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孫紅偉:孫紅偉 酒店餐飲企業(yè)員工工作流程與服務(wù)流程匯編
2016-01-20 47615

 

酒店餐飲企業(yè)員工工作流程與服務(wù)流程

    崗位職責(zé)及任職要求:                             

崗位:棋牌室服務(wù)員

 

直接上級(jí):棋牌室領(lǐng)班

一、         崗位職責(zé):

1、              服從管理,工作守時(shí)遵章守紀(jì),認(rèn)真完成本職工作任務(wù)。

2、              保持儀表、儀容的整潔,保持良好的精神狀態(tài),按時(shí)上崗。

3、              嚴(yán)格執(zhí)行棋牌區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),落實(shí)本區(qū)衛(wèi)生周計(jì)劃、日計(jì)劃,做好崗中巡視保潔工作,及時(shí)處理衛(wèi)生異常情況。

4、              準(zhǔn)備好服務(wù)用具,保證用具清潔,以免因服務(wù)用品補(bǔ)充不及時(shí)造成客人對(duì)服務(wù)的投拆。

5、              對(duì)客熱情禮貌,服務(wù)周一,言語(yǔ)親切,技能嫻熟,努力提高客人的滿意度。

6、              熟悉中心商品項(xiàng)目?jī)r(jià)格,消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),主動(dòng)為客人介紹服務(wù)項(xiàng)目,做好銷(xiāo)售工作,努力提高部門(mén)營(yíng)業(yè)額。

7、              愛(ài)護(hù)物品,收房迅速、細(xì)心察看客人所在房間,如有發(fā)現(xiàn)物品損壞,婉轉(zhuǎn)與客人提出賠償,做好工作交接保證客服的正確性和一致性。

8、              愛(ài)惜設(shè)備,正確操作,妥善保養(yǎng),若有工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,將損失盡可能降到最小程度。

9、              合理配經(jīng)物品,控制物耗,根據(jù)客流量和時(shí)間情況及時(shí)調(diào)整電控情況,努力做好節(jié)能降耗工作。

10、          密切關(guān)注顧客,及時(shí)傾聽(tīng)客人投拆及建議,協(xié)助上級(jí)妥善解決顧客投拆。熟記常客個(gè)人資料,保持良好客我關(guān)系。

11、          及時(shí)巡臺(tái)、巡房,提示客人保管好貴重物品,并注意煙火,做好防火防盜的安全工作,與各部保持通暢信息,協(xié)助各部處理突發(fā)事件,保障客人安全。

12、          團(tuán)結(jié)同事,相互協(xié)作,積極參加班組例會(huì)和集體活動(dòng)為營(yíng)造一個(gè)關(guān)系和睦,工作關(guān)系積極的團(tuán)隊(duì)而盡自己一份力量。

13、          完成上級(jí)交待的工作任務(wù)。

二、         任職要求:

1、              職業(yè)道德:

賓客至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù),有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí);待客禮貌、熱情周到、助人為樂(lè),不卑不亢;儀表端莊、講究衛(wèi)生、愛(ài)護(hù)財(cái)物,自尊自愛(ài),不圖小利。

2、              知識(shí)要求

(1) 文化程度:具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。

(2) 專(zhuān)業(yè)知識(shí):掌握棋牌室服務(wù)的基本知識(shí)和技能,了解食品飲料、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí),掌握本酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和收費(fèi)方法,了解所屬崗位的各種服務(wù)設(shè)施的使用和保養(yǎng)方法。

(3) 相關(guān)知識(shí):了解主要客源各國(guó)旅游者的生活習(xí)俗,了解***的風(fēng)土人情、及購(gòu)物場(chǎng)所、旅游景點(diǎn)等常識(shí)。懂得幾種結(jié)帳手續(xù)。

3、              能力要求

(1) 有熟練的技術(shù)操作能力。按操作程序能獨(dú)立完成所屬崗位的接街服務(wù)工作。

(2) 具有一定的應(yīng)變能力。能妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。

(3) 有一定的語(yǔ)言文字表達(dá)能力??邶X清楚,講話流利。

 

 

三、         工作流程:

A班:800-1630

時(shí)間

工作內(nèi)容

0745-0800

自查儀容儀表,參加班前例會(huì)。

0800-0830

了解預(yù)定房態(tài),查看交接并與上班進(jìn)行交接,檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況和接班衛(wèi)生狀態(tài)。了解急推和估清的酒水食品。

0830-1000

完成當(dāng)日本班衛(wèi)生清潔工作。

1000-1100

換班進(jìn)餐。

1100-1600

1、              不斷完善衛(wèi)生工作。

2、              做好接待的準(zhǔn)備工作和對(duì)客服工作。持續(xù)備暖水和涼水,根據(jù)客人預(yù)定時(shí)間開(kāi)啟相應(yīng)房間的電器設(shè)備。

