學(xué)科目錄，從本科生教育到研究生教育，都沒能夠引起主流大學(xué)、尤其是一流大學(xué)的興趣。商學(xué)院則深受華爾街勢力的影響，學(xué)生多蜂擁選擇金融、營銷等專業(yè)，而很少問津運(yùn)營管理的，基本上無人對制造業(yè)感興趣，甚至學(xué)MBA的目的就是要脫離制造業(yè)。拿北大光華管理學(xué)院為例，長期以來只有1位老師教授運(yùn)營管理，學(xué)生畢業(yè)論文每年也只有1-2人以此開題，寫“質(zhì)量”的基本為零。

只是近2年由于企業(yè)強(qiáng)勁的需求推動，將近有80所二、三流的地方性大學(xué)紛紛開設(shè)了與質(zhì)量相關(guān)的課程，比如，食品質(zhì)量與安全專業(yè)，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量與安全，工業(yè)工程（質(zhì)量工程方向）等；一些一流大學(xué)只好采取與境外大學(xué)合作拿外方學(xué)校證書的方式辦學(xué)，比如，浙江大學(xué)與香港理工大學(xué)合辦的“品質(zhì)管理碩士”；另外，也有一些大學(xué)采取與社會力量辦學(xué)的方式，比如，武漢大學(xué)與湖北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局合作開辦系統(tǒng)內(nèi)的“質(zhì)量工程方向碩士學(xué)位班”， 同濟(jì)大學(xué)與上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院合作開設(shè)“工業(yè)工程（質(zhì)量管理方向）碩士班”。

可喜的是，專門從事中國質(zhì)量檢驗(yàn)與計量人才培養(yǎng)的中國計量學(xué)院在3年前得到教育部正式批準(zhǔn)開設(shè)“產(chǎn)品質(zhì)量工程”本科專業(yè)，這是我國第一次在國家高等教育本科專業(yè)目錄中增設(shè)這一專業(yè)。而在北京大學(xué)光華管理學(xué)院，“華爾街大逃離”之后，寫運(yùn)營管理論文的MBA學(xué)生猛增至12人，其中竟然有2位用“質(zhì)量”開題。從中也可看到輿論導(dǎo)向的力量。

就在職培訓(xùn)而言，應(yīng)分為三個部分：各級黨政領(lǐng)導(dǎo)干部的質(zhì)量素養(yǎng)；企業(yè)各級管理者的質(zhì)量管理思維與實(shí)踐；以及企業(yè)質(zhì)量專業(yè)人員的資格認(rèn)證培訓(xùn)。

也許由于國家近年來并未強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量強(qiáng)國”之策，據(jù)統(tǒng)計：建國以來專門的國務(wù)院質(zhì)量工作會議僅僅開過3次，而對各級黨政領(lǐng)導(dǎo)干部的考核依據(jù)也多為“做大做強(qiáng)（面子）”的數(shù)量指標(biāo)，質(zhì)量基本上不在考慮的范疇，甚至還存在著“抓質(zhì)量沒飯吃”的低級錯誤認(rèn)識，可以說是從另一個方面助長和放縱了各地此起彼伏的質(zhì)量與安全事故，嚴(yán)重?fù)p害了“中國品質(zhì)”的形象、尤其是廣大消費(fèi)者的信心。所以，所謂“質(zhì)量第一”絕不是說給下屬的，她必須是把質(zhì)量責(zé)任賦予組織里的第一把手。

對于企業(yè)里的管理者和專業(yè)人員的培訓(xùn)，基本上靠國際和本土的各種民間的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在實(shí)施。選擇范圍不可謂不廣，競爭不可謂不激烈。但是，由于質(zhì)量管理或管理質(zhì)量是一門實(shí)踐性、工程性和藝術(shù)性都非常強(qiáng)的綜合學(xué)科，故基本上沒有幾家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)能夠提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，大多是強(qiáng)調(diào)其某一個方面，因此，培訓(xùn)效果大打折扣，更加有害的是，她大大誤導(dǎo)了企業(yè)的各級管理者：或誤認(rèn)為她是一種意識，在“質(zhì)量月”搞搞動員和活動就算重視質(zhì)量了；或誤認(rèn)為她是一種技術(shù)，于是就把質(zhì)量的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了基層的工程技術(shù)人員；或誤認(rèn)為她是一種實(shí)踐科學(xué)，無需學(xué)習(xí)，自己“實(shí)踐”慢慢做就行了。

