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嚴(yán)文強(qiáng):導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)三十六計(jì)<二>
2016-01-20 41648
第二十計(jì) 混水摸魚(yú)案例:導(dǎo)購(gòu)員A:“TL的‘以舊換新’比咱的‘總經(jīng)理簽名售機(jī)’更讓消費(fèi)者接受,怎么辦呀?!?導(dǎo)購(gòu)員B“我看價(jià)格差不多,干脆這樣,你組織臨促去樓梯口攔截,把口號(hào)也換成以舊換新,我在柜臺(tái)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售,你看怎么樣呀?”導(dǎo)購(gòu)員A:“行,那我去了?!苯Y(jié)果,XH的臨促在終端以“以舊換新,數(shù)字電視全市最低價(jià)1888元”的口號(hào),攔截到許多本沖著TL品牌的“以舊換新”的活動(dòng)去的顧客。解析:終端的銷(xiāo)售對(duì)抗,在所難免。有的品牌在活動(dòng)前進(jìn)行大規(guī)模的媒介宣傳,而有的品牌為了對(duì)抗競(jìng)品經(jīng)常會(huì)臨時(shí)布置的促銷(xiāo)活動(dòng),由于缺少媒體的高空支持,消費(fèi)者的知曉度不高,現(xiàn)場(chǎng)的促銷(xiāo)效果往往不如競(jìng)品的理想。在這種情況下,終端導(dǎo)購(gòu)人員,應(yīng)充分利用現(xiàn)成的臨促資源,臨時(shí)換促銷(xiāo)口號(hào),混水摸魚(yú),終端干擾,攔截競(jìng)品的潛在購(gòu)買(mǎi)者。第二十一計(jì) 金蟬脫殼案例:顧客:“你好,我周次在你這買(mǎi)了臺(tái)電視,可是許多臺(tái)有雪花點(diǎn),可換上舊電視,卻不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題,是不是電視有問(wèn)題?”導(dǎo)購(gòu)員:“您放心吧,根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)不是電視的問(wèn)題,可能是信號(hào)問(wèn)題,要不我給你技服中心的電話,您可以和他們聯(lián)系,他們會(huì)安排技服人員上門(mén)服務(wù)的。”解析:顧客如果所購(gòu)的產(chǎn)品有問(wèn)題,首先想到的是到柜臺(tái)求助,電子類(lèi)產(chǎn)品有許多軟故障,有些是由于顧客操作不當(dāng)引起,讓銷(xiāo)售人員去上門(mén)服務(wù)不太現(xiàn)實(shí),故而導(dǎo)購(gòu)人員如果發(fā)現(xiàn)顧客因產(chǎn)品質(zhì)量或操作不當(dāng)于起軟故障,應(yīng)建議顧客向技服中心求助。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)盡量使自己從售后問(wèn)題脫身出來(lái),一是避免顧客因情緒過(guò)激引起爭(zhēng)吵,影響銷(xiāo)售;二是將售后問(wèn)題交由技服人員處理,從而避免銷(xiāo)售時(shí)間的浪費(fèi)。第二十二計(jì) 關(guān)門(mén)捉賊案例: 顧客:“你們的價(jià)格真的不能再優(yōu)惠了嗎?” 導(dǎo)購(gòu)員:“我們報(bào)的是最底的價(jià)格了,真的沒(méi)辦法再優(yōu)惠了!” 顧客:“那我到B店去買(mǎi)了?!?導(dǎo)購(gòu)員:“這位大姐,您可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),我保證我報(bào)的價(jià)格是全市最低價(jià)?!?就在顧客離去的時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)員給B店導(dǎo)購(gòu)打電話:“小王,等會(huì)兒有一個(gè)四十多歲短頭發(fā)的中年婦女去看XXX型號(hào)的機(jī)器,你那里的價(jià)格報(bào)高一點(diǎn),別送禮品,別讓她在砍價(jià)了?!盉店導(dǎo)購(gòu):“收到,放心吧?!