3、              不斷巡視房間,做好服務(wù)推銷(xiāo)工作。

1600-1630

填寫(xiě)交接記錄與下班做好交接。參加班后例會(huì)。

 

B班:1600-0030

時(shí)間

工作內(nèi)容

1545-1600

自查儀容儀表,參加班前例會(huì)。

1600-1630

查看預(yù)定,了解上班工作情況,做好交接工作。

1630-1700

換班吃飯。

1700-1800

提醒客人用自助餐。

1800-2330

做好服務(wù)接待工作,按規(guī)范15分鐘巡房一次,及時(shí)換煙缸,添加茶水和客人交流推銷(xiāo)工作。

2300-0000

提示客人用自助餐(宵夜)。

0000-0030

填寫(xiě)當(dāng)班記錄本下下班做好交接工作,參加班后例會(huì)。

 

C班:0000-0830

時(shí)間

工作內(nèi)容

2345-0000

自查儀容儀表,參加班前例會(huì)。

0000-0030

了解房態(tài)與上班進(jìn)行認(rèn)真交接,做好當(dāng)班記錄工作。

0030-0130

按規(guī)定15分鐘巡房一次,殷勤做好服務(wù)工作。

0130-0200

提示客人收取過(guò)夜費(fèi)的時(shí)間。

0200-0300

換班吃飯。

0300-0430

及時(shí)查房,保證客人離房后的物品齊全和完好。

0430-0700

重點(diǎn)跟進(jìn)退房后的衛(wèi)生工作。

0700-0800

做好全天的帳目、表格記錄工作。

0800-0830

做好交接與記錄工作,參加班后會(huì)。

 

四、崗位操作規(guī)范:

序號(hào)

步驟

操作標(biāo)準(zhǔn)

1

 迎客問(wèn)侯引客進(jìn)房

觀客至棋牌休閑區(qū),主動(dòng)迎上前問(wèn)侯語(yǔ):“您好,歡迎來(lái)到棋牌室,請(qǐng)問(wèn)您是需要自動(dòng)項(xiàng)目還是手動(dòng)項(xiàng)目?”得到客人答復(fù)后將其帶入相應(yīng)包房,打開(kāi)電燈及抽風(fēng)機(jī),側(cè)身將客人引入。

2

開(kāi)單確認(rèn)

向客人介紹房間消費(fèi)及酒水消費(fèi)情況,開(kāi)單請(qǐng)客人確認(rèn)。出示“顧客須知”,解釋闡明相關(guān)內(nèi)容,請(qǐng)客人確認(rèn)簽字,同時(shí)作好賓客登記,認(rèn)真在賓客記錄本上登記好客人房號(hào)、手牌號(hào)、人數(shù)及開(kāi)房時(shí)間,以備查閱存檔。然后請(qǐng)客人就座稍等。

3

輸單出品

持客人確認(rèn)后消費(fèi)單據(jù)迅速至三樓收銀臺(tái)輸單蓋章,后至二樓吧臺(tái)取相應(yīng)物品敲門(mén)得到許可后送至客人房間,詢(xún)問(wèn)客人還有無(wú)其它服務(wù)需求,若客人暫沒(méi)有需求則關(guān)門(mén)退出,回崗待位。

4

巡場(chǎng)服務(wù)

認(rèn)真觀察整個(gè)場(chǎng)內(nèi)情況,如有客人示意,則訊速上前詢(xún)問(wèn)需求:“您好先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐?”并根據(jù)客人要求做好相應(yīng)服務(wù)。如無(wú)客人示意,則觀察場(chǎng)內(nèi)有無(wú)需要服務(wù)之處,做好主支服務(wù),并征詢(xún)客人意見(jiàn):“先生/小姐您好,我?guī)湍鼡Q一下煙缸,好嗎?”“需要加點(diǎn)冰水嗎?”等等

5

送客清場(chǎng)

觀客人娛樂(lè)完畢離開(kāi)房間時(shí),主動(dòng)上前提醒客人仔細(xì)檢查有無(wú)帶好隨身物品,并詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn),帶其至相應(yīng)區(qū)域交待給相應(yīng)區(qū)域服務(wù)員,送賓語(yǔ):“先生/小姐您慢走,歡迎下次光臨!”后轉(zhuǎn)身返回,清理房間,關(guān)閉電燈及抽風(fēng)機(jī),打掃衛(wèi)生。清理完畢后回崗待客。

 

二、崗位職責(zé)及任職要求              

崗位:KTV、影院服務(wù)員

直接上級(jí):演藝廳領(lǐng)班

(一)、KTV服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從管理、工作守時(shí)、遵章守紀(jì),認(rèn)真完成本職工作任務(wù)。

