“項(xiàng)目和項(xiàng)目管理是未來(lái)全球化商業(yè)環(huán)境中的浪潮”的預(yù)言已經(jīng)得到驗(yàn)證，在這個(gè)項(xiàng)目管理盛行的時(shí)代，我們也繼續(xù)關(guān)注項(xiàng)目管理發(fā)展的兩步曲：由以技術(shù)為導(dǎo)向的傳統(tǒng)項(xiàng)目管理發(fā)展到以管理為導(dǎo)向的，重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、人力資源管理、沖突、溝通等人和組織因素的項(xiàng)目管理。的確如此，以往有關(guān)項(xiàng)目管理的研究主要關(guān)注項(xiàng)目管理周期中的成功過(guò)程實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題，最近才開(kāi)始關(guān)注項(xiàng)目管理中的領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程，并開(kāi)始強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目管理者的團(tuán)隊(duì)管理能力，而非僅僅技術(shù)能力 。近年來(lái)，隨著人類知識(shí)呈指數(shù)性擴(kuò)張，隨著對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求的復(fù)雜程度與成熟程度不斷升級(jí)，很多學(xué)者越來(lái)越關(guān)注諸如項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、人員管理、沖突管理、領(lǐng)導(dǎo)等非技術(shù)性因素。
 
　　項(xiàng)目管理中項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的重要性越來(lái)越形成共識(shí)。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的核心，但是他們通常在復(fù)雜的、跨學(xué)科的情景下工作。比如，項(xiàng)目管理中最令人心動(dòng)而又非常具有挑戰(zhàn)意義的一個(gè)問(wèn)題是，如何處理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)同組織內(nèi)部其余部門之間的關(guān)系。因此，項(xiàng)目經(jīng)理比其他大多數(shù)經(jīng)理人都更具有沖突性，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)其他成員同樣也更具沖突性。
 
　　申哈爾(shenhar)、列維(levi)和德維爾(dvir)在一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的研究中得出結(jié)論，項(xiàng)目的成功具有四個(gè)方面的內(nèi)容：項(xiàng)目的效率、對(duì)客戶的影響、對(duì)組。當(dāng)沖突頻繁織業(yè)務(wù)的影響和為未來(lái)開(kāi)拓的新機(jī)遇發(fā)生并且處理不當(dāng)時(shí)，勢(shì)必對(duì)項(xiàng)目的效率造成負(fù)面影響，或許也會(huì)引起客戶的不滿，以致于波及到為未來(lái)開(kāi)拓的新機(jī)遇。
 
　　一、沖突的特點(diǎn)、作用
 
　　沖突多由人而起，因此如何進(jìn)行有效的沖突管理需要引起項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員特別是項(xiàng)目經(jīng)理的重視。
 
　　1、沖突的特點(diǎn)
 
　　Priem和Price區(qū)分了認(rèn)知沖突和情緒(社會(huì)情感)沖突。他們認(rèn)為，認(rèn)知沖突是一種與任務(wù)有關(guān)的沖突，由決策時(shí)的不同意見(jiàn)或分歧所引起。而情緒沖突是指向于人的沖突，由個(gè)性與人際關(guān)系方面的摩擦、工作中的誤解以及挫折等引起。產(chǎn)生情緒沖突的當(dāng)事人經(jīng)?；煜榫w與客觀事實(shí)。
 
　　認(rèn)知沖突和情緒沖突總是相伴而生和相互轉(zhuǎn)化的。在沖突管理中，如果處理不當(dāng)，認(rèn)知沖突會(huì)發(fā)展成情緒沖突。當(dāng)認(rèn)知沖突如被一方知覺(jué)為另一方在向自己表達(dá)不滿時(shí)，情緒沖突也就隨即發(fā)生，以下是一個(gè)簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)化過(guò)程。如果在弱矩陣結(jié)構(gòu)中，當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理在資源如何分配的問(wèn)題上產(chǎn)生分歧時(shí)，在雙方爭(zhēng)論的過(guò)程中，職能經(jīng)理以自己權(quán)限的優(yōu)勢(shì)而有意用略帶嘲諷的語(yǔ)氣拒絕項(xiàng)目經(jīng)理的提議當(dāng)這種不滿被項(xiàng)目經(jīng)理感知，情緒沖突就會(huì)由此產(chǎn)生。這種情緒沖突有時(shí)會(huì)破壞項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的和諧氣氛，降低成員間的信任水平，造成人際關(guān)系緊張，不利合作，對(duì)項(xiàng)目績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。
 
