核心提示：績(jī)效管理的運(yùn)行是有規(guī)律的，也是有軌道的，高效的績(jī)效管理體系通常都運(yùn)行在軌道上，即使發(fā)生偏離也能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)并糾正，這個(gè)軌道就是質(zhì)量管理體系的PDCA循環(huán)（通稱(chēng)“戴明環(huán)”）。這個(gè)在企業(yè)績(jī)效管理中必不可少的績(jī)效工具，一直被績(jī)效管理者所忽略。我們?cè)诓僮骺?jī)效管理的時(shí)候，一開(kāi)始就要把這個(gè)軌道建立起來(lái)，在此基礎(chǔ)上，再去做績(jī)效目標(biāo)的分解，績(jī)效合約簽訂的工作。這樣才不會(huì)讓大家以為做績(jī)效管理就是填寫(xiě)人力資源部的表格，才不會(huì)出現(xiàn)績(jī)效考核指標(biāo)制定的時(shí)候忙的熱火朝天，指標(biāo)制定完成后回到原來(lái)的狀態(tài)，對(duì)指標(biāo)不管不問(wèn)的反差現(xiàn)象。有了PDCA循環(huán)這個(gè)軌道，更便于直線(xiàn)管理者理解績(jī)效管理的流程，更便于人力資源部對(duì)績(jī)效管理的規(guī)程進(jìn)行控制，值得企業(yè)認(rèn)真研究和實(shí)踐。 以往有關(guān)資料在解釋績(jī)效管理循環(huán)的時(shí)候，經(jīng)常把績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)作為A環(huán)節(jié)，但這種設(shè)計(jì)是錯(cuò)誤的，至少是不完整的，畢竟績(jī)效管理體系作為一個(gè)完整的系統(tǒng)，其本身也需要得到改善和提高，任何企業(yè)的績(jī)效管理系統(tǒng)都需要在實(shí)踐中和企業(yè)的實(shí)踐進(jìn)行磨合，這個(gè)時(shí)候，我們就要通過(guò)一定的手段，就是績(jī)效診斷，對(duì)績(jī)效管理體系的有效性進(jìn)行診斷，發(fā)現(xiàn)其中存在的不足或員工不滿(mǎn)意的地方，有針對(duì)性地加以改進(jìn)，使績(jī)效管理體系更加符合企業(yè)的實(shí)際，不斷得到改善和提高，螺旋式上升！

 
 

有句俗語(yǔ)，叫做“火車(chē)跑得快，全靠車(chē)頭帶”，這句話(huà)常常用來(lái)比喻一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的作用，即在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)導(dǎo)者的作用是巨大的，“帶頭大哥”——領(lǐng)導(dǎo)者要英明能干，才能帶出好隊(duì)伍，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷走向成功。這句話(huà)主要強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵性作用，但我們也知道，讓火車(chē)跑得快的前提除了要有動(dòng)力強(qiáng)的車(chē)頭帶之外，還應(yīng)該有好的鐵軌作為支持，即所鋪設(shè)的枕木要足夠結(jié)實(shí)，鋼軌要足夠強(qiáng)壯，能夠耐得住火車(chē)高速度的沖擊。我想，與“帶頭大哥”——火車(chē)頭相比，鐵軌的作用更為重要，因?yàn)槿绻麤](méi)有了鐵軌做支撐，縱使火車(chē)頭的動(dòng)力再?gòu)?qiáng)勁，也是無(wú)法施展的。

由此，我就聯(lián)想到了讓我們犯思量的績(jī)效管理。那么績(jī)效管理的“帶頭大哥”是誰(shuí)？它的軌道又在哪里？我想，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)可以擔(dān)當(dāng)績(jī)效管理“帶頭大哥”的重任，這一點(diǎn)毋庸質(zhì)疑，要想使績(jī)效管理發(fā)揮作用，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)必須清晰明確，具備號(hào)召力。由于本文探討的是績(jī)效管理的“軌道”的問(wèn)題，對(duì)此就不再祥述?；剡^(guò)頭來(lái)，我們?cè)賮?lái)談績(jī)效管理的“軌道”這個(gè)話(huà)題，我以為，戴明的PDCA循環(huán)就是績(jī)效管理的“軌道”。

PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出來(lái)的，所以又稱(chēng)為“戴明環(huán)”。
PDCA的含義是：
   P（Plan）——計(jì)劃
   D（Do）——實(shí)施
   C（Check）——檢查
   A（Action）——行動(dòng)
對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。以上四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始地進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問(wèn)題，未解決的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，實(shí)現(xiàn)階梯式螺旋上升。PCDA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序，對(duì)績(jī)效管理尤其適用。

