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劉暢:如何處理客人不滿和抱怨<一>
2016-01-20 42809

如何處理客人不滿和抱怨

 

第一節(jié)  了解客人抱怨或投訴

 

一、何謂抱怨

抱怨體現(xiàn)客人的不滿和牢騷。嚴(yán)重的或不及時(shí)處理抱怨可能升級(jí)為投訴。任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都不可避免的會(huì)遇到抱怨或投訴,這再正常不過(guò),關(guān)鍵是如何處理客人的抱怨或投訴。

 

二、如何預(yù)防客人的抱怨或投訴

1、禮貌待客,建立好感:

一般來(lái)說(shuō),美容師給客人留下的第一印象好,客人即使對(duì)服務(wù)有不滿,也會(huì)心平氣和,就事論事地要求處理;反之,則會(huì)帶著反感提出處理要求。因此,一個(gè)禮貌待客,受客人信任和歡迎的美容師,即使碰到問(wèn)題,一般也不會(huì)形成糾紛,在良好的服務(wù)態(tài)度下,糾紛就比較容易避免或化解了。

2、表達(dá)清楚,交代明白:

美容師在介紹項(xiàng)目時(shí)要表達(dá)清楚,不可夸大美容效果,如果客人抱有很高的期望值,一旦達(dá)不到效果或是暫出現(xiàn)反應(yīng),就會(huì)感到受了欺騙。因此,要在介紹項(xiàng)目時(shí)將過(guò)程以及可能出現(xiàn)的問(wèn)題、處理方法盡量解釋清楚,以防客人誤解。

3、細(xì)心觀察,及時(shí)調(diào)整:

每一次客人做美容之前,都要認(rèn)真地觀察客人的皮膚,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)向客人解釋原因,并做出必要的處理。

4、做好跟蹤服務(wù):

隨時(shí)與客人保持聯(lián)系,及時(shí)發(fā)現(xiàn)消除易與客人發(fā)生糾紛的隱患。在美容服務(wù)中發(fā)生問(wèn)題并不奇怪,客人需要的是有人能及時(shí)幫助他們解決問(wèn)題,只要跟蹤服務(wù)做得好,客人的不滿就會(huì)變?yōu)楦屑ぁ?/p>

 

三、客人在抱怨或投訴時(shí)的心理要求

1、希望受到認(rèn)真的對(duì)待;、

2、希望有人聆聽(tīng);

3、希望立即見(jiàn)到行動(dòng);

4、希望獲得補(bǔ)償;

5、希望得到受感激的態(tài)度。

 

四、抱怨或投訴未得到正確處理的后果

顧客將會(huì):

心中產(chǎn)生不良印象

不再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳

美容師將會(huì):

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒(méi)有工作成就感

客源減少

美容院將會(huì):

信譽(yù)下降

客源穩(wěn)定性降低

生存受到威脅

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趁虛而入

 

 

 

 

 

 

 

 


五、美容師對(duì)待抱怨或投訴應(yīng)有的態(tài)度

1、有效地預(yù)防、及時(shí)地處理客人的抱怨或投訴事件,不僅對(duì)我們的工作事關(guān)重大,同時(shí)也是每個(gè)美容師義不容辭的責(zé)任。

2、客人將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向美容師傾訴,并不是給我們找麻煩,相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)。

3、美容師應(yīng)該想到自已是給客人帶來(lái)滿意的人,在處理客人投訴的過(guò)程中,決不能推卸責(zé)任說(shuō):“這不歸我責(zé)任”、“這不關(guān)我的事”,更不能與客人爭(zhēng)辨。正確的做法是與客人面對(duì)面商談,及時(shí)、妥善地找出解決問(wèn)題的辦法。

 

六、處理抱怨或投訴的原則:

1、樹(shù)立客人永遠(yuǎn)是正確的觀念

2、克制自己避免感情用事

3、牢記自己代表的是私人會(huì)所形象

3、迅速處理

4、要有處理的誠(chéng)意

5、向客人解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

 