2、保持儀容儀表的整潔,保持良好的精神狀態(tài)、按時(shí)上崗。

3、嚴(yán)格執(zhí)行KTV區(qū)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),落實(shí)本區(qū)衛(wèi)生周計(jì)劃,保證日常衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

查看預(yù)定,了解客流情況,準(zhǔn)備好本區(qū)服務(wù)用品,協(xié)助DJ調(diào)試音響等設(shè)施設(shè)備,保證各項(xiàng)設(shè)備功能正常。

4、站姿標(biāo)準(zhǔn)、微笑甜美、熱情的招呼客人,主動(dòng)為客人推薦KTV消費(fèi),協(xié)助和指導(dǎo)客人使用點(diǎn)歌系統(tǒng),勤為客人添加茶水,問(wèn)問(wèn)客人服務(wù)要求。

5、熟悉酒水、茶點(diǎn)的品種、項(xiàng)目、價(jià)值,建議客人品嘗,努力做好銷(xiāo)售工作。

6、客人離開(kāi)后,訊速檢查房?jī)?nèi)設(shè)備與物品是為正常,若有異常委婉與客人溝通或及時(shí)上報(bào)。

7、認(rèn)真完成收市工作,控制電源、空調(diào)做好節(jié)能降耗工作,檢查門(mén)、窗和地面,角落,杜絕安全隱患。

8、做好交接工作,將鑰匙交總控統(tǒng)一管理。

9、完成上級(jí)分辦的其他工作任務(wù)。

(二)、影院服務(wù)員

1、服從管理,工作守時(shí),、遵章守紀(jì),認(rèn)真完成本職工作。

2、保持儀容儀表的整潔,保持良好的精神狀態(tài)、按時(shí)上崗。

3、嚴(yán)格執(zhí)行影院衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),落實(shí)衛(wèi)生周計(jì)劃,保證日常衛(wèi)生質(zhì)量。

4、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,補(bǔ)充單據(jù),按計(jì)劃比例工準(zhǔn)備服務(wù)物品和工量。

5、熱情禮貌引領(lǐng)和協(xié)助顧客安坐。不斷巡視影院及時(shí)添加茶水,婉轉(zhuǎn)提示影院為禁煙區(qū),做好解釋工作。

6、熟悉康樂(lè)中心各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目,主動(dòng)向客人推薦飲料和小吃,及保健項(xiàng)目。

7、關(guān)注影院放映情況,若有異常及時(shí)與DJ聯(lián)系,保證放映質(zhì)量。

8、適時(shí)與客人溝通,了解客人對(duì)節(jié)目的意見(jiàn),反饋給DJ或上級(jí)對(duì)節(jié)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

9、提示客人保管好自己的物品,保障客人財(cái)產(chǎn)安全,清場(chǎng)后迅速清理影院衛(wèi)生,檢查東西是否完好,查看死角衛(wèi)生,杜絕煙火隱患。

10、關(guān)閉門(mén)窗,填寫(xiě)交班記錄,將鑰匙交到總控部門(mén)管理。

11、完成上級(jí)交待的工作任務(wù)。

二、任職要求:

1、職業(yè)道德:

賓客至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù),有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí);待客禮貌、熱情周到、助人為樂(lè),不卑不亢;儀表端莊、講究衛(wèi)生、愛(ài)護(hù)財(cái)物,自尊自愛(ài),不圖小利。

2、知識(shí)要求

1)文化程度:具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。

2)專(zhuān)業(yè)知識(shí):掌握本崗位服務(wù)的基本知識(shí)和技能,了解生知識(shí),掌握本酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目,了解本崗位各種設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)方法。

3)相關(guān)知識(shí):了解***人文、地理、旅游資源、購(gòu)物場(chǎng)所,懂得幾種結(jié)帳手續(xù)。

3、能力要求

1)有熟練的技術(shù)操作能力。按操作程序能獨(dú)立守成本崗位的接待服務(wù)工作。

2)具有一定的應(yīng)變能力。能妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。

3)有一定的語(yǔ)言文字表達(dá)能力??邶X清楚,講話流利。

三、KTV、影工作流程                

時(shí)間

工作內(nèi)容

1530-1545

自查儀容儀表,在總控簽名報(bào)到。

1545-1600

參加班前例會(huì),了解當(dāng)天工作任務(wù)和預(yù)定情況。

1600-1630

換崗進(jìn)餐。

1630-1700

清點(diǎn)服務(wù)物品及時(shí)補(bǔ)充,做好工作交接。

1700-2300

電影放映中,做好完全巡視工作,適時(shí)推銷(xiāo),保證影片放映質(zhì)量。協(xié)助KTV客人使用設(shè)備,適時(shí)推銷(xiāo),及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)工作和房間清理工作,有事離崗與同事交接。