下面就來(lái)具體地闡述一下PDCA循環(huán)如何與績(jī)效管理更好地結(jié)合，成為績(jī)效管理的“軌道”。

 

（一）制定績(jī)效計(jì)劃（P）

績(jī)效管理是一項(xiàng)協(xié)作性活動(dòng)，由工作執(zhí)行者員工和管理者共同承擔(dān)。并且績(jī)效管理過(guò)程是連續(xù)的過(guò)程，而不是在一年內(nèi)只進(jìn)行一兩次的填表“儀式”?？?jī)效計(jì)劃是整個(gè)績(jī)效管理流程中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)生在新績(jī)效期間的開(kāi)始。制定績(jī)效計(jì)劃的主要依據(jù)是員工職位說(shuō)明書(shū)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)以及年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。在績(jī)效計(jì)劃階段，管理者和被管理者之間需要在對(duì)被管理者績(jī)效的期望問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)。在共識(shí)的基礎(chǔ)上，被管理者對(duì)自己的工作目標(biāo)做出承諾。管理者和被管理者共同的投入和參與是進(jìn)行績(jī)效管理的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)績(jī)效管理必須由員工和管理者共同參與，才能真正取得好的結(jié)果，獲得成功。對(duì)此，管理者必須有一個(gè)清醒且堅(jiān)持的認(rèn)識(shí)，否則，績(jī)效管理很難得到有效的實(shí)施。

在績(jī)效計(jì)劃里，主要的工作是為員工指定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，為此，管理者要重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作：

1、正確解讀企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并將之分解到部門(mén)和相關(guān)員工；

2、為員工制定職責(zé)明確、權(quán)限清楚、標(biāo)準(zhǔn)確定、描述清楚的職位說(shuō)明書(shū)；

3、幫助員工制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)符合“SMART”原則，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是：“具體的（S）”、“可度量的（M）” 、“可實(shí)現(xiàn)的（A）”、“現(xiàn)實(shí)的（R）”、 “有截止期限的（T）”。

績(jī)效計(jì)劃的周期視企業(yè)的具體情況而定，如果企業(yè)的基礎(chǔ)管理比較完善，管理者和員工的整體素質(zhì)水平比較高，可以一年制定一次；反之，則要適當(dāng)縮短，最好以一個(gè)季度為一個(gè)周期。如果績(jī)效周期縮短到一個(gè)月制定一次，則可能導(dǎo)致管理成本增加，操作性減弱。

在績(jī)效計(jì)劃階段，管理者所扮演的角色是績(jī)效合作伙伴的角色，即管理者必須通過(guò)有效的溝通，與下屬員工在績(jī)效目標(biāo)上達(dá)成一致，而不是簡(jiǎn)單地分派任務(wù)、下達(dá)命令。在這里，管理者和員工的利益是一致的，是雙贏的合作關(guān)系，也就是績(jī)效合作伙伴的關(guān)系。

這個(gè)階段需要準(zhǔn)備的資料有：1、公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；2、員工職位說(shuō)明書(shū)；3、員工前一績(jī)效周期的績(jī)效考核表。所使的用工具主要有：“SMART”原則和《員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理卡》。注意，是管理卡而不是考核卡，管理卡與考核卡的區(qū)別在于它把績(jī)效考核提升到了績(jī)效管理的高度，以過(guò)程的管理和控制取代形式化的填表考核，它是管理者進(jìn)行績(jī)效管理的基礎(chǔ)文件，在整個(gè)績(jī)效周期都要用到。所以，將管理卡鎖到文件柜和束之高閣的做法都是錯(cuò)誤的，在制定完成管理卡后，管理者應(yīng)將其置于案頭隨手可及的地方，以供及時(shí)參閱，真正發(fā)揮它的作用。

 
 

（二）績(jī)效溝通與輔導(dǎo)（D）

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定以后，管理者應(yīng)扮演輔導(dǎo)員和教練員的角色，以指導(dǎo)者和幫助者的姿態(tài)與員工保持積極的雙向溝通，幫助員工理清工作思路，授予與工作職責(zé)相當(dāng)?shù)臋?quán)限，提供必要的資源支持，提供恰當(dāng)（針對(duì)員工的績(jī)效薄弱環(huán)節(jié)）的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高員工的技能水平，為員工完成績(jī)效目標(biāo)提供各種便利。

這里所指的績(jī)效溝通與輔導(dǎo)是針對(duì)績(jī)效目標(biāo)的輔導(dǎo)，依托績(jī)效計(jì)劃階段所制定的績(jī)效目標(biāo)，也就是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理卡，與員工保持持續(xù)不斷的績(jī)效溝通，對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)，進(jìn)而保證員工的績(jī)效目標(biāo)得以達(dá)成和超越，使員工的能力在績(jī)效管理的過(guò)程中得到有效的提高，為員工在下一績(jī)效周期挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)做好準(zhǔn)備。