七、為什么客人會(huì)產(chǎn)生抱怨或投訴

1、有期望才會(huì)有抱怨或投抗訴

    其實(shí)遭遇客人的抱怨或投訴,代表著我們的產(chǎn)品值得信賴(lài)。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待,因些,客人才會(huì)有提出最抱怨或投訴的行為。

圖表:

    

客人的抱怨或投訴=期望

朋友的口碑+商家的承諾+客人的需求=客人的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為客人提供的實(shí)際服務(wù)

商家提供的實(shí)際服務(wù)﹥客人的期望——客人會(huì)很滿意

商實(shí)提出的實(shí)際服務(wù)=客人的期望——客人會(huì)基本滿意

商家提出的實(shí)際服務(wù)﹤客人的期望——客人會(huì)不滿意

 

    以上圖表可得出一個(gè)觀點(diǎn)——所謂客人的抱怨或投訴,就是客人對(duì)私人會(huì)所的信賴(lài)和期待過(guò)高,而這個(gè)私人會(huì)所并沒(méi)達(dá)到她的期望。

2、具體分析私人會(huì)所的情況,客人抱怨或投訴的原因通常是:

①期望值與效果的偏差:客人對(duì)于美容知識(shí)不甚了解,期望值過(guò)高,主觀認(rèn)為做了美容就應(yīng)當(dāng)達(dá)到某種奇特的效果,一旦實(shí)際的美容效果與期望值相差甚遠(yuǎn)時(shí),就會(huì)不滿。當(dāng)客人期望值較高時(shí),美容師要根據(jù)美容原理進(jìn)行講解,使客人尊重科學(xué),拋棄幻想。

由于此原因,客人常問(wèn)的一些問(wèn)題有:

●我怎么做了好幾次美容了,臉上的皺紋還沒(méi)去掉?

●我做了美容,怎么皮膚還跟以前一樣沒(méi)多大變化?

●我認(rèn)為做了祛斑,皮膚就干凈了,可這里怎么還有印痕?

●我做了減肥,效果基本看不出來(lái),這個(gè)減肥方法怎么無(wú)效?

②內(nèi)部與外部的不協(xié)調(diào):皮膚是身體的鏡子,身體健康是皮膚健美的基礎(chǔ),內(nèi)部器官有什么問(wèn)題都會(huì)反映到皮膚上來(lái),但是客人缺乏這方面的知識(shí),只是單純依賴(lài)通過(guò)外部的護(hù)理來(lái)改善皮膚狀況,而忽視了身體內(nèi)部的調(diào)理。所以,在未能達(dá)到預(yù)期效果時(shí),就會(huì)不理解,產(chǎn)生疑問(wèn)。遇到這類(lèi)問(wèn)題時(shí),美容師要耐心講解,使客人建立內(nèi)外兼治的美容意識(shí)。

由于此原因,客人常問(wèn)的問(wèn)題有:

●我的“痘痘”怎么又長(zhǎng)出來(lái)了,不是做了美容就不再長(zhǎng)了嗎?

●我的色斑為什么治好了還復(fù)發(fā)?

●我治療黑眼圈怎么效果不明顯?

③對(duì)美容過(guò)程中出現(xiàn)的暫時(shí)性問(wèn)題不理解:調(diào)理改善皮膚狀況非一日之功,皮膚有自然的新陳代謝功能,調(diào)理需要一定的過(guò)程,在過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)反映,客人缺乏對(duì)皮膚生理的了解,對(duì)于皮膚正常的生理反應(yīng)感到害怕,以為是被做壞了。

由于此原因,客人常見(jiàn)的問(wèn)題有:

●我的暗瘡怎么似乎比前兩天還重?

●美白效果不明顯,感覺(jué)比以前還黑了?

④客人與美容師的審美觀點(diǎn)不一致:每個(gè)人都有自己的審美觀點(diǎn),當(dāng)客人認(rèn)為美容師未能按照自己的審美觀點(diǎn)去進(jìn)行美容,也會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。由于此原因,客人常問(wèn)的問(wèn)題有:

●我覺(jué)得這樣的眉形不好看,我要書(shū)上明星那樣的眉毛。

●我覺(jué)得這個(gè)造型太老氣了,不像我。

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