2300-0020

對(duì)二個(gè)區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生收市工作,并檢查設(shè)施設(shè)備,保證第二天能正常營(yíng)業(yè)。

0020-0030

參加班生例會(huì),經(jīng)復(fù)檢一切情況正常,與總控交接后下班,若有客人仍在唱歌要與休息區(qū)同事詳細(xì)交接。

三、工作流程:       

A班:800-1630

時(shí)間

工作內(nèi)容

745-800

按時(shí)參加班前例會(huì),自查儀容儀表,與上一班做好交接工作,了解當(dāng)時(shí)預(yù)定情況。

800

檢查OK房確保房間整潔標(biāo)準(zhǔn),然后每隔1-2小時(shí)查一次房態(tài),檢查退房是否有物品損壞,是否有客人物品遺留,清查和補(bǔ)充冰箱飲品。

1000

交接布草的工作。

1200

根據(jù)退房情況認(rèn)真完成房區(qū)的衛(wèi)生計(jì)劃工作。

1200-1600

做好客人退房、開(kāi)房的接待服務(wù)工作,保持與前廳的及時(shí)溝通,做好賣(mài)房和推銷(xiāo)工作。

1600-1630

做好交接的各項(xiàng)記錄工作,與下一班認(rèn)真交接,按時(shí)參加班后例會(huì)。

 

 

B班:1600-0030

時(shí)間

工作內(nèi)容

1545-1600

自查個(gè)人儀容儀表,參加班前例會(huì)與上一班做好交接工作,了解當(dāng)日客情和預(yù)定情況。

1600-1700

輪流換崗進(jìn)餐。

1700-1900

完成當(dāng)日本班日常衛(wèi)生計(jì)劃,做好房區(qū)接待與服務(wù)工作,提示客人自助餐進(jìn)餐時(shí)間。

1900-2100

做好開(kāi)房高峰期的接待工作,提示客人演藝廳的演出時(shí)間。

時(shí)間

工作內(nèi)容

0000-0030

做好各項(xiàng)記錄表格,與下一班交接,參加班組點(diǎn)退例會(huì)。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

C班:0000-830

時(shí)間

工作內(nèi)容

2345

自查個(gè)人儀容儀表,參加班前例會(huì)做好與B班的交接工作,了解當(dāng)日客情和預(yù)定工作。

0000

注意做好房區(qū)客人進(jìn)出高峰期的服務(wù)工作。

0200

輪班換崗進(jìn)餐。

0400

完成當(dāng)日本班組的日常衛(wèi)生計(jì)劃,及時(shí)巡查做好安全檢查工作。

0600

做好叫醒服務(wù)工作,客人退房的清理工作。

0800

做好各項(xiàng)記錄與統(tǒng)計(jì)與A班員工做好交接工作。

0830

參加班后例會(huì)。

 

四、操作規(guī)范             

工作項(xiàng)目

工作標(biāo)準(zhǔn)

客到服務(wù)

觀察客人至房區(qū),禮貌問(wèn)侯:“先生/小姐您好,歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎”根據(jù)客人需要提供相應(yīng)服務(wù)。如客人尋找房間,則問(wèn)清房號(hào)為客人明示房間方向。

接聽(tīng)電話

電話鈴響立即接聽(tīng)(不得超過(guò)三聲),禮貌地報(bào)出自己的部門(mén),以熱忱的態(tài)度問(wèn)侯打電話者,以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度隨時(shí)提供幫助,轉(zhuǎn)接電話前通知對(duì)方稍等,讓打電話的人稍等時(shí)須征求對(duì)方的同意,記錄所有的接聽(tīng)電話以備查。

退房服務(wù)

當(dāng)接到前臺(tái)通知后,服務(wù)員訊速上房間查房,檢查房?jī)?nèi)設(shè)施有無(wú)損失及消費(fèi)品使用情況,查房須仔細(xì)快捷,要求在2分鐘內(nèi)完成,確認(rèn)無(wú)誤后將房況報(bào)于前臺(tái),為客人退房。

清理房間

A、準(zhǔn)備工作:檢查工作車(chē)準(zhǔn)備情況,檢查各項(xiàng)用具、物品是否齊全完好。

B、選房次序:VIP房——掛牌清潔房(或預(yù)先征詢(xún)客人要求)——住房——長(zhǎng)住房——空房。衛(wèi)生班應(yīng)服從臺(tái)班的安排,嚴(yán)格按規(guī)定選做。