在績(jī)效溝通與輔導(dǎo)階段，管理者所要做的一個(gè)重要也是經(jīng)常被忽視的工作就是觀察和記錄員工的績(jī)效表現(xiàn)，形成員工業(yè)績(jī)檔案。為什么要建立員工的業(yè)績(jī)檔案？很多管理者都有過(guò)這樣的感受和經(jīng)歷，就是以前在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效反饋的時(shí)候，員工會(huì)在某些得分比較低的項(xiàng)目上和管理者爭(zhēng)論，明明知道員工是無(wú)理取鬧，卻苦于沒(méi)有書(shū)面證據(jù)，口說(shuō)無(wú)憑，管理者無(wú)法有效地說(shuō)服員工，最終鬧得不歡而散。那么，怎么去避免這種尷尬局面，使績(jī)效考核反饋更加順暢和自然，使之成為一個(gè)探討成功和進(jìn)步的機(jī)會(huì)而不是討價(jià)還價(jià)的“交易市場(chǎng)”？這里就要提到績(jī)效考核的一個(gè)非常重要的原則，即“沒(méi)有意外”原則。所謂“沒(méi)有意外”，是指在考核反饋面談的時(shí)候，管理者和員工對(duì)考核結(jié)果都不會(huì)感到意外，一切都在雙方預(yù)料之中，所有被考核的內(nèi)容都在溝通與輔導(dǎo)的過(guò)程做了認(rèn)真細(xì)致的溝通，并做了詳細(xì)的記錄。所以，為了避免口說(shuō)無(wú)憑的尷尬，為了使績(jī)效考核的結(jié)果更加公平、公正，更加具有說(shuō)服力，管理者應(yīng)花一些時(shí)間和精力，記錄好員工的績(jī)效表現(xiàn)，為績(jī)效考核提供可以追溯的事實(shí)依據(jù)。記錄員工的業(yè)績(jī)表現(xiàn)主要以記錄關(guān)鍵事件為主，即對(duì)員工績(jī)效結(jié)果產(chǎn)生重大影響的事件，關(guān)鍵事件根據(jù)性質(zhì)又可以分為積極的關(guān)鍵事件（如節(jié)約成本100萬(wàn)元的創(chuàng)新計(jì)劃）和消極的關(guān)鍵事件（如造成重大損失的嚴(yán)重設(shè)計(jì)失誤）。
 

所以，在實(shí)施階段，管理者除了要扮演輔導(dǎo)員與教練員的角色，更要扮演記錄員的角色?？?jī)效溝通與輔導(dǎo)階段的主要工具是《員工績(jī)效檔案管理卡》，主要記錄關(guān)鍵事件。

績(jī)效考核與反饋（C）

在績(jī)效周期結(jié)束的時(shí)候，依據(jù)預(yù)先制定好的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，管理者對(duì)下屬的績(jī)效目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核?？?jī)效考核的依據(jù)就是績(jī)效計(jì)劃階段的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效溝通輔導(dǎo)過(guò)程中所記錄的員工業(yè)績(jī)檔案。

績(jī)效管理的過(guò)程并不是到績(jī)效考核時(shí)打出一個(gè)分?jǐn)?shù)就結(jié)束了，管理者還需要與下屬進(jìn)行一次面對(duì)面的交談，即績(jī)效反饋面談。通過(guò)績(jī)效反饋面談，使員工全面了解他們自己的績(jī)效狀況，正確認(rèn)識(shí)自己在這一績(jī)效周期中所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)秀表現(xiàn)，同時(shí)正確認(rèn)識(shí)還存在哪些不足和有待改進(jìn)的弱項(xiàng)；并且，下屬也可以提出自己在完成績(jī)效目標(biāo)中遇到的困難，請(qǐng)求得到上司的指導(dǎo)和幫助。

在績(jī)效考核與反饋階段，管理者所扮演的角色主要是公證員。所謂公證員，即要求管理者本著公開(kāi)、公平、公正的原則，站在第三者的角度，依據(jù)績(jī)效溝通與輔導(dǎo)過(guò)程中的業(yè)績(jī)記錄，對(duì)員工做出公正、公平的評(píng)價(jià)。這一階段所使用的工具主要有：《員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理卡》、《員工業(yè)績(jī)檔案管理卡》和《績(jī)效反饋卡》。
 