苯馕觯杭译娛且粋€(gè)成熟的業(yè)態(tài),一般來(lái)說(shuō),一個(gè)商圈有好幾個(gè)終端門(mén)店,而且屬于不同的渠道商,渠道的惡性價(jià)格戰(zhàn)時(shí)常發(fā)生,聰明的顧客常以“我到另一個(gè)店去買(mǎi)”來(lái)最大限度的壓價(jià)。針對(duì)這種情況,廠家除了會(huì)制定一致的底價(jià)外,并且要求導(dǎo)購(gòu)員之間的信息互通,避免聰明的顧客利用信息不對(duì)稱(chēng)和導(dǎo)購(gòu)急于成效的心理,造成來(lái)回多次殺價(jià),損害廠商的利潤(rùn)空間和延長(zhǎng)成交時(shí)間。銷(xiāo)售信息的及時(shí)溝通,形成關(guān)門(mén)捉賊的勢(shì)態(tài),斷了顧客來(lái)回用一個(gè)店的價(jià)格壓另一個(gè)店的價(jià)格僥幸心理,這種半封閉的讓價(jià)策略,在某種意義上來(lái)說(shuō)有助于提高終端的效率,縮短成交時(shí)間。第二十三計(jì) 遠(yuǎn)交近攻案例:顧客在HS品牌區(qū)對(duì)HS品牌的導(dǎo)購(gòu)員說(shuō):“你們液晶電視的價(jià)格就是太高了點(diǎn),我看CH的那款機(jī)器蠻不錯(cuò)。”HS導(dǎo)購(gòu)員接過(guò)話說(shuō):“這位大叔叔我想您是不知道內(nèi)幕吧,CH的知名度高,銷(xiāo)售量也大,聽(tīng)說(shuō)那款液晶電視返修機(jī)特別多,而且這段時(shí)間經(jīng)常有人來(lái)店里投訴說(shuō)CH的服務(wù),聽(tīng)說(shuō)他們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)萎縮了,您要買(mǎi)了就別買(mǎi)CH的?!鳖櫩停骸罢娴膯幔磕馁I(mǎi)誰(shuí)的好?”HS導(dǎo)購(gòu)員:“我們店里的促銷(xiāo)員自己要買(mǎi),都是買(mǎi)XH的,XH的名氣沒(méi)CH的大,可是他們的質(zhì)量就是比CH好多了?!苯馕觯?對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的終端,優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員也意識(shí)到,一個(gè)人的力量是有了限的,他們會(huì)找一個(gè)在產(chǎn)品主推上不沖突,但又面臨同一品牌競(jìng)爭(zhēng)的壓力的品牌,進(jìn)行策略聯(lián)盟,遠(yuǎn)交近攻,一起聯(lián)手壓制的某一品牌的銷(xiāo)售。在消費(fèi)者心智資源里,第三方的業(yè)內(nèi)人士的話更可信,這種銷(xiāo)售的“托”往往是最有效的成交武器。第二十四計(jì) 假途伐虢案例: 音響區(qū)的導(dǎo)購(gòu)員完成了最后的試音成交。導(dǎo)購(gòu)員:“您的新房子剛裝修好,您是否打算把電視也更新一下?”顧客:“我們確實(shí)打算換臺(tái)新電視,但不知道現(xiàn)在什么電視好,你能不能給點(diǎn)意見(jiàn)?”導(dǎo)購(gòu)員:“您買(mǎi)了這么好的響,應(yīng)該配好點(diǎn)的電視,您看我們這里的高端音響全部是用等離子電視進(jìn)行演示,好馬配好鞍,要不我?guī)絏H專(zhuān)柜去,我和那的促銷(xiāo)熟悉,就說(shuō)您是我熟人,您買(mǎi)電視我讓她給您最低價(jià),您看怎么樣?”顧客:“那太好,今天我們順便把電視一起買(mǎi)回去?!苯馕觯? 現(xiàn)在許多廠家“借”電視給音響、碟機(jī)區(qū)進(jìn)行演示,和音響、碟機(jī)的導(dǎo)購(gòu)人員簽定聯(lián)銷(xiāo)協(xié)議。一旦雙方的導(dǎo)購(gòu)人員發(fā)現(xiàn)有潛在顧客,則力推聯(lián)銷(xiāo)品牌。這樣雙方的銷(xiāo)售終端得到有效的延伸,成交不在局限于各自的柜臺(tái),將雙方的資源共享,借道銷(xiāo)售,進(jìn)行第二戰(zhàn)場(chǎng)的終端攔截。