深化“你用電、我用心”，加快95598全業(yè)務(wù)集中，全面提升供電服務(wù)水平

堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，全面強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，實(shí)施“便民、利民、惠民”措施，深化供電服務(wù)提升工程，建立第三方測(cè)評(píng)常態(tài)機(jī)制，全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，努力打造服務(wù)響應(yīng)協(xié)同快捷、服務(wù)手段豐富多樣、服務(wù)管控實(shí)時(shí)高效的新格局。

全面完成95598業(yè)務(wù)集中。按照推進(jìn)計(jì)劃，年內(nèi)分四批完成21個(gè)單位95598業(yè)務(wù)上收，全面實(shí)現(xiàn)95598業(yè)務(wù)集中。客戶(hù)服務(wù)中心要統(tǒng)籌考慮人員、時(shí)段、系統(tǒng)等關(guān)鍵因素，多措并舉，加強(qiáng)后勤保障，強(qiáng)化座席人員培訓(xùn)，完善應(yīng)急防控機(jī)制建設(shè)，有序推進(jìn)，務(wù)期必成，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)跟得上、信息系統(tǒng)撐得住、服務(wù)水平不降低。各省公司要按照全業(yè)務(wù)集中驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，完成營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及呼叫平臺(tái)適應(yīng)性改造，加強(qiáng)客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)治理，穩(wěn)步實(shí)施搶修類(lèi)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式調(diào)整，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)與配電信息的有機(jī)融合，保證業(yè)務(wù)上收的質(zhì)量、進(jìn)度和成效。

切實(shí)提升窗口服務(wù)水平。深入開(kāi)展“四個(gè)服務(wù)”宗旨教育，增強(qiáng)窗口人員服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)決杜絕“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象。嚴(yán)格落實(shí)“一口對(duì)外”、首問(wèn)負(fù)責(zé)和限時(shí)辦結(jié)制，履行一次性告知義務(wù)，避免客戶(hù)無(wú)謂往返，嚴(yán)禁推諉、搪塞客戶(hù)，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)體外循環(huán)。信守服務(wù)承諾，規(guī)范窗口行為，公開(kāi)電表申校、電費(fèi)交納、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)信息，提高服務(wù)透明度。開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，拓展社會(huì)化服務(wù)窗口，為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)、業(yè)務(wù)代辦等親情服務(wù)，完善窗口服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。

創(chuàng)新服務(wù)方式。全面完成城市“十分鐘”交費(fèi)圈和農(nóng)村“村村有交費(fèi)點(diǎn)”建設(shè)，推廣支付寶、手機(jī)客戶(hù)端、充值卡繳費(fèi)等支付方式。開(kāi)通多元化服務(wù)渠道，利用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)APP、短信、自助終端和實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，突破地域限制，方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。試行消費(fèi)“積分制”。研究智能用電發(fā)展趨勢(shì)，探索智能服務(wù)、智能家居和電動(dòng)車(chē)充電查詢(xún)、預(yù)約服務(wù)等功能，滿(mǎn)足客戶(hù)低碳用能需求。

全力做好保電服務(wù)。加強(qiáng)計(jì)劃停電剛性管理，加強(qiáng)停送電信息報(bào)送管理，開(kāi)展電網(wǎng)計(jì)劃?rùn)z修、建設(shè)改造、業(yè)擴(kuò)工程、客戶(hù)檢修停電“四聯(lián)動(dòng)”，減少客戶(hù)停電次數(shù)，提高供電可靠性。嚴(yán)格執(zhí)行政府批復(fù)方案，有保有限實(shí)施有序用電。提高電力保障和應(yīng)急處置能力，完善重要活動(dòng)保電協(xié)同機(jī)制，排查重要客戶(hù)供用電安全隱患，確保重大節(jié)日和活動(dòng)保電服務(wù)“萬(wàn)無(wú)一失”。

強(qiáng)化服務(wù)管控。加強(qiáng)供電服務(wù)監(jiān)督，充分發(fā)揮95598業(yè)務(wù)集中優(yōu)勢(shì)，分析查找服務(wù)流程和管理方面存在的問(wèn)題，為服務(wù)管理提供客觀(guān)、準(zhǔn)確的決策依據(jù)。依托95598建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)時(shí)限、過(guò)程和質(zhì)量的監(jiān)督與評(píng)價(jià)，促進(jìn)服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。強(qiáng)化客戶(hù)回訪(fǎng)，充分運(yùn)用第三方滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)短板。加強(qiáng)95598服務(wù)調(diào)度，促進(jìn)服務(wù)協(xié)同，確?？蛻?hù)訴求得到有效疏導(dǎo)和處置。嚴(yán)格遵守員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”和供電服務(wù)規(guī)范，常態(tài)開(kāi)展明察暗訪(fǎng)，定期通報(bào)服務(wù)情況，確保不發(fā)生損害公司品牌形象的服務(wù)事件。