績(jī)效診斷與提高有兩個(gè)方面的含義，一是對(duì)公司所采用的績(jī)效管理體系以及管理者的管理方式進(jìn)行診斷，一是對(duì)員工本績(jī)效周期內(nèi)存在績(jī)效不足進(jìn)行診斷，通過(guò)這兩個(gè)方面的診斷，得出結(jié)論，放到下一PDCA循環(huán)里加以改進(jìn)和提高。所以，在績(jī)效周期結(jié)束時(shí)，管理者還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)績(jī)效管理體系當(dāng)中存在的不足并加以調(diào)整，人力資源部也可以據(jù)此對(duì)整個(gè)企業(yè)的績(jī)效管理體系進(jìn)行調(diào)整，使之不斷得到改善和提高；同時(shí)，根據(jù)績(jī)效反饋的結(jié)果，管理者還要幫助員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃或者叫改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)員工在知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面存在的不足，制定發(fā)展計(jì)劃，放入下一PDCA循環(huán)加以改進(jìn)。

滿(mǎn)意調(diào)查問(wèn)卷主要從績(jī)效管理的手段、方式、方法以及獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要項(xiàng)目有：

1、我的工作是具體的，目標(biāo)是明確的；

2、我的目標(biāo)有挑戰(zhàn)性，在我的控制范圍內(nèi)；

3、我認(rèn)可我的工作目標(biāo)；

4、我明確自己是怎樣被考核的；

5、我的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是恰當(dāng)?shù)?，能?zhǔn)確衡量我的績(jī)效；

6、在達(dá)到目標(biāo)方面，我能夠得到及時(shí)準(zhǔn)確的反饋；

7、為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我能得到相應(yīng)的培訓(xùn)；

8、為使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)成為可能，公司提供了足夠的資源支持

9、在達(dá)到目標(biāo)的時(shí)候，我能得到贊賞和認(rèn)可；

10、公司的獎(jiǎng)勵(lì)體系是公平的。

在績(jī)效診斷與提高階段，管理者所扮演的角色主要是診斷專(zhuān)家，對(duì)自己以及員工在績(jī)效管理各方面的工作進(jìn)行診斷，找出問(wèn)題和不足，以在下一績(jī)效周期內(nèi)做出改進(jìn)。所使用的工具主要有《績(jī)效管理滿(mǎn)意度調(diào)查》和《員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃》。

以上四個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)際上就是績(jī)效管理的全部流程，也就是績(jī)效管理的“軌道”。無(wú)論你是何種企業(yè)，無(wú)論你想通過(guò)績(jī)效管理達(dá)到什么目的，只要你做績(jī)效管理，就無(wú)法避開(kāi)它，因?yàn)槟阋坏┟摿怂?，你的?jī)效管理就沒(méi)有了“軌道”，一旦績(jī)效管理脫離了預(yù)定的“軌道”，你就無(wú)法保證它的運(yùn)行狀態(tài)！

所以，建議企業(yè)在做績(jī)效管理之前，一定要把績(jī)效管理的流程研究透，給績(jī)效管理鋪設(shè)好“軌道”！

核心提示：績(jī)效管理是有軌道的，這個(gè)軌道就是PDCA循環(huán)，我們?cè)诓僮骺?jī)效管理的時(shí)候，一開(kāi)始就要把這個(gè)軌道建立起來(lái)，在此基礎(chǔ)上，再去做績(jī)效目標(biāo)的分解，績(jī)效合約簽訂的工作。這樣才不會(huì)讓大家以為做績(jī)效管理就是填寫(xiě)人力資源部的表格，才不會(huì)出現(xiàn)績(jī)效考核指標(biāo)制定的時(shí)候忙的熱火朝天，指標(biāo)制定完成后回到原來(lái)的狀態(tài)，對(duì)指標(biāo)不管不問(wèn)的反差現(xiàn)象。有了PDCA循環(huán)這個(gè)軌道，更便于直線(xiàn)管理者理解績(jī)效管理的流程，更便于人力資源部對(duì)績(jī)效管理的規(guī)程進(jìn)行控制，值得企業(yè)認(rèn)真研究和實(shí)踐。 以往有關(guān)資料在解釋績(jī)效管理循環(huán)的時(shí)候，經(jīng)常把績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)作為A環(huán)節(jié)，但這種設(shè)計(jì)是錯(cuò)誤的，至少是不完整的，畢竟績(jī)效管理體系作為一個(gè)完整的系統(tǒng)，其本身也需要得到改善和提高，任何企業(yè)的績(jī)效管理系統(tǒng)都需要在實(shí)踐中和企業(yè)的實(shí)踐進(jìn)行磨合，這個(gè)時(shí)候，我們就要通過(guò)一定的手段，就是績(jī)效診斷，對(duì)績(jī)效管理體系的有效性進(jìn)行診斷，發(fā)現(xiàn)其中存在的不足或員工不滿(mǎn)意的地方，有針對(duì)性地加以改進(jìn)，使績(jī)效管理體系更加符合企業(yè)的實(shí)際，不斷得到改善和提高，螺旋式上升！