 
 
　　2、沖突的作用
 
　　雖然在先前的研究中一直把沖突看成是對(duì)績(jī)效和員工滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響的消極因素，但隨著研究的深入，對(duì)沖突的作用也進(jìn)行了辯證的看待，最近的研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了組織內(nèi)沖突的有益之處。基于認(rèn)知沖突的團(tuán)隊(duì)構(gòu)建就體現(xiàn)出沖突有益的一面，特別是異質(zhì)性團(tuán)隊(duì)。所謂基于認(rèn)知沖突的異質(zhì)性團(tuán)隊(duì)構(gòu)建是指為增加團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)知沖突，有效解決任務(wù)問(wèn)題，而有意將思維方式相異、知識(shí)技能結(jié)構(gòu)不同的人組合為工作團(tuán)隊(duì)。而項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的互補(bǔ)特征恰好符合了團(tuán)隊(duì)的異質(zhì)性特征。 　　 比起僅僅發(fā)生在工作中的認(rèn)知沖突，情緒沖突則遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了工作范圍，表現(xiàn)為沖突雙方的不相容性(incompatibility)，造成雙方關(guān)系緊張，誰(shuí)都不喜歡誰(shuí)，突易形成沖突各方的對(duì)抗行為。情緒沖突容易造成沖突的零總和情境，也就是說(shuō)沖突雙方的目標(biāo)存在著本質(zhì)差異，一方目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必然以另外一方目標(biāo)的放棄為代價(jià)，勢(shì)必造成沖突的升級(jí)，以致沖突雙方長(zhǎng)期僵持。情緒沖突不利于團(tuán)隊(duì)的合作，對(duì)項(xiàng)目績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。
二、沖突與情商
 
　　認(rèn)知沖突是針對(duì)客體的理性行為，情緒沖突則是針對(duì)主體的情緒化行為。而情商，又稱情感商數(shù)，是指一個(gè)人控制自己的情緒、承受外界壓力、把握心理平衡、理解他人情感和處理人際關(guān)系的能力。最早由美國(guó)耶魯大學(xué)心理學(xué)家彼得•薩羅維和新罕布什爾大學(xué)教授約翰梅耶提出，由丹尼爾•戈?duì)柭晟坪屯茝V。
 
　　研究結(jié)果表明，IT企業(yè)項(xiàng)目管理者的勝任力可歸為五個(gè)因子 個(gè)性魅力、應(yīng)變能力、人際關(guān)系處理能力、大局觀和品格。由于項(xiàng)目管理者主要擔(dān)當(dāng)“協(xié)調(diào)者”角色 需要具備較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、人際關(guān)系處理能力，以促進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的凝聚力 ?？梢钥闯?，人際關(guān)系處理能力是項(xiàng)目管理經(jīng)理必備的技能之一。情商高的項(xiàng)目成員特別是項(xiàng)目經(jīng)理具有較好的人際關(guān)系處理能力和情緒控制能力，在某種程度上有著較低程度的情緒沖突。
 
　　假設(shè)以上例子中，在雙方爭(zhēng)論過(guò)程中的當(dāng)事人能克制自己的情緒，就事論事理性地討論與任務(wù)有關(guān)的內(nèi)容，把沖突僅僅限制在認(rèn)知沖突的范圍內(nèi)，那么討論過(guò)程中就會(huì)極少地偏離正題，從而有利于問(wèn)題的有效解決，避免產(chǎn)生情緒沖突現(xiàn)象，也便有了以下新的轉(zhuǎn)化過(guò)程。情緒的控制對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員特別是項(xiàng)目經(jīng)理是必修之課。
 
 
 