第五編 并戰(zhàn)計(jì)已在《現(xiàn)代家電》發(fā)表,請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載第25計(jì) 偷梁換柱【案例】H品牌近期的市場(chǎng)宣傳點(diǎn)為“1080P全面淘汰720P”、“1080P為數(shù)字高清頂級(jí)格式”。顧客:“你們廠的彩電能不能接收1080P的數(shù)字格式?”X品牌導(dǎo)購(gòu):“當(dāng)然能,我們?nèi)盗械臄?shù)字電視全部能接收1080P格式。不過(guò),我們廠家在設(shè)計(jì)的時(shí)候考慮到1080P在現(xiàn)實(shí)生活中的片源較少,我們?cè)谛酒O(shè)計(jì)上更側(cè)重于和電腦的融合,在連接電腦的時(shí)候我們最高的分辨率可以支持1600×1200,也就是說(shuō)我們的機(jī)器能支持1200P的電腦頂級(jí)分辨率,在性能我們更勝一籌,現(xiàn)在我們?cè)谧龃黉N(xiāo)活動(dòng),這款機(jī)器的價(jià)格和H品牌的1080P差不多,我建議您還是選購(gòu)這款和數(shù)字家電融合更緊密的10800P頂級(jí)高清?!薄痉治觥?終端的概念戰(zhàn)層出不窮,作為處于劣勢(shì)一方的導(dǎo)購(gòu)人員要善于將劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì),通過(guò)概念轉(zhuǎn)換,將競(jìng)品的宣傳優(yōu)勢(shì)抽換,然后趁機(jī)控制消費(fèi)者的心智資源,引導(dǎo)消費(fèi)。上述案例,是將電腦分辨率1600×1200巧妙轉(zhuǎn)換成1200P,并將1200P賦予電腦頂級(jí)格式的概念,然后告訴消費(fèi)者1200P可以向下兼容1080P,這是機(jī)器就變成了既可以支持電腦頂級(jí)格式1200P,又可以支持高清頂級(jí)格式1080P的數(shù)字家電,從而贏得了綜合性價(jià)比優(yōu)勢(shì)。第26計(jì) 指桑罵槐【案例】 S、K品牌大規(guī)模推廣“以舊換新,模擬換數(shù)字” 活動(dòng)。 道具:媒介關(guān)于“以舊換新的貓膩”系列報(bào)道的剪報(bào)。 顧客:“你們?yōu)槭裁床桓阋耘f換新呀?我家里的舊彩電怎么處理呀” X品牌導(dǎo)購(gòu)員:“我們本周的活動(dòng)是‘誠(chéng)信消費(fèi),明明白白我的心’,您可以看一下媒介是怎么樣看待廠家搞得所謂以舊換新活動(dòng)?!?導(dǎo)購(gòu)員遞上了系列剪報(bào)。 “他們所謂的以舊換新活動(dòng)其實(shí)是變相的降價(jià)。您可以算一下,一臺(tái)舊的29寸彩電在舊貨市場(chǎng)的售價(jià)是300-600之間,折讓后的價(jià)格比我們的現(xiàn)在的標(biāo)價(jià)還高出70元呢。再說(shuō),現(xiàn)在的頂級(jí)的高清是能夠支持1600×1200的電腦分辨,而他們用于以舊換新的機(jī)器只能支持1024×768。如果您擔(dān)心舊彩電沒(méi)法處理,我這里有一個(gè)專(zhuān)收二手彩電的聯(lián)系電話,他可以直接上門(mén)回收,省得您抱著舊彩電來(lái)回跑?!薄痉治觥?與消費(fèi)者相比,導(dǎo)購(gòu)員掌握著比較充分的業(yè)界信息資源,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該善于應(yīng)用警告的辦法來(lái)誘導(dǎo)消費(fèi)者,應(yīng)用信息的相對(duì)優(yōu)勢(shì),對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行洗腦式教育,將競(jìng)品推廣的負(fù)面影響降到最低,并為消費(fèi)者提供某些力所能及的解決方案,如舊彩電的處理問(wèn)題等。這樣消費(fèi)就會(huì)應(yīng)附你的觀點(diǎn),從而達(dá)成消費(fèi)。第27計(jì)假癡不癲【案例】顧客:“你們售后服務(wù)是怎么說(shuō)的?”導(dǎo)購(gòu)員:“三年保修,終身維修。”顧客:“你們的數(shù)字電視機(jī)有沒(méi)有DVI火線傳輸接口呀。”