正是針對上述種種情形，當(dāng)年醫(yī)生出生、企業(yè)家背景的質(zhì)量領(lǐng)袖克勞士比先生（P.B.Crosby）創(chuàng)立了“品質(zhì)學(xué)院”（Quality College），并獨(dú)創(chuàng)了一套針對成年人學(xué)校和管理干部培訓(xùn)的模式：“質(zhì)量教育系統(tǒng)”（QES），不僅廣泛應(yīng)用于超過一半的“財富500強(qiáng)”企業(yè)以及美國的政府和非贏利組織，還曾為IBM、TI、GM、摩托羅拉和施樂等等集團(tuán)建立了“品質(zhì)學(xué)院”。在中國，克勞士比學(xué)院執(zhí)著于“致力于把‘中國品質(zhì)’塑造成為全球消費(fèi)者信賴的國際新形象”的愿景，10來努力用“零缺陷”的語言幫助中國企業(yè)提升質(zhì)量競爭力，從航天（“神五”、“神六”）航空到家用電器，從汽車到鋼鐵，從石油化工到軟件通訊，都能夠看到其品質(zhì)影響力，在業(yè)內(nèi)享有中國品質(zhì)“黃埔軍?！钡拿雷u(yù)。

因?yàn)槲覀儓孕牛褐袊降娜?/span>質(zhì)量復(fù)興，是推動完成從“制造數(shù)量”向“制造質(zhì)量”跨越、實(shí)現(xiàn)從“中國制造”向“中國品質(zhì)”的跨越的關(guān)鍵所在，同時，在長期的實(shí)踐中，我們又切切實(shí)實(shí)地發(fā)現(xiàn)了一個長期被遺漏或省略的、也是能否成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵制約要素——質(zhì)量人才培養(yǎng)的缺失。

 
 

三、人才的缺失必然造成中國制造的“迷圈”

顯然，這種缺失是由另一種更大的缺失所產(chǎn)生的后果——那就是“質(zhì)量”；而能否有效管理“質(zhì)量”將直接導(dǎo)致“中國品質(zhì)”的成敗與興衰。奧運(yùn)撼世界，神七沖云霄，是實(shí)例：“三聚氰胺”興作浪，乳品食品皆翻船，同樣是實(shí)證；此外，玩具、藥品、乃至醫(yī)療等等“質(zhì)量事故”都在讓世人體驗(yàn)“中國制造”的冰火兩重天。

幾乎每年都有一些獲得“國家名牌”稱號的企業(yè)在質(zhì)量上翻車，而消費(fèi)者似乎也表現(xiàn)得很寬容或健忘，從而使得媒體的報道就像上演一出相同主題、不同人物的冗長的電視連續(xù)劇——活生生地把所有的企業(yè)利益相關(guān)方和各級政府監(jiān)管方的通病都在此一一呈現(xiàn)，并被不斷放大，直至徹底把其丑陋性的一面暴露在太陽底下。 

人們不禁要問：中國制造，為何走不出這個怪圈？

1、答案是：“零缺陷缺失癥”

這個怪圈，從整體來說實(shí)際上就是我們“中國制造”的質(zhì)量管理或質(zhì)量的幼稚病而引發(fā)的。

首先是認(rèn)識上的缺失。許多領(lǐng)導(dǎo)干部與企業(yè)管理者們對質(zhì)量管理的認(rèn)識依然停留在傳統(tǒng)的“質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的”質(zhì)量控制狀態(tài)，對“全面質(zhì)量管理”的認(rèn)識也習(xí)慣性地等同于“全面質(zhì)量控制”，并錯誤地認(rèn)為質(zhì)量是質(zhì)管人員的事情；隨著ISO9000的推廣與普及，又片面地以“質(zhì)量保證”體系取代質(zhì)量管理，因此，造成現(xiàn)實(shí)中產(chǎn)品大量依賴檢驗(yàn)與控制，用個別問題的解決替代質(zhì)量管理本身。甚至迷信檢驗(yàn)，造成被檢出來一定有問題，沒被檢出來就沒有問題的錯誤思想。

其次是結(jié)構(gòu)性的缺失。質(zhì)量原本包含三個層面：物理層面、事理層面和人理層面。分別對應(yīng)著質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量管理。它們是一個結(jié)構(gòu)化的“完整性”質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)的是抓需求和源頭，而非事后的救火和補(bǔ)償；注重系統(tǒng)的缺陷預(yù)防，而非用高壓閥按住高壓鍋。 而目前的中國企業(yè)，基本上停留在這樣的狀態(tài)：認(rèn)為頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的救火方式是對的，因?yàn)椤按蠹叶际沁@樣做的”；因此，不是去建立一個缺陷預(yù)防的企業(yè)風(fēng)險管理系統(tǒng)，而僅僅在中端的車間里玩貓捉老鼠的游戲、在后端建立道歉、修補(bǔ)和補(bǔ)償?shù)年?duì)伍和機(jī)制。顯然，這就是我所說的質(zhì)量管理中的“堰塞湖現(xiàn)象”。實(shí)踐證明，依靠“救火式”的控制方式，只能玩火者自斃。
 

