處理客人的抱怨或投訴方法
一、如何處理客人的抱怨或投訴
不論客人抱怨或投訴的原因是什么,美容師都必須妥善處理。
美容師在服務(wù)過(guò)程中處于主導(dǎo)地位,給客人以極大的影響,客人是美容師的服務(wù)對(duì)象,因此,美容師在日常工作中就要努力完善自己的服務(wù),盡力消除發(fā)生糾紛的潛在因素;一旦抱怨甚至投訴發(fā)生了,首先檢查自己的服務(wù),疏導(dǎo)客人不滿情緒,積極化解矛盾,處理妥當(dāng);即使確實(shí)是客人不對(duì),也要擺事實(shí),講道理,善言解釋,取得客人的理解。
熱情接待投訴的客人,客人登門投訴一般帶著強(qiáng)烈的對(duì)立情緒。熱情接待是緩解對(duì)立情緒的第一步。美容師不可把投訴的客人當(dāng)做是“來(lái)找麻煩的”,應(yīng)像接待其他美容客人一樣,為客人讓座、倒茶,不要立即審問(wèn)式地說(shuō)話,讓投訴者穩(wěn)定情緒后從容訴說(shuō)。
不先了解客人的感覺(jué)和整個(gè)事情的情況就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。
1、閉口不言:
不要打斷客人的談話,不斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說(shuō)“恩”、“啊”讓客人知道你正在傾聽(tīng),并保持眼神交流。
2、仔細(xì)傾聽(tīng)
①客人投訴一般都帶著對(duì)立情緒,我們很難要求有投訴者都能心平氣和、有條理地?cái)⑹?,美容師?yīng)體諒客人的心情,耐心傾聽(tīng),中途不要打斷,并用身體語(yǔ)言作出適當(dāng)?shù)暮魬?yīng),表示在認(rèn)真地傾聽(tīng)。
②對(duì)客人的誤解不要急于辯白,對(duì)客人的過(guò)分言行要采取克制的態(tài)度,避免釀成更加激烈的矛盾,最好的方法就是忍耐與沉默,讓對(duì)方盡情地發(fā)完火后,再以誠(chéng)懇而親切的語(yǔ)調(diào)解釋,絕不能有理不讓人。美容師應(yīng)該理解,客人傾訴不滿也是她們宣泄怒氣的過(guò)程,美容師的耐心有助于她們逐漸恢復(fù)理智。
③很多客人對(duì)我們產(chǎn)生抱怨或投訴后,并不一定非要私人會(huì)所給他什么補(bǔ)償,只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒,希望能得到美容師的同情和理解,消除自己心中的怒氣,使心理上得到一種平衡。如果我們連“耐心的傾聽(tīng)”都做不到的話,對(duì)客人來(lái)說(shuō)必然是火上澆油,使抱怨或投訴升級(jí)。因此,美容師對(duì)客人的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。
3、聆聽(tīng)的技巧:
①認(rèn)同:
●用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同客人,如稱呼客人的名字,我以前接過(guò)您的電話是嗎?您最近怎么樣?
●要回應(yīng)客人所說(shuō)的話,如果你沒(méi)有反應(yīng),客人會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒,當(dāng)時(shí)還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注,即使客人對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn),你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話。
②感謝:
在電話交談后,你隨時(shí)可以向客人表示感謝,在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說(shuō):謝謝您來(lái)的電話,我非常喜歡與您交談。
③恭維:
●在人情層面上的恭維,但要注意恭維說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意,不可無(wú)中生有,如:“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的”。
●在業(yè)務(wù)層面上去確定客人的選擇,如:“我覺(jué)得您的選擇是很明智的”
④保證:
如果你可以處理難題,你應(yīng)該向客人保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。
4、聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式:
①、被動(dòng)式聆聽(tīng):
若想讓客人知道你明白他說(shuō)的話,最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng),特別是當(dāng)客人沒(méi)有向你提出詢問(wèn),但你又想讓客人知道你明白他的想法,用被動(dòng)式聆聽(tīng)十分有用??梢杂谩笆堑摹?、“我明白”等詞語(yǔ)。
②復(fù)述:
●復(fù)述可以幫你清楚了解客人所說(shuō)的話,復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)客人所說(shuō)的話,例如客人說(shuō):我打了好幾次電話,可一直沒(méi)有答復(fù)。你可以復(fù)述:“您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎?”
●復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié),當(dāng)客人在長(zhǎng)篇大論時(shí),這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧,你可以說(shuō):“您看,我理解的是否正確”(重復(fù)客人的意思)。
③ 贊同式聆聽(tīng):
有些人總喜歡抱怨或投訴,他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿,而可能是不滿其他的一些人物或事情,這時(shí),你可以附和他的看法。
④站在客人的角度說(shuō)話:
有句俗話,叫做“將心比心”,意思是說(shuō),為人處理要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受。當(dāng)客人投訴或抱怨時(shí),最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此,當(dāng)抱怨或投訴發(fā)生后,美容師絕不能站在私人會(huì)所的角度去解決事件,為自己和私人會(huì)所開(kāi)脫。而是要站在客人的立場(chǎng)上,經(jīng)常想想,如果我是客人我應(yīng)該怎么辦?
⑤ 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄:
美容師的客人結(jié)束通話后要進(jìn)行全面細(xì)致的記錄,并注意細(xì)節(jié),作為后續(xù)工作的依據(jù)。
⑥ 仔細(xì)記錄客人抱怨或投訴的要點(diǎn):
●發(fā)生了什么事?