導(dǎo)購(gòu)員:“我們采用和DVI性能相當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)數(shù)碼兼容性D-SUB接口來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的高速傳輸,價(jià)格比采用DVI的還要便宜260元?!鳖櫩停骸澳銈兡苤С?600×1200的高分辨率嗎?”導(dǎo)購(gòu)員:“我們默認(rèn)的是LCD最佳分辨率1024×768,通過(guò)軟件升級(jí)可以支持1600×1200的分辨率”【分析】消費(fèi)者貨比三家,經(jīng)過(guò)不同品牌的導(dǎo)購(gòu)員的洗腦式教育,他們迅速成長(zhǎng),并聚合各品牌的買(mǎi)點(diǎn),作為選購(gòu)機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)這種情況,在綜合性價(jià)比偏于弱勢(shì)的一方,導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)采取“假癡不癲”的策略,用模糊的言語(yǔ),把產(chǎn)品包裝成一個(gè)聚各家所長(zhǎng)的“全天侯”產(chǎn)品。將“保修”與“維修”、“DVI”與“D-SUB”及不同分辨率等概念模糊,采用技術(shù)性處理的語(yǔ)言嫁接,不能而示之以能,不用而示之用。第28計(jì) 上屋抽梯【案例】 事件起因,產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)寫(xiě)著能支持1600×1200的電腦分辨率,而產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)卻寫(xiě)著只能支持1024×768,接上電腦后也只能支持1024×768,對(duì)此消費(fèi)者提出了疑議。 導(dǎo)購(gòu)員:“您先不要急,對(duì)于電視信號(hào)而言,分辨率越高越好,因此在接收TV信號(hào)時(shí),它的分辨率可以達(dá)到1600×1200;但對(duì)于電腦信號(hào)而言,如果LCD電視接到了1600×1200分辨率的時(shí)候,文字和圖像卻會(huì)造成邊緣模糊虛化,因此在出廠的時(shí)候,機(jī)器的默認(rèn)支持的分辨率是1024×768,也就是LCD接電腦的最佳顯示效果。如果在電腦制式下要支持1600×1200分辨率的話,需要后繼軟件的升級(jí),這也就是為什么我們VIP手冊(cè)里有一條免費(fèi)軟件升級(jí)?!薄痉治觥?如果是細(xì)心的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn),產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和產(chǎn)品宣傳單頁(yè)有些不同,有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的偏差。出現(xiàn)這種情況的時(shí)候?qū)з?gòu)員第一個(gè)反應(yīng)是尋找合理化的解釋?zhuān)柚瓜M(fèi)者退貨,我們稱(chēng)之為上屋抽梯策略。首先,承認(rèn)偏差的事實(shí);其次,為偏差尋找合理化的解釋?zhuān)缟鲜霭咐龑⒃诮覶V信號(hào)和電腦信號(hào)時(shí),機(jī)器支持的分辨率是不同的;最后,告訴消費(fèi)者解決辦法等待軟件升級(jí)。第29計(jì) 樹(shù)上開(kāi)花【案例】 導(dǎo)購(gòu)員:“您好先生,這是我們新款的42PDP電視,亮度10000:1,是目前市面上亮度最高的機(jī)型,現(xiàn)在搞雙休日促銷(xiāo)活動(dòng),我們贈(zèng)送價(jià)值880元的高清DVD一臺(tái),非常超值的。” 顧客:“除了亮度以外,這款型號(hào)的機(jī)器還有什么功能?” 導(dǎo)購(gòu)員:“這是一款采用全新理念設(shè)計(jì)的型號(hào),添加了許多人性化的設(shè)計(jì),比如在傳統(tǒng)的玻璃面板上加上了一層濾光膜,從而有效地解決了PDP面板反光的問(wèn)題,有效保護(hù)了消費(fèi)者的視力。同時(shí)在PDP面板里加入了殘像消除技術(shù),有效避免電視臺(tái)標(biāo)長(zhǎng)期固定在一個(gè)位置上,對(duì)PDP面板造成灼傷?!