C、開(kāi)房較緊張,次序可稍作變動(dòng):VIP房——掛牌清潔房(或預(yù)先征詢(xún)客人要求)——走客房——住房——長(zhǎng)住房——空房。衛(wèi)生班應(yīng)服從臺(tái)班的安排,嚴(yán)格按規(guī)定選做。

D、進(jìn)房;在確定沒(méi)有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志及無(wú)反鎖的情況下,先用手指節(jié)扣三下并報(bào)稱(chēng)“您好,服務(wù)員”。若無(wú)反應(yīng)則停5秒再重復(fù)一遍,仍無(wú)反應(yīng)方可將門(mén)輕輕打開(kāi),確定未上發(fā)全鎖之后,一邊推門(mén)一邊再報(bào)稱(chēng)“客房服務(wù)員”客人仍沉睡未醒則緩步退出,帶上門(mén),客人在內(nèi)則應(yīng)致歉意,再說(shuō)明開(kāi)門(mén)意圖,并征詢(xún)客人意見(jiàn)再行事,避免唐突客人。(做房順序通常情況是無(wú)住人客房應(yīng)先做衛(wèi)生間,而有住人客房則先做房間)。

E、整理房間:

①先取走客房?jī)?nèi)的桌、盤(pán)、杯、碟等。

②將工作車(chē)緊倚門(mén)停放,將工具帶進(jìn)房。

③打開(kāi)所有燈光,檢查是否正常。

④拉開(kāi)窗簾,如有可能應(yīng)開(kāi)門(mén)窗透氣或開(kāi)大空調(diào)通風(fēng)。

⑤如是無(wú)住人客房,應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間、床上有無(wú)遺留物品。

⑥倒盡垃圾桶,清理煙缸,注意不要有未熄滅的煙頭。不準(zhǔn)將煙頭等倒入座側(cè)中。

⑦撤掉床上用過(guò)的布草,帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草,做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。

F、清潔衛(wèi)生間,用抹布及吸塵器清潔,不要遺留角落。

G、布置客用品及宣傳品等,拉上紗窗。

H、離開(kāi)客房前要自我檢查一遍:

①窗簾是否拉到位;

②空調(diào)開(kāi)關(guān)是否到位;

③家具是否擺正;

④燈具是否擺正;

⑤床鋪是否到位;

⑥電線是否隱蔽;

⑦燈罩接朝縫朝墻否;

⑧衛(wèi)生間是否清潔明亮,物品是否擺放齊全、整齊。

I、須維修項(xiàng)目與遺失物品等必須記錄并報(bào)告上級(jí)。

 

二、崗位職責(zé)及任職要求:

崗位:簡(jiǎn)餐廳服務(wù)員

直接上級(jí):餐廳領(lǐng)班

一、         崗位職責(zé):

1、              服務(wù)管理,工作守時(shí),遵章守紀(jì),認(rèn)真完成本職工作任務(wù)。

2、              保持儀表,儀空的整潔,保持良好的精神狀態(tài),按時(shí)上崗。

3、              參加班組例會(huì),記錄會(huì)議要求,了解公司政策方向和各項(xiàng)指令。

4、              嚴(yán)格執(zhí)行簡(jiǎn)餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),落實(shí)本區(qū)衛(wèi)生周計(jì)劃。保證日常調(diào)整達(dá)標(biāo),執(zhí)行食品衛(wèi)生“五四”制度,做好簡(jiǎn)餐廳防蠅,防蟲(chóng),防鼠的三防工作,保證點(diǎn)菜和自助餐服務(wù)物品齊全。

5、              自查餐前準(zhǔn)備工作,熟記當(dāng)日菜肴酒水供應(yīng)與估清情況,做好客人點(diǎn)餐服務(wù)工作。

6、              緊密與廚部及時(shí)的聯(lián)系,確保自助餐出品質(zhì)量和數(shù)量,達(dá)到服務(wù)要求,誠(chéng)懇征詢(xún)顧客意見(jiàn),及時(shí)反饋給廚部盡快調(diào)整,滿足顧客的合理要求,維持自助餐廳的秩序,做好自助餐接待工作,提示客人按需而取,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

7、              時(shí)刻不忘銷(xiāo)售的重要性,主動(dòng)、熱情的為客人介紹酒水、飲料,努力提高本區(qū)銷(xiāo)售額。

8、              客人進(jìn)餐完畢,快速?gòu)?fù)出,及時(shí)清理,并做好上下兩個(gè)班次的交接工作。

9、              愛(ài)惜用具,愛(ài)護(hù)設(shè)備,有效控制電、水源,做好設(shè)備保養(yǎng)和節(jié)能降耗工作。

10、          積極參加集體活動(dòng),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),熱情、耐心地指導(dǎo)和幫助新員工,努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的工作氣氛。

