前臺(tái)（.顧問(wèn)）工作職責(zé)及相關(guān)要點(diǎn)

一、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）應(yīng)具備哪些素質(zhì)

1、豐富的知識(shí)：

會(huì)所的顧客不論是進(jìn)店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺(tái)的工作人員，顧客有很多的疑問(wèn)會(huì)直接向前臺(tái)提出，這時(shí)就需要前臺(tái)具備豐富的美容知識(shí)，第一時(shí)間給到顧客準(zhǔn)確的回答，只有這樣顧客才能在最短的時(shí)間內(nèi)贏得顧客，為顧客提供準(zhǔn)確、到位的美容服務(wù)。

2、財(cái)務(wù)知識(shí)：

由于前臺(tái)的工作難免涉及到財(cái)務(wù)的問(wèn)題，所以對(duì)工作人員要具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，管理好美容院的各項(xiàng)財(cái)、物；尤其在顧客刷卡，簽單的過(guò)程中應(yīng)該是一個(gè)怎樣的程序，個(gè)別客人超出護(hù)理項(xiàng)目的收費(fèi)應(yīng)該怎么計(jì)算，這些問(wèn)題都不能馬虎。

3、處理顧客投訴的技巧：

由于美容院的服務(wù)性質(zhì)決定了在工作過(guò)程中難免和客人產(chǎn)生矛盾，當(dāng)顧客向前臺(tái)投訴時(shí)，工作人員的處理方式也影響了今后顧客的去留問(wèn)題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個(gè)前臺(tái)工作人員都必須掌握的。

4、公正性：

由于要為美容師安排工作，所以，前臺(tái)人員的公正性是絕對(duì)少不了的。美容師的收入與工作量是掛鉤的，安排的客人多，賺得就多，如果前臺(tái)人員不具備專業(yè)的素質(zhì)，很有可能出現(xiàn)這樣的情況：她和A美容師關(guān)系很好，所以就給這個(gè)美容師多安排一些客人，與B關(guān)系欠佳，就故意不給她安排客人。這樣久而久之就會(huì)給美容院內(nèi)部帶來(lái)矛盾，導(dǎo)致員工不和睦

5、           管理能力：

前臺(tái)工作是一個(gè)即繁瑣又十分重要的工作，對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)要求都很高，看似無(wú)關(guān)緊要的崗位卻是整個(gè)美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網(wǎng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都相互關(guān)聯(lián)，不僅需要細(xì)心、耐心，還需要一定的管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力。

6、協(xié)調(diào)能力：前臺(tái)的協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在顧客與其他員工的協(xié)調(diào)和員工與員工之間的協(xié)調(diào)上。當(dāng)顧客與員工發(fā)生矛盾的時(shí)間，前臺(tái)人員需要“挺身而出”解決她們的問(wèn)題，這時(shí)，一定的協(xié)調(diào)能力就必不可少的了，前臺(tái)人員是化解激化矛盾的關(guān)鍵。對(duì)于員工之間的矛盾也是一樣的，想要做一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者，正確協(xié)調(diào)員工之間的矛盾是關(guān)鍵。

7、工作條理性：這是一個(gè)一般領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)具備的素質(zhì)，雖然前臺(tái)現(xiàn)在還不是領(lǐng)導(dǎo)層，但是現(xiàn)在的工作一樣的繁瑣，可能會(huì)在同一時(shí)間發(fā)生很多事情需要處理，如果沒(méi)有好的條理性，可能會(huì)把事情辦得一塌糊涂，分清事務(wù)的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺(tái)應(yīng)該做到的。

二、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）的職務(wù)描述：

1、會(huì)所環(huán)境管理，按值日情況協(xié)助店長(zhǎng)檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來(lái)訪顧客。

2、詳細(xì)了解新顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。

3、 清晰告訴美容助理及美容師，養(yǎng)生師為客人做哪種護(hù)理課程。

4、繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。

5、客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。

6、為客人開單結(jié)帳。

7、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。

8、在不影響工作的情況下，對(duì)美容師做業(yè)績(jī)輔導(dǎo)。

9、在店長(zhǎng)的安排下，對(duì)內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。

三、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)） 位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

1、每日開晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。

2、每日檢視各個(gè)顧客資料明細(xì)，并于開會(huì)時(shí)提出的問(wèn)題進(jìn)行適時(shí)溝通研究。

3、每日回電至少5位咨詢顧客，了解顧客問(wèn)題并適時(shí)溝通（請(qǐng)列于報(bào)表上）。

4、于每月20日前收取“員工排班表”，并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后公布。