薄痉治觥?當(dāng)新品上市場(chǎng)推廣的時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)借局布勢(shì),借助新品上市之機(jī),將廠家的促銷(xiāo)資源和新的賣(mài)點(diǎn)整合成一種銷(xiāo)售勢(shì)能。將現(xiàn)階段競(jìng)品尚未具備的硬件條件,如濾光膜、10000:1等系列性能參數(shù)放大,形成一個(gè)新的USP獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)防火帶。 借助賣(mài)點(diǎn)防火帶的區(qū)隔講解,虛布成強(qiáng)大的銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)陣容,以此給消費(fèi)留下個(gè)性鮮明的心智印象。第30計(jì) 反客為主【案例】顧客:“你們42PDP保修怎么說(shuō)的?”導(dǎo)購(gòu)員:“整機(jī)保修3年,PDP屏保修一年,終身維修?!鳖櫩停骸暗入x子的最貴的就是PDP屏,你們?cè)趺淳椭槐P抟荒??”?dǎo)購(gòu)員:“我們的保修規(guī)定是嚴(yán)格按照國(guó)家的規(guī)定來(lái)實(shí)現(xiàn)的,再說(shuō)了PDP屏不同與傳統(tǒng)的CRT屏,我們的PDP屏采用進(jìn)口的三星第七代等離子屏可以穩(wěn)定運(yùn)行8萬(wàn)個(gè)小時(shí)以上,您主要還是買(mǎi)產(chǎn)品的質(zhì)量而不是買(mǎi)產(chǎn)品保修。比如像樂(lè)華、高路華承諾的是六年、八年的保修,可現(xiàn)在人家破產(chǎn)了,您別說(shuō)保修了連維修多困難了。而想我們這樣的大廠,不但質(zhì)量有保證,而且有一個(gè)密布全國(guó)各地穩(wěn)定的維修網(wǎng)點(diǎn),您選擇我們,就是選擇一種放心?!薄痉治觥夸N(xiāo)售的不利局面,通常來(lái)說(shuō)是可以化解的。反客為主是導(dǎo)購(gòu)員最經(jīng)常運(yùn)用的一個(gè)策略,他需要導(dǎo)購(gòu)員敏銳地把握到總是的關(guān)鍵要害部位,循序漸進(jìn)地引導(dǎo)消費(fèi)者,最后達(dá)到改變消費(fèi)者固有的消費(fèi)觀念。保修對(duì)于質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題的主要方面,知名品牌對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不僅意味著是高品質(zhì),更重要的是品牌的背后有一個(gè)完善、強(qiáng)大的售后服務(wù)系統(tǒng)的支撐。第五編 敗戰(zhàn)計(jì)已在《現(xiàn)代家電》發(fā)表,請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載第31計(jì) 美人計(jì)【案例】 一中年女子選擇液晶電視的時(shí)候,在交談過(guò)程中,導(dǎo)購(gòu)員介紹一款液晶電視的多畫(huà)面功能很適合三口之家的時(shí)候說(shuō):“我們這款電視采用高頻頭雙視窗,可以把屏幕分成兩個(gè)小屏,可以同時(shí)播放兩個(gè)節(jié)目,大人可以帶上耳機(jī)看娛樂(lè)、新聞?lì)l道,小孩可以看動(dòng)畫(huà)頻道,大人和小孩子不搶臺(tái),一家其樂(lè)融融”。女子聽(tīng)完笑道,“我的孩子都快上初中畢業(yè)了,他功課多,也不太陪我們看電視,不存在搶臺(tái)現(xiàn)象,不過(guò)你剛才介紹的可以同時(shí)播放兩個(gè)節(jié)目,倒是可以解決我家那口喜歡看球賽,而我喜歡看娛樂(lè)的問(wèn)題”。 導(dǎo)購(gòu)員聽(tīng)此言,做出難以置信的樣子,連夸顧客年輕貌美,實(shí)在看不出真實(shí)年齡“我還以為你還不到三十呢!”,顧客聽(tīng)后心花怒放,連連稱(chēng)謝,雙方也在輕松愉快的交談中完成了這款液晶電視的銷(xiāo)售?!