如何處理客人不滿和抱怨

第一節(jié)  了解客人抱怨或投訴

一、何謂抱怨

抱怨體現(xiàn)客人的不滿和牢騷。嚴(yán)重的或不及時(shí)處理抱怨可能升級(jí)為投訴。任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都不可避免的會(huì)遇到抱怨或投訴，這再正常不過(guò)，關(guān)鍵是如何處理客人的抱怨或投訴。

二、如何預(yù)防客人的抱怨或投訴

1、禮貌待客，建立好感：

一般來(lái)說(shuō)，美容師給客人留下的第一印象好，客人即使對(duì)服務(wù)有不滿，也會(huì)心平氣和，就事論事地要求處理；反之，則會(huì)帶著反感提出處理要求。因此，一個(gè)禮貌待客，受客人信任和歡迎的美容師，即使碰到問(wèn)題，一般也不會(huì)形成糾紛，在良好的服務(wù)態(tài)度下，糾紛就比較容易避免或化解了。

2、表達(dá)清楚，交代明白：

美容師在介紹項(xiàng)目時(shí)要表達(dá)清楚，不可夸大美容效果，如果客人抱有很高的期望值，一旦達(dá)不到效果或是暫出現(xiàn)反應(yīng)，就會(huì)感到受了欺騙。因此，要在介紹項(xiàng)目時(shí)將過(guò)程以及可能出現(xiàn)的問(wèn)題、處理方法盡量解釋清楚，以防客人誤解。

3、細(xì)心觀察，及時(shí)調(diào)整：

每一次客人做美容之前，都要認(rèn)真地觀察客人的皮膚，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向客人解釋原因，并做出必要的處理。

4、做好跟蹤服務(wù)：

隨時(shí)與客人保持聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消除易與客人發(fā)生糾紛的隱患。在美容服務(wù)中發(fā)生問(wèn)題并不奇怪，客人需要的是有人能及時(shí)幫助他們解決問(wèn)題，只要跟蹤服務(wù)做得好，客人的不滿就會(huì)變?yōu)楦屑ぁ?/p>

三、客人在抱怨或投訴時(shí)的心理要求

1、希望受到認(rèn)真的對(duì)待；、

2、希望有人聆聽；

3、希望立即見到行動(dòng)；

4、希望獲得補(bǔ)償；

5、希望得到受感激的態(tài)度。

四、抱怨或投訴未得到正確處理的后果

五、美容師對(duì)待抱怨或投訴應(yīng)有的態(tài)度

1、有效地預(yù)防、及時(shí)地處理客人的抱怨或投訴事件，不僅對(duì)我們的工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每個(gè)美容師義不容辭的責(zé)任。

2、客人將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向美容師傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)。

3、美容師應(yīng)該想到自已是給客人帶來(lái)滿意的人，在處理客人投訴的過(guò)程中，決不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我責(zé)任”、“這不關(guān)我的事”，更不能與客人爭(zhēng)辨。正確的做法是與客人面對(duì)面商談，及時(shí)、妥善地找出解決問(wèn)題的辦法。

六、處理抱怨或投訴的原則：

1、樹立客人永遠(yuǎn)是正確的觀念

2、克制自己避免感情用事

3、牢記自己代表的是私人會(huì)所形象

3、迅速處理

4、要有處理的誠(chéng)意

5、向客人解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

七、為什么客人會(huì)產(chǎn)生抱怨或投訴

1、有期望才會(huì)有抱怨或投抗訴

    其實(shí)遭遇客人的抱怨或投訴，代表著我們的產(chǎn)品值得信賴。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因些，客人才會(huì)有提出最抱怨或投訴的行為。

圖表：

    以上圖表可得出一個(gè)觀點(diǎn)——所謂客人的抱怨或投訴，就是客人對(duì)私人會(huì)所的信賴和期待過(guò)高，而這個(gè)私人會(huì)所并沒達(dá)到她的期望。

2、具體分析私人會(huì)所的情況，客人抱怨或投訴的原因通常是：

①期望值與效果的偏差：客人對(duì)于美容知識(shí)不甚了解，期望值過(guò)高，主觀認(rèn)為做了美容就應(yīng)當(dāng)達(dá)到某種奇特的效果，一旦實(shí)際的美容效果與期望值相差甚遠(yuǎn)時(shí)，就會(huì)不滿。當(dāng)客人期望值較高時(shí)，美容師要根據(jù)美容原理進(jìn)行講解，使客人尊重科學(xué)，拋棄幻想。

由于此原因，客人常問(wèn)的一些問(wèn)題有：

●我怎么做了好幾次美容了，臉上的皺紋還沒去掉？

●我做了美容，怎么皮膚還跟以前一樣沒多大變化？

●我認(rèn)為做了祛斑，皮膚就干凈了，可這里怎么還有印痕？

●我做了減肥，效果基本看不出來(lái)，這個(gè)減肥方法怎么無(wú)效？

②內(nèi)部與外部的不協(xié)調(diào)：皮膚是身體的鏡子，身體健康是皮膚健美的基礎(chǔ)，內(nèi)部器官有什么問(wèn)題都會(huì)反映到皮膚上來(lái)，但是客人缺乏這方面的知識(shí)，只是單純依賴通過(guò)外部的護(hù)理來(lái)改善皮膚狀況，而忽視了身體內(nèi)部的調(diào)理。所以，在未能達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，就會(huì)不理解，產(chǎn)生疑問(wèn)。遇到這類問(wèn)題時(shí)，美容師要耐心講解，使客人建立內(nèi)外兼治的美容意識(shí)。

由于此原因，客人常問(wèn)的問(wèn)題有：

●我的“痘痘”怎么又長(zhǎng)出來(lái)了，不是做了美容就不再長(zhǎng)了嗎？

●我的色斑為什么治好了還復(fù)發(fā)？

●我治療黑眼圈怎么效果不明顯？

③對(duì)美容過(guò)程中出現(xiàn)的暫時(shí)性問(wèn)題不理解：調(diào)理改善皮膚狀況非一日之功，皮膚有自然的新陳代謝功能，調(diào)理需要一定的過(guò)程，在過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)反映，客人缺乏對(duì)皮膚生理的了解，對(duì)于皮膚正常的生理反應(yīng)感到害怕，以為是被做壞了。

由于此原因，客人常見的問(wèn)題有：

●我的暗瘡怎么似乎比前兩天還重？

●美白效果不明顯，感覺比以前還黑了？

④客人與美容師的審美觀點(diǎn)不一致：每個(gè)人都有自己的審美觀點(diǎn)，當(dāng)客人認(rèn)為美容師未能按照自己的審美觀點(diǎn)去進(jìn)行美容，也會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。由于此原因，客人常問(wèn)的問(wèn)題有：

●我覺得這樣的眉形不好看，我要書上明星那樣的眉毛。

●我覺得這個(gè)造型太老氣了，不像我。