11、          完成上級(jí)交待的工作任務(wù)。

二、任職要求:

1、職業(yè)道德:

賓客至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù),有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí);待客禮貌、熱情周到、助人為樂(lè),不卑不亢;儀表端莊、講究衛(wèi)生、愛(ài)護(hù)財(cái)物,自尊自愛(ài),不圖小利。

2、知識(shí)要求

1)文化程度:具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。

2)專(zhuān)業(yè)知識(shí):掌握餐廳服務(wù)的基本知識(shí)和技能,了解食品飲料、烹飪、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí),掌握本飯店所經(jīng)營(yíng)菜肴的特點(diǎn)及一般的烹飪方法,了解餐廳的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。熟悉餐廳各種器具、布件的使用方法和保養(yǎng)知識(shí)。

3)相關(guān)知識(shí):了解主要客源國(guó)旅游者的生活習(xí)慣和用餐特點(diǎn),懂得幾種結(jié)帳手續(xù)。

4)法律知識(shí):懂得食品衛(wèi)生法及飯店的規(guī)章制度。

3、能力要求

1)有熟練的技術(shù)操作能力。按操作程序能獨(dú)立完成餐廳的接待服務(wù)工作。

2)具有一定的應(yīng)變能力。能妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。

3)有一定的語(yǔ)言文字表達(dá)能力??邶X清楚,講話流利,能訊速準(zhǔn)確書(shū)寫(xiě)菜單。

 

三、工作流程

A班:800-1630

時(shí)間

工作內(nèi)容

745

自檢儀容儀表,參加班前例會(huì)。

800

與上班交接,查看交接本,交接區(qū)域衛(wèi)生及物品情況。

815

完成本班日衛(wèi)生計(jì)劃,為客人提供早茶服務(wù),清點(diǎn)臟的布草的數(shù)量。

1015

做好中餐點(diǎn)餐客人做好米飯等各種儲(chǔ)備與準(zhǔn)備工作,輪換班次酒水餐廳進(jìn)餐。

1100

做好點(diǎn)餐服務(wù)工作,為自助餐備餐具。

1445

清洗筷子、勺子,更換臟布草,對(duì)中餐米飯的剩余及時(shí)返還廚部。

1530

清理垃圾,清潔操作的衛(wèi)生,檢查自助餐的配用餐具數(shù)量是否已達(dá)標(biāo)。為B班工作的開(kāi)展做好鋪墊工作。

1600

做好兩班的交接工作,參加班后會(huì)。

1630

離開(kāi)工作崗位。

 

B班:160-0030                    

時(shí)間

工作內(nèi)容

1545

自查個(gè)人儀容儀表,參加班組例會(huì)。

1640

查看交接本,了解在場(chǎng)人數(shù)及區(qū)域的衛(wèi)生情況,查看物品備用是否充足,與上班做好各項(xiàng)交接工作。

1645

與廚部溝通,跟進(jìn)自助餐的菜肴準(zhǔn)備工作,做好自助餐餐前的準(zhǔn)備工作。如:備好服務(wù)勺、叉、筷子、骨碟、小碗、湯匙;清潔整齊在按要求擺放在相應(yīng)的位置上。

1730

按規(guī)范的站姿上崗,面帶微笑,主動(dòng)為客人熱情服務(wù),高峰期做好客人進(jìn)餐的分流工作,及時(shí)充足餐臺(tái)上的食品,做好進(jìn)餐的解釋和提示工作。

1930

清理餐廳,做好第一餐自助餐的收市工作,并為點(diǎn)餐的客人提供及時(shí)周到的服務(wù)。

2100

準(zhǔn)備夜宵自助餐的各項(xiàng)物品,了解客流量情況及時(shí)與廚部銜接,把控自助餐的質(zhì)量和速度。

2200

積極備餐,同時(shí)力所能及的為其他區(qū)域的高峰時(shí)段提供協(xié)助。2330做好自助夜宵的開(kāi)餐工作,認(rèn)真仔細(xì)的完成與晚班的工作交接。

0030

參加班組點(diǎn)退例會(huì),下班。

 

C班:0000-830

時(shí)間

工作內(nèi)容

2345

自查儀容儀表,參加班前例會(huì)。

0000

查看交接本,對(duì)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)物品進(jìn)行核對(duì),配合B班完成自助夜宵的服務(wù)工作。

0200

做好自助夜宵的收市工作,清理所有物品,及時(shí)處理剩余食品。做好晚茶的點(diǎn)餐工作,配合中餐早、晚茶的交接工作,補(bǔ)充紙巾、煙缸、煙碟、牙簽等物品。