　　三、沖突與學(xué)習(xí)型組織
 
　　彼得•圣吉及其同事從系統(tǒng)論的角度描繪了學(xué)習(xí)型組織，并在適應(yīng)性學(xué)習(xí)和創(chuàng)造性學(xué)習(xí)之間做了重要區(qū)分。在組織行為的水平上，適應(yīng)性學(xué)習(xí)組織會(huì)與員工對(duì)環(huán)境變化的反應(yīng)相關(guān)聯(lián)，這種反應(yīng)只是能短期解決問(wèn)題的常規(guī)且標(biāo)準(zhǔn)的方法。而創(chuàng)造性學(xué)習(xí)會(huì)直接影響職員闡釋問(wèn)題及解決問(wèn)題的方式。我們知道人和人之間的個(gè)性存在差異和層次，人際競(jìng)爭(zhēng)不可避免，因此沖突隨處可見(jiàn)。沖突可以被暫時(shí)地抑制，但不可能長(zhǎng)久地消失。在學(xué)習(xí)型組織中，企業(yè)培養(yǎng)員工創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)系統(tǒng)思考的能力，教會(huì)自己的員工去確定他們可能與其他人、單位、部門發(fā)生沖突的緣由，進(jìn)行協(xié)商和有技巧、快速地平衡，直接改變沖突雙方原來(lái)闡釋問(wèn)題和解決問(wèn)題的方式。特別是，管理者、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、項(xiàng)目經(jīng)理必須學(xué)會(huì)如何鼓勵(lì)員工把力量用在爭(zhēng)論的實(shí)質(zhì)上，而非個(gè)人沖突或政治上的明爭(zhēng)暗斗。
 
　　學(xué)習(xí)型組織可以使員工增強(qiáng)自信感，這種自信感的特征來(lái)源于個(gè)體對(duì)于自己和組織價(jià)值的清楚意識(shí)和采取主動(dòng)的方法解決問(wèn)題。公司清楚地為員工講述本公司的使命和價(jià)值觀，使員工學(xué)會(huì)評(píng)價(jià)他們自己的行為對(duì)于他人產(chǎn)生的影響，并逐步學(xué)會(huì)在嚴(yán)重的情形出現(xiàn)之前就解決問(wèn)題，減少人際摩擦，避免情緒沖突。
 四、中國(guó)傳統(tǒng)文化下的項(xiàng)目沖突管理
 
　　沖突也存在文化差異。在荷蘭研究者弗恩斯•湯皮諾五文化維度模式的成就與歸屬模式中，歸屬型文化中的地位基于年齡、性別和社會(huì)關(guān)系，我國(guó)文化屬于歸屬型文化。在中國(guó)，人們的地位相當(dāng)程度上是依年齡和“關(guān)系”而定的。比如人們更喜歡聽(tīng)從在公司里呆的年頭最長(zhǎng)的人的話。在霍夫斯臺(tái)德提出的四文化維度中，有研究者認(rèn)為個(gè)人主義指數(shù)高的國(guó)家，沖突更多是基于認(rèn)知沖突從而被認(rèn)為是有價(jià)值的，因此傾向于沖突與競(jìng)爭(zhēng)。而集體主義指數(shù)高的國(guó)家強(qiáng)調(diào)服從、和諧與協(xié)調(diào)。又有研究者認(rèn)為不確定規(guī)避程度高的國(guó)家傾向于采取建立更多規(guī)范、拒絕不符合常規(guī)的想法和行為來(lái)逃避不確定性。在這四個(gè)文化維度中，我國(guó)傳統(tǒng)文化是屬于集體主義指數(shù)高與不規(guī)避程度較高的國(guó)家。
 
　　中國(guó)傳統(tǒng)的中庸思想，中國(guó)傳統(tǒng)的“順從”，中國(guó)傳統(tǒng)的“重維持”而“輕發(fā)展”的特性，中國(guó)傳統(tǒng)講究的以和為貴，“和諧”為美，這些觀念乍一看來(lái)似乎為避免沖突提供了溫潤(rùn)的土壤，但細(xì)分析起來(lái)，卻應(yīng)注意到所避免的沖突大多是無(wú)奈的、暫時(shí)的。誠(chéng)然，隨著時(shí)代的進(jìn)步，我國(guó)的文化觀念發(fā)生了很大的改變，但對(duì)沖突的處理始終還是以忍讓、退避為主，長(zhǎng)期下去不僅可能造成情緒沖突的爆發(fā)，也抑制了認(rèn)知沖突的激發(fā)。
 
　　當(dāng)今“和諧”是我們至美至高的追求，筆者認(rèn)為“和諧”二字充滿了理性色彩，要求我們?cè)谧非蟮倪^(guò)程中盡量避免情緒沖突，并在避免認(rèn)知沖突轉(zhuǎn)化為情緒沖突的前提下，激發(fā)認(rèn)知沖突。要實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)過(guò)程，應(yīng)在項(xiàng)目管理中注意以下幾點(diǎn)：
 