●是何時(shí)發(fā)生的?
●客人購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間?
●客人不滿的原因?
●客人的使用方法?
●當(dāng)時(shí)接待客人的導(dǎo)購(gòu)人員是怎樣向客人講解使用方法的?
●客人希望以何種方式解決?
● 記下客人的姓名和聯(lián)系電話。
⑦ 良好的結(jié)束語(yǔ):
在結(jié)束談話時(shí),對(duì)客人所說(shuō)的話要表示認(rèn)同,有時(shí)客人在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情,要留心聆聽(tīng)客人所說(shuō)的,這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ),即使找不到什么特別的事情,你也可以說(shuō)“歡迎你的電話來(lái)”或“歡迎你提出那些問(wèn)題”。
二、要真誠(chéng)懇切的接受抱怨或投訴:
1、說(shuō)聲“對(duì)不起”。美容師應(yīng)牢記“客人總是對(duì)的”這句話;
2、讓客人知道你在聽(tīng)他說(shuō),并且已經(jīng)了解他的問(wèn)題了。
3、在處理抱怨或投訴時(shí),美容師一定要態(tài)度非常真誠(chéng),并且要用迅速、有效、果斷的處理方式,以換取客人的信任,如果自己無(wú)法解決一定迅速反映給上級(jí),以盡快給客人答復(fù)。
三、收集信息,為解決問(wèn)題做準(zhǔn)備
1、客人的抱怨或投訴是珍貴的情報(bào)
對(duì)于商家而言,客人的抱怨或投訴是一種信息,這些信息可以提示我們更好的為客人服務(wù)。因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是為客人而存在的,在客人的抱怨或投訴當(dāng)中我們可以了解我們的產(chǎn)品存在有哪些問(wèn)題,客人希望得到怎樣的服務(wù)。因此,只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總客人的抱怨或投訴,我們就可以不斷地改善自身不足之處,并不斷的完善,使客人對(duì)我們更加滿意。
客人的抱怨或投訴是一種比較危險(xiǎn)的消極因素。如果處理不當(dāng)就會(huì)影響我們的信譽(yù)。有句話說(shuō)的好:十天的廣告宣傳也抵不上客人的一句抱怨或投訴。因此,美容師要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,妥善處理好抱怨或投訴,挽回客人對(duì)私人會(huì)所的信任感,從而留住客人。
2、收集信息,為解決問(wèn)題做準(zhǔn)備
通過(guò)提問(wèn),從客人那里得到有關(guān)的重要信息。比如客人身份、整件事情的來(lái)龍去脈、客人所要求的解決方法等。
四、提出解決方法并及時(shí)處理
1、合理的解釋
給客人以合理的解釋,并提供“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù),在感情上給予客人一種彌補(bǔ)和安撫。
2、補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)
補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)的方法包括打折、免費(fèi)贈(zèng)品、吸納額外成本,比如答應(yīng)客人的貨,免費(fèi)提早派專人送過(guò)去,通過(guò)個(gè)人交往表示對(duì)客人誠(chéng)摯的關(guān)心。
3、正確分析并找出客人產(chǎn)生抱怨或投訴的原因,并立即處理
①美容師處理客人的投訴首先要調(diào)查、核實(shí),并做分析,找到糾紛發(fā)生的原因,分清矛盾是由于客人美容知識(shí)的缺乏或者是誤解引起的,還是由于美容師工作的失誤引起的。
②婉轉(zhuǎn)地澄清事實(shí)。及時(shí)向客人作出解釋說(shuō)明,消除誤解。但不要用指責(zé)、教育的口吻,應(yīng)當(dāng)用“我們理解您的心情,但……”這一類的語(yǔ)言。
③對(duì)客人的美容知識(shí)加以指導(dǎo),向客人詳細(xì)說(shuō)明美容項(xiàng)目的原理、過(guò)程,以及可能會(huì)正常出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法,用實(shí)際行動(dòng)使客人放心滿意。
④ 如果確實(shí)是美容師的失誤引起的問(wèn)題,不要回避責(zé)任,應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)道歉并迅速采取措施,求得客人的諒解和合作。將處理問(wèn)題可能需要的時(shí)間告知客人,以使其安心。
4、處理方法:
①產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的處理方法:
不要立即給客人答復(fù),告訴客人“我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題,待我咨詢過(guò)專家后,立即給您回復(fù)好嗎?”然后立刻與上司取得一致的處理意見(jiàn)后再答復(fù)客人。
②使用方法不當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ?/strong>
●在取得客人的配合后,詳細(xì)詢問(wèn)客人具體的使用方法,不要讓客人有被審問(wèn)的感覺(jué)。如果是客人使用方法不當(dāng),千萬(wàn)不要指責(zé)客人,也不要當(dāng)著客人指責(zé)其他同事,可以用以下方法告訴客人:
●“聽(tīng)了您剛才的描述以后,我知道您的皮膚狀況比較特殊,所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品,如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系?!比缓罅⒓磁c當(dāng)?shù)乜头行穆?lián)系,告訴正確的使用方法。
五、繼續(xù)傾聽(tīng)不滿客人的意見(jiàn)
如果你的解決方案客人不滿意的話,繼續(xù)耐心傾聽(tīng),并請(qǐng)主管幫忙解決。
六、跟蹤服務(wù)
通過(guò)電話、信件等方式與客人聯(lián)系,調(diào)查他對(duì)解決方案的滿意程度