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零售終端業(yè)績(jī)提升
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嚴(yán)文強(qiáng):《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客》
2016-01-20 38250
對(duì)象
區(qū)域負(fù)責(zé)人、銷(xiāo)售主管、督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)
目的
完善零售終端的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、通過(guò)打造個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目塑造品牌形象、通過(guò)打造個(gè)性
內(nèi)容
【課程前言】 服飾企業(yè)在銷(xiāo)售市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng),不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)、售賣(mài)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng),真正能夠使塑造品牌個(gè)性與特點(diǎn)、創(chuàng)立良好消費(fèi)口碑,并使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)可復(fù)制而使自己在市場(chǎng)博殺中保有一席之地的,是你所提供的服務(wù)因?yàn)閷?duì)服裝的消費(fèi)需求,再也不僅僅是滿(mǎn)足簡(jiǎn)單的生理需要,而已經(jīng)上升到更多是在滿(mǎn)足消費(fèi)著的心理需求。 誰(shuí)能為顧客提供專(zhuān)業(yè)的、溫暖的服務(wù),誰(shuí)就能使品牌在顧客心中占有一定的位置,感動(dòng)顧客,就能留住顧客,從而留住品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展機(jī)會(huì)。 【課程簡(jiǎn)述】 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客》課程著眼于使從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)所能產(chǎn)生的巨大價(jià)值,進(jìn)而將單一的銷(xiāo)售行為演變成服務(wù)行為。從了解你的顧客開(kāi)始,樹(shù)立正確的服務(wù)理念。 課程從儀容儀表、禮儀活動(dòng)、語(yǔ)言要求等諸多方面對(duì)服務(wù)的內(nèi)容做了詳細(xì)的解讀,使銷(xiāo)售人員能夠熟練掌握并運(yùn)用店鋪服務(wù)的準(zhǔn)備、迎賓、接待、介紹產(chǎn)品、收銀、送賓等一套完整的服務(wù)流程及步驟,提高銷(xiāo)售人員感動(dòng)顧客的方法和技巧、合理應(yīng)對(duì)顧客的投訴等能力,并使企業(yè)能夠根據(jù)自身的實(shí)際狀況,開(kāi)發(fā)出符合自己定位及產(chǎn)品特性的個(gè)性化品牌服務(wù)規(guī)范,真正有效的利用服務(wù)的力量,切實(shí)提升店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 【課程收益】 1、服務(wù)所帶來(lái)的對(duì)銷(xiāo)售巨大的促進(jìn)力量 2、能夠積極主動(dòng)地為顧客提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù) 3、積極提升自身的服務(wù)能力及水準(zhǔn) 4、對(duì)企業(yè)而言,可以完善零售終端的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范 5、通過(guò)打造個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目塑造品牌形象 6、真正樹(shù)立服務(wù)型企業(yè)的理念并持之以恒 一、服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵 1.1服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)的明天 1.2軟服務(wù)與硬服務(wù) 1.3構(gòu)建服務(wù)體系 1.4如何制訂服務(wù)步驟 二、真正了解你的顧客 2.1誰(shuí)是顧客 2.2創(chuàng)造顧客 2.3顧客在想什么 2.4購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 2.5破譯顧客心理 三、店鋪服務(wù)的理念 3.1店鋪服務(wù)是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵 3.2我們不是解說(shuō)員 3.3顧客至上 3.4服務(wù)禁忌 四、服務(wù)禮儀 4.1儀容儀表要求 4.2如何保持良好的形象 4.3禮儀訓(xùn)練:站姿、走姿、坐姿、蹲姿 五、服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練 5.1使用服務(wù)語(yǔ)言的原則及要求 5.2服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn) 5.3服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)涵 5.4使用服務(wù)語(yǔ)言的技巧 5.5語(yǔ)言使用禁忌 六、顧客投訴處理 6.1以正確的態(tài)度對(duì)待顧客不滿(mǎn) 6.2顧客投訴的類(lèi)型 6.3處理程序 6.4化解投訴的技巧 6.5建立顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng) 七、感動(dòng)顧客 7.1為什么要感動(dòng)顧客 7.2做專(zhuān)業(yè)的事情 7.3感動(dòng)顧客的方法與技巧 八、建立品牌的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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