　　1、在進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)特別是項(xiàng)目經(jīng)理的人員配備時(shí)，挑選情商高的人員或者加強(qiáng)對(duì)于以后項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的情商培訓(xùn)。有研究表明，大部分個(gè)人決策以及很多管理/組織上的決策都是基于情緒過(guò)程而不是理性分析做出的，同時(shí)又有研究表明，情商的高低因人而異并且可以通過(guò)培訓(xùn)提高情商。筆者在第二部分?jǐn)⑹隽饲榫w控制對(duì)于沖突管理的作用，因此在進(jìn)行項(xiàng)目人員配置的時(shí)候，可以采用情商量表來(lái)篩選合適的人選;或者在資源有限的條件下，可以通過(guò)咨詢/培訓(xùn)的形式提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員特別是項(xiàng)目經(jīng)理的情商，增強(qiáng)他們的情緒控制能力，減少情緒沖突的發(fā)生。
 
　　2、構(gòu)建異質(zhì)性項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。在有效控制情緒沖突之后，隨之注重如何激發(fā)認(rèn)知沖突。研究表明，異質(zhì)性程度較高的高層管理團(tuán)隊(duì)較之異質(zhì)性較低的團(tuán)隊(duì)更能作出創(chuàng)新的、高質(zhì)量的決策。尤其是在解決那些復(fù)雜而又沒(méi)有任何可借鑒方法的問(wèn)題時(shí)，由具有不同知識(shí)技能和觀點(diǎn)的人構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)，往往有很高的工作效率和質(zhì)量。項(xiàng)目的一次性與獨(dú)特性的特點(diǎn)又恰好契合于上述的“復(fù)雜而又沒(méi)有任何可借鑒方法的問(wèn)題”，根據(jù)以上“沖突的作用”所述，可見(jiàn)基于異質(zhì)性的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)建，有利于激發(fā)認(rèn)知沖突，對(duì)提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效的重要作用是不言而喻的。但需注意的一點(diǎn)是：異質(zhì)性項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員特別是項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)是高情商擁有者。
 
　　3、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。在追求“和諧”項(xiàng)目管理過(guò)程中，我們也會(huì)面臨這樣一種矛盾：激發(fā)認(rèn)知沖突與我國(guó)傳統(tǒng)文化中“以和為貴”相矛盾。雖然我國(guó)傳統(tǒng)文化如此，并不意味著企業(yè)文化就完全與此契合。通過(guò)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，為全企業(yè)的人員進(jìn)行沖突管理有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，進(jìn)行創(chuàng)造性學(xué)習(xí)，來(lái)培養(yǎng)企業(yè)人員系統(tǒng)思考的能力。通過(guò)創(chuàng)建“雙贏”的共同愿景，使企業(yè)的全體成員無(wú)論參與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與否總能感覺(jué)到大家的目標(biāo)總是一致的。在“雙贏”的情境下，沖突是在雙方共同的目標(biāo)下發(fā)生，雖然具體目標(biāo)可能不同但總可以進(jìn)行一定形式的轉(zhuǎn)化。此外，對(duì)全員進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)是因?yàn)轫?xiàng)目的臨時(shí)性和一次性特點(diǎn)決定了企業(yè)中的每個(gè)人成為同一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的可能性概率不為零。 　
 
　 4、提倡全員組織公民行為。組織公民行為類似于我國(guó)提倡的“主人翁”精神，強(qiáng)調(diào)“和”“協(xié)作”，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)“利他”角度的思考，懷有一顆寬容的心，強(qiáng)調(diào)“合作”。它的思想中體現(xiàn)了我國(guó)傳統(tǒng)文化“情”字當(dāng)，先的情境下通過(guò)強(qiáng)調(diào)良好地合作意愿而進(jìn)行合作恰好吻合了我國(guó)傳統(tǒng)文化下如何解決由于沖突不能有效合作的問(wèn)題。在此情境下，就能夠很理性地對(duì)待沖突。企業(yè)在挑選人員組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，除了考慮技術(shù)等因素外，還可用組織公民行為量表來(lái)測(cè)量，篩選出合適的人選。對(duì)于提倡全員組織公民行為可以通過(guò)建立“以全局利益為重”的文化氛圍，宣揚(yáng)“大局為重”的團(tuán)隊(duì)口號(hào)時(shí)刻提醒全員在沖突中時(shí)不忘自己的立場(chǎng)，避免感情用事。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和沖突是項(xiàng)目中永恒地話題，作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)核心的項(xiàng)目經(jīng)理必須將項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的沖突看做是工作進(jìn)程中的必然現(xiàn)象，通過(guò)對(duì)沖突的性質(zhì)進(jìn)行分析，注意沖突管理技巧的運(yùn)用，就可以正確地應(yīng)用多種多樣的沖突處理方法，建立并維持團(tuán)結(jié)緊密的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。