痉治觥繉?dǎo)購(gòu)員與顧客交談實(shí)質(zhì)上也就是進(jìn)行溝通與交流的過(guò)程,要在極短的時(shí)間內(nèi)尋找到共同話題、共同語(yǔ)言,增加彼此好感,最后達(dá)到顧客對(duì)自己產(chǎn)品的信任和認(rèn)同,這時(shí)完成銷(xiāo)售自然是水到渠成。美人計(jì)其實(shí)也就是為顧客營(yíng)造良好氛圍,大的方面來(lái)說(shuō)是店面形象、環(huán)境,給人一種輕松舒適的美;小的方面就是銷(xiāo)售員語(yǔ)言,在與顧客交談中增加認(rèn)同、贊美的言詞,使雙方始終處于一種愉快的交流中。 第32計(jì) 空城計(jì)【案例】一位男子在眾多電視型號(hào)中挑得眼花繚亂,不知怎樣才好。懸浮式設(shè)計(jì)豪華氣派吸引了他,但他身上的現(xiàn)金只能購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)普通連體設(shè)計(jì)的,使這名男子猶豫不決、難取難舍,令導(dǎo)購(gòu)員工作無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員在交談的過(guò)程中了解到了這個(gè)信息的時(shí)候,說(shuō):“這位先生,您家的客廳有多大?”顧客:“18平方米左右?!睂?dǎo)購(gòu)員:“那我還是建議您購(gòu)買(mǎi)連體設(shè)計(jì)的,因?yàn)閼腋∈皆O(shè)計(jì),由于采用分體式設(shè)計(jì),比較占用空間,而這款連體設(shè)計(jì)比分全設(shè)計(jì)要節(jié)省40%的空間,根據(jù)您說(shuō)的客廳面積,我還是建議您買(mǎi)這款連體設(shè)計(jì)的?!薄痉治觥?語(yǔ)言是導(dǎo)購(gòu)員主要的工具,然而策略卻決定導(dǎo)購(gòu)員推銷(xiāo)成功與否。在交流中,導(dǎo)購(gòu)員針對(duì)不同顧客施展不同對(duì)策,要隨時(shí)掌握顧客的心理,隨機(jī)應(yīng)變,適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)術(shù)和技巧,為顧客做出最佳選擇。 當(dāng)前市場(chǎng)品牌極為豐富,顧客在眾多彩電款式中難免左右不定,這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的作用就是根據(jù)顧客的實(shí)際情況(經(jīng)濟(jì)、居住條件等),幫助顧客做決斷,為他們選擇一款最可能接受的產(chǎn)品型號(hào)。 導(dǎo)購(gòu)員的思路不能僵硬,要根據(jù)交談的話題,采取攻守之勢(shì),在衡量顧客狀況后,確定一款主推型號(hào),再與其它型號(hào)進(jìn)行比較。對(duì)比中,要并不失時(shí)機(jī)地羅列出主推型號(hào)的優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn),讓顧客在潛移默化中接受你推薦的那款型號(hào)。第33計(jì) 反間計(jì)【案例】三位男士前來(lái)購(gòu)買(mǎi)PDP電視,在選車(chē)的過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)其中一位很特別:同伴都不發(fā)言全聽(tīng)他一人說(shuō)話,而對(duì)每一款型號(hào)都看不上眼,橫豎挑出一大堆毛病,并揚(yáng)言要去別的店中看某某品牌。導(dǎo)購(gòu)員由次判斷此人可能是“托”。為了證實(shí),導(dǎo)購(gòu)員便隨口詢問(wèn)他是不是業(yè)內(nèi)人士,此人答是,并叫出該店業(yè)務(wù)主管的名字,說(shuō)經(jīng)常和他打交道。導(dǎo)購(gòu)員心領(lǐng)神會(huì),為了留住生意,便乘購(gòu)買(mǎi)人不在時(shí),以商量細(xì)節(jié)的名義,把該人拉到辦公室,挑明如在此購(gòu)買(mǎi),導(dǎo)購(gòu)員愿加送禮品,可以把最好的一份禮品留著給他,讓他第二天來(lái)拿。這個(gè)“托”聽(tīng)此話定下心來(lái),出去后,二話沒(méi)說(shuō)就讓購(gòu)買(mǎi)者下了剛才看到的那款PDP電視?!