全能型供電所培訓(xùn)綱要

培訓(xùn)目的：一所管一方，區(qū)域功能全覆蓋，提高供電可靠性，提升供電服務(wù)質(zhì)量，滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活的用電需求

培訓(xùn)思路：貫徹“十九大”保障和改善民生的有關(guān)精神，堅(jiān)持“為民服務(wù)”根本，踐行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，從“規(guī)劃建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行、供電服務(wù)、供電所管理、隊(duì)伍建設(shè)、體制建設(shè)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”等方面入手，實(shí)施供電服務(wù)提升工程，消除供電服務(wù)隱患，促進(jìn)供電服務(wù)水平顯著提升。

培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)

1.城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于97%，居民客戶端電壓合格率不低于92%；

2.提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率，杜絕客戶用電工程“三指定”；

3.95598“投訴、舉報(bào)、意見、建議、表揚(yáng)”業(yè)務(wù)集中。

4.不發(fā)生違反員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的行為，不發(fā)生影響公司形象的供電服務(wù)事件。

培訓(xùn)內(nèi)容

1.工作機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制及工作內(nèi)容

   全能型供電所體現(xiàn)全面、全員、全過程、全方位，涵蓋各專業(yè)、各領(lǐng)域、各層級(jí)，落實(shí)各部門、各單位職責(zé)

1.電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)

一是改善所域電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化供電方式，增強(qiáng)線路互聯(lián)互供能力，解決電網(wǎng)“卡脖子”、供電設(shè)備過載、域電網(wǎng)連接薄弱，電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)研究，分析域電網(wǎng)可能存在大面積停電的薄弱環(huán)節(jié)提高電網(wǎng)供電能力，滿足客戶日益增長的用電需求。

二是低壓配電臺(tái)區(qū)升級(jí)改造，負(fù)荷密集區(qū)的變壓器增容，解決低壓臺(tái)區(qū)變壓器和線路過負(fù)荷問題。

三是農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)。農(nóng)網(wǎng)供電能力不足和低電壓。

2.電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)

一是電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理，提高供電設(shè)備健康水平。開展供電設(shè)備隱患排查治理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，把防止吊車碰線、車輛撞桿、施工損傷電纜等作為防范重點(diǎn)，減少外力破壞事件，降低設(shè)備故障率。

二是推進(jìn)配網(wǎng)、電纜不停電作業(yè)。

三是配網(wǎng)搶修資源統(tǒng)一調(diào)配管理，全天候響應(yīng)和快速組織各類配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)。營配業(yè)務(wù)末端協(xié)同，實(shí)施“一個(gè)報(bào)修、一張工單、一支隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場、一次解決問題”標(biāo)準(zhǔn)化搶修。

四是配電設(shè)備狀態(tài)檢修，優(yōu)化檢修策略，強(qiáng)化停電檢修計(jì)劃的綜合協(xié)調(diào)和剛性管理，嚴(yán)格控制重復(fù)停電次數(shù)，提高供電可靠性。

五是配電自動(dòng)化運(yùn)維管理，實(shí)現(xiàn)配電自動(dòng)化、生產(chǎn)管理、營銷、用電信息采集等系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享，建立橫向貫通、高效集約的業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制。

六是發(fā)揮用電信息采集系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公用配變超載、電壓質(zhì)量不合格等方面問題。

七是傳統(tǒng)節(jié)日農(nóng)村地區(qū)用電負(fù)荷特性研究，組織電壓實(shí)測，對(duì)配電臺(tái)區(qū)設(shè)備狀況、負(fù)荷變化、用戶數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面清查，提前研究可能出現(xiàn)的過載、重載的變電站、線路、配電變壓器燒損等問題，采取針對(duì)性措施，確保農(nóng)村地區(qū)節(jié)日期間用電需求。

3.規(guī)范供電服務(wù)行為

一是供電服務(wù)突出問題整治，規(guī)范營銷管理，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，消除服務(wù)違章現(xiàn)象。

二是嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕任何形式的亂收費(fèi)和搭車收費(fèi)。

