假設(shè)某項(xiàng)目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對(duì)項(xiàng)目的“未完成任務(wù)清單”后，終于可以提交客戶方代表老劉驗(yàn)收了。在驗(yàn)收過(guò)程中，老劉提出了一些小問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)很快妥善解決了這些問(wèn)題。但是隨著時(shí)間的推移，客戶的問(wèn)題似乎不斷。時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小問(wèn)題，而有些問(wèn)題都是客戶方曾經(jīng)提出過(guò)，并實(shí)際上已經(jīng)解決了的問(wèn)題。時(shí)間一天一天的過(guò)去，張斌不知道什么時(shí)候項(xiàng)目才能驗(yàn)收，才能結(jié)項(xiàng)，才能得到最后一批款項(xiàng)項(xiàng)目管理講師。

【問(wèn)題1】請(qǐng)分析發(fā)生這件事情可能的原因？
（1）合同中缺乏以下內(nèi)容：項(xiàng)目目標(biāo)中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述；項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟和方法（或流程）；對(duì)客戶的售后服務(wù)承諾。
（2）項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程控制中出現(xiàn)的問(wèn)題：在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中沒有及時(shí)將項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告遞交給客戶，因此客戶對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展和質(zhì)量狀況不了解；沒有讓客戶及時(shí)對(duì)階段成果簽字確認(rèn)；
（3）由于沒有售貨服務(wù)的承諾，客戶擔(dān)心沒有后續(xù)報(bào)務(wù)保證。
（4）合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量信心不足，怕承擔(dān)責(zé)任，因此不愿簽字。

【問(wèn)題2】請(qǐng)說(shuō)明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦？
根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)狀，項(xiàng)目管理培訓(xùn)師需要采取補(bǔ)救措施，加強(qiáng)溝通以解決問(wèn)題。
（1）就項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和客戶達(dá)成共識(shí)，確定哪些主要工作完成即可通過(guò)驗(yàn)收。
（2）就項(xiàng)目驗(yàn)收步驟和方法與客戶達(dá)成共識(shí)。
（3）就項(xiàng)目已經(jīng)完成的程度讓用戶確認(rèn)。例如出具系統(tǒng)試作報(bào)告，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。
（4）向客戶提出明確的服務(wù)承諾，使客戶沒有后顧之憂。

【問(wèn)題3】請(qǐng)說(shuō)明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？
（1）項(xiàng)目合同中要規(guī)定項(xiàng)目成果的正式驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟、驗(yàn)收流程和運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)承諾等內(nèi)容。
（2）加強(qiáng)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的控制?！ぜ訌?qiáng)變更控制。包括制定變更控制流程，按流程進(jìn)行變更的評(píng)估、審核、實(shí)施、記錄、確認(rèn)等工作?！ぜ訌?qiáng)項(xiàng)目溝通管理。包括及時(shí)向客戶提供項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告，讓客戶了解項(xiàng)目進(jìn)展；設(shè)置對(duì)階段性成果的驗(yàn)收，并讓客戶對(duì)階段性成果進(jìn)行簽字確認(rèn)；項(xiàng)目文檔要齊全，使項(xiàng)目進(jìn)展有據(jù)可查?！ぜ訌?qiáng)計(jì)劃執(zhí)行的控制。制訂詳盡的項(xiàng)目管理計(jì)劃（包括進(jìn)度管理計(jì)劃、成本管理計(jì)劃等各分項(xiàng)計(jì)劃），按計(jì)劃實(shí)施和檢查。
（3）項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)注重跟客戶相處的技巧，努力促成雙方的良好合作氛圍。