痉治觥坑捎陬櫩蜑榱速?gòu)買(mǎi)到黃金性價(jià)比的家電產(chǎn)品,一般會(huì)找一些業(yè)內(nèi)人士,如認(rèn)識(shí)的業(yè)務(wù)人員、售后人員或?qū)译姰a(chǎn)品較為熟知的“專(zhuān)家”陪同,這些人與顧客的關(guān)系特殊,再加上他們大多懂一些家電方面知識(shí),因此購(gòu)車(chē)人在買(mǎi)車(chē)時(shí)多愿意把他們當(dāng)作“參謀”,為自己拿主意。導(dǎo)購(gòu)員可以調(diào)動(dòng)自己手上的促銷(xiāo)資源,如果額外給這些“參謀”們一些小禮品,快速和這些“參謀”建立關(guān)系,通過(guò)他們的“第三方”角色配合,加快交易的成交步伐,避免顧客 “跑單”(跑單是指顧客聽(tīng)完介紹后,由于其他客觀原因,到其他門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了)。第34計(jì) 苦肉計(jì)【案例】 由價(jià)格戰(zhàn)的原因,終端產(chǎn)品調(diào)價(jià)過(guò)快,終端價(jià)格縮水的太厲害,讓顧客心理上難于接受,最后到終端表示不滿。顧客:“我才買(mǎi)不到一星期,你們就降了三百元?你們不是承諾一個(gè)月內(nèi)若降價(jià),你們就給三倍的補(bǔ)差款,今天你們得把補(bǔ)差款給我!”導(dǎo)購(gòu)員:“大姐,您消消氣,您讓我給你解釋一下好嗎?”(另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員端水、搬椅的)導(dǎo)購(gòu)員:“大姐,你仔細(xì)看一下降價(jià)的產(chǎn)品型號(hào)是TT2968S,您上次購(gòu)買(mǎi)的是TT2968,型號(hào)不一樣,本周降價(jià)這一款國(guó)美的特供機(jī)型,您看這是我們廠家的降價(jià)通知,這不寫(xiě)著‘國(guó)美特供機(jī)型TT2968S采用國(guó)產(chǎn)管和國(guó)產(chǎn)機(jī)芯’,您買(mǎi)的可是進(jìn)口管、進(jìn)口機(jī)芯的機(jī)器,這款機(jī)器現(xiàn)在還是買(mǎi)那個(gè)價(jià),好東西價(jià)格還是會(huì)偏高點(diǎn)的?!睂?dǎo)購(gòu)員:“大姐,您可能還不知道,上次您買(mǎi)的機(jī)器是最底價(jià),按公司規(guī)定是不能送禮品,可我還是把禮品給您了,公司還為這事罰了我30元!”說(shuō)著說(shuō)著,導(dǎo)購(gòu)員眼圈紅了,面臉委屈……【分析】對(duì)于見(jiàn)媒介的降價(jià)促銷(xiāo)行為,廠家為了避免大量已購(gòu)買(mǎi)顧客產(chǎn)生價(jià)格異議,一般會(huì)給促銷(xiāo)員準(zhǔn)備一些道具,如用降價(jià)通知申明型號(hào)是不一樣的;針對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的處罰通知等手段,間接給顧客傳遞“降價(jià)產(chǎn)品不如您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品”、“為給您更低的價(jià)格或加送禮品,我被處罰了”等信息。導(dǎo)購(gòu)員只要充分利用好現(xiàn)成的道具,配合自己的語(yǔ)言和神態(tài),一般來(lái)說(shuō)能很好解決這類(lèi)的降價(jià)異議。第35計(jì) 連環(huán)計(jì)【案例】顧客:“我們新房剛買(mǎi),現(xiàn)在在裝修,年底才搬家,這樣吧我們年底再過(guò)來(lái)買(mǎi)吧!”導(dǎo)購(gòu)員:“現(xiàn)在家庭裝修講究和家電一體化設(shè)計(jì) ,您看這幾張照 片,裝修后才買(mǎi)的大屏幕平板電視的,線路(VGA線、視頻線、音頻線、DVI線)外露,影響美觀;再看這張是先安裝電視后裝修,您看所有線路全部隱藏了,整體效果要好的多了。”顧客:“嗯,你們考慮得還是很周到的?!睂?dǎo)購(gòu)員:“這樣吧,您給我們留給電話,我們安排技術(shù)人員先把PDP外掛件、線路先裝上去,這樣您在裝修的時(shí)候就不用考慮如何預(yù)留空間了和避線問(wèn)題了。”