 

第三是系統(tǒng)性的缺失。質(zhì)量管理實(shí)際上是一條以“質(zhì)量鏈”為核心的管理系統(tǒng)。就企業(yè)來講，主張的是從客戶端到客戶端的各個增值環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣的“符合要求鏈”；就國家監(jiān)管部門而言，則是強(qiáng)調(diào)一條利益相關(guān)方的“責(zé)任鏈”；這兩條平衡國家利益與地方利益、全局利益與局部利益、企業(yè)利益與消費(fèi)者利益的鏈條，使“問責(zé)制”有了可操作的平臺，也使得市場監(jiān)管、工廠監(jiān)督得到有機(jī)整合；從而提升政府質(zhì)量監(jiān)管人員、企業(yè)質(zhì)量人員的責(zé)任感，使其責(zé)權(quán)利相匹配；讓“打假”和“評優(yōu)”對企業(yè)來說不再是商業(yè)行為，從而回歸質(zhì)量的本源。同時，這兩條鏈條是產(chǎn)品安全的保障系統(tǒng)，但目前在質(zhì)量管理中存在著鏈條系統(tǒng)脫節(jié)現(xiàn)象。

最后還有體制上的缺失。就目前我國的政府質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)而言，由于體制和機(jī)制上的原因，造成“市場”與“工廠”、工商業(yè)與農(nóng)業(yè)、國家利益與地方利益等方面沖突，缺乏有效而通暢的監(jiān)管體系及其信息，使得監(jiān)管成本居高、效率低下；另一方面，監(jiān)管缺乏戰(zhàn)略性，做事往往習(xí)慣于在技術(shù)層面就事論事；而且不善利用法制建設(shè)武器，往往出現(xiàn)行政指令代替“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的情況。

除了上述的四種缺失外，還有一種更大的缺失，那就是價值取向的缺失。企業(yè)不知到底為什么存在？使命到底是什么？不清楚。于是許多企業(yè)只是想當(dāng)行業(yè)第一。當(dāng)?shù)谝挥质菫槭裁?？不知道。這是一個大問題，有時更是一種笑料。
 

 

2、缺失的后果，是“剎車系統(tǒng)”失靈

美國企業(yè)的主流價值導(dǎo)向是為股東創(chuàng)造價值，日本企業(yè)更愿意為員工謀福利，歐洲企業(yè)則更傾向于承擔(dān)社會責(zé)任。那么，中國企業(yè)為什么？為做大做強(qiáng)？于是，問題就來了，企業(yè)為的是市場第一，不是為消費(fèi)者，于是消費(fèi)者被忽視了，員工被忽視了，基層員工流失率非常之高，甚至淡季裁掉了，供應(yīng)商的利益也忽視掉了，根本談不上共贏。

在這個系統(tǒng)鏈條中到底看中誰的利益，不知道！無論國企領(lǐng)導(dǎo)人還是民營企業(yè)家，似乎目的都很單純：名利，而做法也同樣簡單：做大；越大，就越有影響力，也就越有成功感，越想成為“神”。惟一能限制他們的是政府，但政府在處理與企業(yè)的關(guān)系中又時常變得角色模糊不清。

可見，這種先天的“零缺陷缺失癥”，導(dǎo)致中國制造的“迷圈”的形成，而后果則是各方面利益的失衡和各種非和諧因素的滋長——企業(yè)拼命地擠上了高速公路，然后把油門踩到底，一路狂奔，不知疲倦…

所以，要想打破這個怪圈，只需要修復(fù)長期不用的或重新安裝被拆卸下來的“剎車系統(tǒng)”——零缺陷管理系統(tǒng)。只有讓油門和剎車取得平衡，松緊適度、快慢可控，方可是中國企業(yè)可持續(xù)發(fā)展或永續(xù)成功的不二法門。

問題是，做到這些的關(guān)鍵何在？也許，日本質(zhì)量管理之父石川馨道出了日本人成功的秘訣：質(zhì)量，始于教育，終于教育。而美國起起伏伏的“質(zhì)量變革”運(yùn)動又從另一個方面印證了質(zhì)量教育與人才培養(yǎng)是經(jīng)濟(jì)復(fù)興的關(guān)鍵所在。