0430

為客人做好早茶的點(diǎn)餐工作。

0500

補(bǔ)足骨碟,檢查電源的各項(xiàng)開(kāi)關(guān),杜絕隱患發(fā)生。

0800

填寫(xiě)交接記錄,與A班做好交接工作。

0830

參加班后點(diǎn)退例會(huì),下班。

 

四、操作規(guī)范:

1、托盤(pán)服務(wù)

A、托盤(pán)的要領(lǐng)

部位

標(biāo)準(zhǔn)

1、身體/左手

身體站直,左手手臂彎曲,小手臂與地面平行。

2、手指

五指分開(kāi),向內(nèi)傾斜15度,窩起,手掌成凹形。

3、支撐

借助大拇指與大魚(yú)肌支撐托盤(pán)的左側(cè),其他四指支撐托盤(pán)的右側(cè),利用手指的不同角度掌握盤(pán)面的平穩(wěn)。

4、注意事項(xiàng)

1)手掌心與托盤(pán)中心重合但之間有一定的距離。

2)托盤(pán)平托于左胸前,不靠身體,不壓手臂,姿勢(shì)自然。

B、托盤(pán)的操作步驟

步驟

標(biāo)  準(zhǔn)

1、理盤(pán)

1)托盤(pán)應(yīng)隨時(shí)保持干凈。

2)為了托盤(pán)的干凈,最好將托盤(pán)豎起。

2、裝盤(pán)

1)盤(pán)內(nèi)物品要求分布均勻,各物品之間保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

3、起盤(pán)

1)左腳向前半步,身體半蹲頭。

2)右手拉托盤(pán)邊出桌面2/3即用左手托起托盤(pán)。

3)托起后要求收腹、挺胸、面帶微笑,眼睛平視前方。

4、走盤(pán)

1)面帶微笑,步伐輕快,右手臂可隨步代自然擺動(dòng)。

2)行去中避讓時(shí)可將托盤(pán)向右,用身體擋住,或?qū)⑼斜P(pán)打開(kāi)至身體左側(cè)禮貌敬讓客人。

3)走盤(pán)時(shí)的原則:讓而不停。

5、卸盤(pán)

1)提醒客人或征詢(xún)客人需用的物品。

2)右腳插入客人餐椅的一半,托盤(pán)找開(kāi)到客人身后。

3)從托盤(pán)內(nèi)拿物品注意托盤(pán)重心的掌握,適當(dāng)移動(dòng)托盤(pán)。

4)托盤(pán)的重心是中心偏身體的一側(cè)。

5)注意托盤(pán)打開(kāi)幅度不要太大,避免有人碰到托盤(pán)。

 

C、托盤(pán)時(shí)的注意事項(xiàng)

項(xiàng)目

內(nèi)   

1、行走

可以碎步快走,但決不能跑。

2、避讓

如遇來(lái)人應(yīng)提前開(kāi)始避讓。

3、空盤(pán)

拿空盤(pán)下垂時(shí)盤(pán)面朝向自己。

4、拿物品

在服務(wù)區(qū)域,當(dāng)著客人面拿東西時(shí)一定要使用托盤(pán)。

 

2、酒水斟倒方法                       

項(xiàng)目

標(biāo)準(zhǔn)

1、桌斟法

1)右手持瓶身下1/3處(手掌不緊貼瓶身,食指向前),右腳向前走入客人右邊餐椅1/2處,提醒客人。

2)使用語(yǔ)言:對(duì)不起/打擾一下,給您斟。

3)斟倒時(shí),瓶身、手臂、身體基本成一條直線。

4)瓶口離杯口約2厘米斟倒,手臂朝上,斟畢后,旋轉(zhuǎn)90度至大拇指朝上(同時(shí)食指向左側(cè))再壓瓶、起瓶、身體退出,請(qǐng)客人慢用(啤酒斟入直身杯時(shí)可掛杯倒。

5)如果單瓶斟倒,左手可背于身后,可拿一塊干凈的方巾,每斟一杯酒都要用小方巾擦試一下瓶口,要從下向上擦。

6)當(dāng)瓶身較大,單手無(wú)法操作時(shí),方法是右手扶瓶底,左手大魚(yú)肌扶瓶頸為客人斟倒。

7)斟酒時(shí)注意瓶口離杯口2厘米,不要太遠(yuǎn)也不要將瓶口搭在杯口上。

2、托盤(pán)斟酒

1)斟倒時(shí)注意手臂打開(kāi),不要將托盤(pán)放在客人的肩膀上。

2)注意隨時(shí)移動(dòng)托盤(pán),保持托盤(pán)平穩(wěn)。

3)斟前禮貌征詢(xún)客人所需酒水(您好!請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么?)