當(dāng)顧客把電話號(hào)碼留給了導(dǎo)購(gòu)人員并交納三百的定金后,導(dǎo)購(gòu)人員迅速把顧客的信息反饋到了技服中心,由專(zhuān)人和顧客聯(lián)系上門(mén)安裝壁掛件的事宜,通過(guò)終端、技服中心的聯(lián)動(dòng),最終確保銷(xiāo)售的完成?!痉治觥吭阡N(xiāo)售過(guò)程中,導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)遇到一些“善于給自己找暫時(shí)無(wú)法購(gòu)買(mǎi)理由”的顧客,導(dǎo)購(gòu)員要破除顧客這種自我設(shè)限的障礙,就要充分利用平時(shí)積累的各種物料,如平板用戶的家裝設(shè)計(jì)圖片,通過(guò)生活中的實(shí)例,改變顧客的定勢(shì)思維,引導(dǎo)顧客提前消費(fèi),并為提前消費(fèi)提供充足的理由。當(dāng)然,提高成交率離不開(kāi)售后服務(wù)中心的支持,當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員完成售前的銷(xiāo)售促進(jìn)工作后,技服人員則應(yīng)及時(shí)跟進(jìn),通過(guò)服務(wù)的心理增值,最終確保銷(xiāo)售工作的完成。第36計(jì) 走為上計(jì)【案例】顧客的妻子:“XX品牌,好象不是太有名,我們還是買(mǎi)三星的吧。”顧客:“這款的外款設(shè)計(jì)的不錯(cuò),我們看看吧?!睂?dǎo)購(gòu)員甲:“這款也是采用三星第五代PDP等離子屏,性能參數(shù)和三星是一樣,我們采用的金屬拉絲面板,面板不容易老化,即使使用十年,也是風(fēng)采依舊,由于是金屬面可板,同時(shí)還能有效地提高機(jī)器的散熱性;而三星采用的是工程塑料,面板容易老化,不易機(jī)器的散熱?!睂?dǎo)購(gòu)員乙:“還有呢,這款機(jī)器外觀設(shè)計(jì)還獲得今年國(guó)際電子類(lèi)消費(fèi)品外觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)呢,您看這是它獲獎(jiǎng)的證書(shū)?!睂?dǎo)購(gòu)員甲:“同等檔次的產(chǎn)品,國(guó)產(chǎn)品牌和合資品牌相比,不但價(jià)格要便宜,售后也做的比較好,合資品牌的產(chǎn)品只享受一年的保修,而且合資品牌的壁掛件是選購(gòu)件如果需要還要另外收錢(qián);而我們的不但可以享受三年的保修,而且壁掛件是免費(fèi)贈(zèng)送的。”【分析】國(guó)產(chǎn)品牌的高端機(jī)在終端推介的時(shí)候,消費(fèi)者總是喜歡將其和合資品牌進(jìn)行比較,由于品牌建設(shè)和積累的時(shí)間不一樣,二者的品牌印象截然不同,在許多消費(fèi)者眼里進(jìn)口品牌就是要比國(guó)產(chǎn)的好。針對(duì)這種品牌認(rèn)識(shí)的心智障礙,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)因勢(shì)利導(dǎo),轉(zhuǎn)移消費(fèi)者對(duì)品牌的過(guò)度關(guān)注。從消費(fèi)者認(rèn)同點(diǎn)入手,如本例的三星等離了電視的性能參數(shù)、外款設(shè)計(jì)等,通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的優(yōu)勢(shì)闡述國(guó)產(chǎn)品牌的綜合優(yōu)勢(shì),扭轉(zhuǎn)或消除消費(fèi)者品牌認(rèn)識(shí)心智障礙帶來(lái)的被動(dòng)的局面。當(dāng)產(chǎn)品由于品牌弱勢(shì)造成銷(xiāo)售障礙的時(shí)候,記住要轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的購(gòu)物焦點(diǎn),弱化其對(duì)品牌的過(guò)度關(guān)注,強(qiáng)化本品牌其他方面的優(yōu)勢(shì),為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)提供充足的理由。
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