客戶：泰安金科貿易公司 地點：山東省 - 泰安 時間：2014/8/22 0:00:00 優(yōu)質客戶服務與客戶異議處理技巧-曹慶兵老師 課 程 背 景 在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶服務水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。 客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品，優(yōu)質客戶服務體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。 有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。 課 程 目 的 有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會化解投訴，將其轉變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的一個契機，把壞事變成好事。 1.樹立主動服務意識； 2.做到優(yōu)質客戶服務； 3.了解客戶所認為重要的是什么； 4.超越客戶期望的客戶服務； 5.了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實踐的方法； 6.掌握如何提升客戶服務技巧； 7.能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 8.善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會； 9.如何與不同的客戶進行有效溝通。 課 程 大 綱 第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識 一、認識服務及如何做好服務？ 1、服務的概念 　　——分組活動：服務真的有這么重要嗎？ 2、對服務SERVICE的理解 ◇ S-Smile： 　　 為每一位顧客提供微笑服務 　◇ E-Excellent： 　　 出色完成每個服務流程…… 　◇ R-Ready： 　　 隨時準備好為顧客服務 　◇ V-Viewing： 　　 將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓 ——魯豫有約案例分享：服務中微笑的重要性 3、服務三大問題 ◇ 共性服務 —— 100%要滿足 ◇ 個性類型 —— 迅速判斷 ◇ 個性服務 —— 設法滿足 4、服務四個層次 ◇ 基本服務 ◇滿意服務 ◇超值服務 ◇難忘服務 ——案例：附加值增值服務所帶來的效益 5、主動服務三重境界 ◇把分內的服務做精——意料之內 情理之中 ◇把額外的服務做足——意料之外，情理之中 ◇把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外 6、優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平 ——小組研討：客戶為何不滿？ ——現(xiàn)場模擬：服務目標：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取 得最快速、達到最有效的服務水準。 　　　　　　　　　 第二部分　構建一流的客戶服務體系 ——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 一、認識客戶服務體系 　　　1、客戶服務體系的框架 2、優(yōu)化客戶服務流程 ——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 　　　3、提升客戶服務標準 　　　　 ◇ 服務標準由誰決定 　　　　 ◇ 我的行為如何影響服務標準 　　　　 ◇ 服務標準提升與完善的機制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導向 4、客戶服務管理體系的制度及規(guī)范 ◇ 客戶服務管理相關制度 ——投訴處理大小閉環(huán)管理 　　　　 ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 　　　　 ◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務管理制度 第三部分　客戶滿意度與忠誠度管理 一、影響客戶滿意度的三個原因 1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match） 　　　 2、質量／服務本身的質量（quality） 　　3、價格（price） 二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系 1、客戶挽留策略 　　　2、建立客戶忠誠度的核心紐帶 3、忠誠客戶到客戶忠誠 ◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補； ◇ 企業(yè)為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）； ◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增 長利潤可達到25%至85%； 4、客人忠誠度的重要性 ◇ 90%的客人會避開差的服務公司 ◇ 80%的客人會找服務好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤； ——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上。 第四部分 客戶服務人員的能力提升 一、客戶到底要買什么 　　　　1、客服人員的能力 　　　　　 ◇崗位能量及能力能量 ——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術啊，為什么無語了？） 　　　　　 ◇客服人員的職業(yè)核心能力 　　　　　　　 →　方法能力： 　　　　　　　 →　社會能力： 　　　　　　　——分享：客戶服務的素質 　　　　 2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化 ——現(xiàn)場演示：你看懂了嗎？ 怎么越說越糊涂，我要投訴?。? 第五部分　投訴是金——正確認識客戶投訴 一、客戶投訴產生的原因 　二、客戶投訴產生的目的 　三、客戶投訴產生的好處 　四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分　客戶投訴、抱怨處理方法與技巧 一、投訴管理標準與相關法律 ◇投訴界定 →重大投訴 →重要投訴 →輕微投訴 二、投訴、抱怨處理方法與技巧 ◇應對抱怨、投訴的心里準備 　　　　 →同理心 　　　　 →客戶是對的 　　　　 →調整心態(tài) ——分享：客戶服務的素質 　　　 ◇處理抱怨、投訴的步驟（流程） →掌控情緒 →收集客戶信息 →掌握客戶類型 →溝通技巧…… ——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通 　三、平息客戶怒火5技巧 →讓客戶發(fā)泄 →真心為客戶著想 →真誠道歉 →引導思路 →迅速解決問題 ——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶 　四、 客服人員情緒壓力管理 　　　1、緩解壓力與情緒調整技巧 ◇贏者心態(tài)訓練 ◇調整情緒先從調整心態(tài)開始 ——現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心： 總結：　 前事不忘，后事之師