5．顧客總是覺得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]都是同一批貨，不會(huì)有問題。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]都是同一個(gè)品牌，沒有問題。

模板演練

導(dǎo)購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！

點(diǎn)評(píng)：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對(duì)顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。

導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！

點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。

導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，中是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。

點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。

王建四觀點(diǎn)

沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購買的導(dǎo)購

6顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]如果你這樣說，我就沒辦法了。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]算了吧，反正我說了你又不信

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）

“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都沒話說了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税?，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。

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導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)椤?br />點(diǎn)評(píng)“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮

導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請(qǐng)！

點(diǎn)評(píng)：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。

王建四觀點(diǎn)

當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任

7         顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不要等，現(xiàn)在不買就沒有了

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣

“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，你把老公/男友帶來再說吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績(jī)。

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導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風(fēng)格。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？

點(diǎn)評(píng)：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對(duì)性地解決。

導(dǎo)購：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？

王建四觀點(diǎn)

優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客

8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]哪里不好看啦？

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]你不買東西就不要亂說

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]你不要聽他的，他亂說的。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]拜托你不要這么說，好嗎？

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導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我是零點(diǎn)心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款燈具真的非常適合您，您看……（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？

導(dǎo)購：（微笑著對(duì)閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對(duì)顧客說）小姐，生活中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）

導(dǎo)購：（微笑對(duì)閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說是吧？請(qǐng)問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對(duì)顧客說）

王建四觀點(diǎn)

聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移

9/聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]好走，不送！

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這個(gè)很不錯(cuò)呀。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]先生稍等，還可以看看其他的

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5]你是不是誠心買，看著玩??？

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導(dǎo)購：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問是不是我們這幾款燈你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。請(qǐng)問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的燈具？

導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問……（重新了解顧客需求意圖）

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！

導(dǎo)購：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛開始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。真的非常感謝您，請(qǐng)問……

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。

王建四點(diǎn)

管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失