三是優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，簡化報(bào)裝手續(xù)，推行城鄉(xiāng)零散居民“1+1”服務(wù)(一次受理、一天接電)、低壓非居民“1+2”服務(wù)(一個(gè)項(xiàng)目，現(xiàn)場勘查、竣工驗(yàn)收兩次現(xiàn)場服務(wù)完成接電)、高壓“三個(gè)1”服務(wù)(一個(gè)項(xiàng)目、一位客戶經(jīng)理、一份服務(wù)契約)，履行各環(huán)節(jié)承諾時(shí)限，不發(fā)生客戶工程“三指定”行為；推廣報(bào)裝電子檔案管理，實(shí)現(xiàn)報(bào)裝新增客戶檔案電子化。四是推進(jìn)電費(fèi)抄核收精益化管理，提升客戶交費(fèi)便捷度，城市地區(qū)“十分鐘交費(fèi)圈”、農(nóng)村地區(qū)“村村有交費(fèi)點(diǎn)”建設(shè)；

五是智能電能表推廣應(yīng)用，智能表質(zhì)量閉環(huán)管理和全過程監(jiān)督評(píng)價(jià)；電能表質(zhì)量管控，計(jì)量裝、拆、換作業(yè)規(guī)范，質(zhì)量隱患跟蹤管理。

六是停送電服務(wù)管理，規(guī)范停送電服務(wù)行為，履行計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等告知義務(wù)，執(zhí)行催費(fèi)停電程序和復(fù)電時(shí)限規(guī)定。七是規(guī)范營業(yè)窗口運(yùn)營管理，執(zhí)行供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，執(zhí)行營業(yè)時(shí)間，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律。

4.營銷一體化體系向鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所延伸。建立健全故障報(bào)修服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，在生產(chǎn)區(qū)分設(shè)95598營銷及配電遠(yuǎn)程工作站，分別負(fù)責(zé)95598非搶修和搶修類工單的承辦處理，實(shí)現(xiàn)營銷一體化體系的全面覆蓋、緊密銜接和高效運(yùn)作。

5.鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理

一是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所供電服務(wù)突出問題和涉農(nóng)領(lǐng)域違規(guī)違紀(jì)問題整治。二是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所實(shí)現(xiàn)營銷、運(yùn)檢業(yè)務(wù)分層集約運(yùn)作。加強(qiáng)日常巡視維護(hù)，縮短故障搶修恢復(fù)時(shí)間。三是健全鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所技術(shù)人員崗位職能，規(guī)范作業(yè)現(xiàn)場安全管理行為標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)制度體系全面延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。四是供電所所長管理與專業(yè)技能培訓(xùn)，提高供電所非委托業(yè)務(wù)運(yùn)作質(zhì)量和對(duì)委托業(yè)務(wù)的管控能力。五是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所基礎(chǔ)建設(shè)，辦公場所，生產(chǎn)營銷工作所需的設(shè)施、設(shè)備、工器具和車輛。

6.專業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)。暢通信息溝通，各專業(yè)的溝通、協(xié)調(diào)和銜接，梳理橫向業(yè)務(wù)需求，強(qiáng)化服務(wù)協(xié)同，建立營銷“一口對(duì)外”，規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修各專業(yè)密切配合的服務(wù)協(xié)同機(jī)制，提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度。暢通內(nèi)部信息渠道，認(rèn)真分析并整改存在的問題，提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和服務(wù)水平。營配業(yè)務(wù)協(xié)同和信息融合，實(shí)行電力故障“首到必修”，明確營銷與生產(chǎn)部門搶修專業(yè)化分工職責(zé)，加強(qiáng)生產(chǎn)部門對(duì)故障搶修工單的直接督導(dǎo)，減少中間環(huán)節(jié)；停電計(jì)劃協(xié)同管理，實(shí)行電網(wǎng)計(jì)劃檢修、業(yè)擴(kuò)接入工程、電網(wǎng)建設(shè)改造、客戶設(shè)備檢修停電計(jì)劃的“四聯(lián)動(dòng)”。明確各專業(yè)停電信息報(bào)送職責(zé)，規(guī)范停電信息報(bào)送內(nèi)容，明晰報(bào)送發(fā)布流程，嚴(yán)格按照停送電信息報(bào)送管理的有關(guān)規(guī)定報(bào)送各類停送電信息，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝協(xié)同管理，跟蹤報(bào)裝卡口情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)解決；重點(diǎn)項(xiàng)目納入“綠色通道”管理；報(bào)裝時(shí)限預(yù)警和達(dá)標(biāo)率考核，提高報(bào)裝服務(wù)效率。

7.隊(duì)伍建設(shè)

一是組織機(jī)構(gòu)和人員編制，規(guī)范供電服務(wù)機(jī)構(gòu)，理順業(yè)務(wù)界面，優(yōu)化專業(yè)布局，細(xì)化業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)資源整合，增強(qiáng)組織對(duì)供電服務(wù)的支撐能力。二是勞動(dòng)定員基礎(chǔ)臺(tái)賬管理，建立常態(tài)設(shè)備臺(tái)賬數(shù)據(jù)采集機(jī)制。引導(dǎo)并推動(dòng)供電服務(wù)專業(yè)按定員組織生產(chǎn)，有針對(duì)性的引進(jìn)、培養(yǎng)。三是強(qiáng)化崗位管理。崗位動(dòng)態(tài)管理，崗位能力素質(zhì)模型建設(shè)，完善供電服務(wù)崗位職責(zé)、能力標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。四是理順鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理機(jī)制。滿足實(shí)際服務(wù)工作需要。五是思想道德教育，強(qiáng)化員工職業(yè)道德、遵章守紀(jì)、執(zhí)行力、企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高干部員工做好服務(wù)的自覺性和主動(dòng)性。六是專業(yè)培訓(xùn)，做好供電所長培訓(xùn)、營銷專業(yè)培訓(xùn)；抓好農(nóng)電工培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍特別是農(nóng)電工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。七是建立完善的考核激勵(lì)約束機(jī)制，結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所實(shí)際，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。

8.監(jiān)督考核機(jī)制建設(shè)

一是行風(fēng)糾查，明查暗訪活動(dòng)，綜合運(yùn)用現(xiàn)場檢查、技術(shù)監(jiān)控、流程跟蹤等多種手段，提高行風(fēng)暗訪質(zhì)效。加強(qiáng)日常服務(wù)行為的監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處違規(guī)收費(fèi)、違規(guī)停電以及損害公司利益和形象的供電服務(wù)事件。二是加強(qiáng)工作過程管控，及時(shí)跟蹤相關(guān)投訴舉報(bào)的處理，開展越級(jí)投訴分析通報(bào)，實(shí)行月度通報(bào)、季度分析、半年和全年總結(jié)，及時(shí)把握問題趨勢，提出管理建議。每季度召開糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作聯(lián)席會(huì)議，提高行風(fēng)糾建工作合力。加強(qiáng)星級(jí)窗口建設(shè)，嚴(yán)格實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。三是加強(qiáng)內(nèi)外部監(jiān)督，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，積極參加各級(jí)政府組織的民主評(píng)議行風(fēng)、“政風(fēng)行風(fēng)熱線”等活動(dòng)，及時(shí)解決客戶反映的問題。暢通與客戶的信息溝通渠道，充分利用第三方客戶滿意度測評(píng)、社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員等外部監(jiān)督評(píng)價(jià)方式，主動(dòng)收集各方建議和意見，深入查找服務(wù)短板，促進(jìn)服務(wù)水平的不斷提升。建立應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)各職能部門的業(yè)務(wù)協(xié)同，強(qiáng)化供電服務(wù)輿情常態(tài)監(jiān)測。四是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核評(píng)價(jià)，建立健全考核指標(biāo)體系，明確考核指標(biāo)量化要求，保證考核指標(biāo)客觀反映工作實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)以管控保質(zhì)量，以考核促提升，確保供電服務(wù)提升工程取得實(shí)效。

有序銜接、均衡推進(jìn)、持續(xù)深入。