4)要在左手前臂搭一塊毛巾,擦試瓶口。

3、捧斟

當(dāng)客人較擁擠時(shí),適用此法,斟倒時(shí)用左手拿杯柄,右手拿酒瓶進(jìn)行斟倒。注意不要拿客人的杯身,斟完后將杯子放到客人面前,方便取拿的地方,并說(shuō):“請(qǐng)用”。

3、斟酒的分量及注意事項(xiàng)

項(xiàng)目

內(nèi)容

1、斟倒分量

1)中國(guó)白酒斟倒8成滿。

2)紅葡萄酒斟倒杯的1/2

3)白葡萄酒斟倒杯的2/3。

4)啤酒斟倒7-8成滿,2-3成泡沫。

5)飲料斟倒8成滿。

6)黃酒斟倒8成滿。

7)香檳酒分兩次斟倒,第一次斟倒1/3,待泡沫散去,再斟

倒杯子的2/3成滿。

2、注意事項(xiàng)

1)斟倒時(shí)應(yīng)遵循禮賓次序。

2)黃酒加熱后,要可用茶杯代替酒杯,提醒客人:酒有點(diǎn)燙,請(qǐng)小心。

3)在杯中剩1/5或空杯時(shí)應(yīng)及時(shí)為客人續(xù)酒水。

4)斟酒時(shí)不要左右開(kāi)弓。

5)如果不小心將酒水斟灑了,要及時(shí)道歉:對(duì)不起。

6)斟酒前要征詢(xún)客人意見(jiàn),不可強(qiáng)行按照斟倒量進(jìn)行操作。

 

4、              上香巾服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、              上第一道毛巾:

●       毛巾應(yīng)卷好放于消毒柜消毒。

●       將小毛巾從消毒柜拿出放于毛巾碟。

●       第一道毛巾在客人到后及時(shí)送給客人。

●       按禮賓次序?yàn)槊恳晃豢腿伺伤兔?,擺放于客人餐位右側(cè),并說(shuō):“您好!請(qǐng)用香巾”

2、              上第二道毛巾:

●       客人進(jìn)餐過(guò)程中呈送。

●       在有殼類(lèi)菜肴上桌后為客人送上第二道毛巾。

●       按禮賓次序?yàn)槊恳晃豢腿伺伤兔?,擺放于客人餐位右側(cè),并說(shuō):“您好!請(qǐng)用香巾”

3、              上第三道毛巾:

●       在客人進(jìn)餐完畢后呈送。

●       按禮賓次序?yàn)槊恳晃豢腿伺伤兔?,擺放于客人餐位右側(cè),并說(shuō):“您好!請(qǐng)用香巾”

 

5、              問(wèn)茶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、              站位:站在客人椅后右側(cè)。

2、              面容:面帶微笑,目光停留于客人。

3、              問(wèn)茶:禮貌征詢(xún)用茶:“大家好,請(qǐng)問(wèn)各位喝什么茶?我們這里有綠茶、菊花茶。。。。。。

 

6、              斟茶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、              單手斟倒:適用桌上客人較擠的情況。

●       左手托茶壺,壺嘴偏手臂外15度。

●       提醒客人注意后,右腳在前,身體插入客人的右側(cè)。

●       右手為客人翻杯并說(shuō)服務(wù)用語(yǔ):“給您斟茶?!狈瓡r(shí)右手大拇指向客人,不以手背朝向客人,翻杯后身體退出。

●       換出右手持壺,大拇指?jìng)€(gè)入壺柄,其它四指墊骨碟,再一次進(jìn)入客人右側(cè),以單手斟茶,注意拿法。避免燙到右手,同時(shí)左手背在身后。

●       斟倒七分滿

●       斟倒完畢應(yīng)使用服務(wù)用語(yǔ):“請(qǐng)用茶”。

2、手斟倒:標(biāo)準(zhǔn)斟倒方式

 

7、              抽筷套服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、              單手抽筷套(客人座位較擠)

●       提醒客人注意,右腳插入客人餐椅后側(cè),右手將筷子拿出,放于左手,左手將筷子倒出,然后由右手送還給客人。

●       沒(méi)有筷架的臺(tái)位,將筷子橫放在骨碟上端。

2、              雙手抽筷套(相對(duì)座位之間較寬)

  右腳在前,左腳在后,平身插入客人右側(cè),右手拿筷子的上端,將筷子倒入放在筷子底端的左手上,由左手將筷子放好。此操作姿勢(shì)不可過(guò)大,筷子上端拿起來(lái)的高度不應(yīng)太高,筷子底端不應(yīng)有大的移動(dòng)。

 

8、點(diǎn)菜服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)                     

1、準(zhǔn)備:準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單、點(diǎn)菜夾、筆、菜譜等。

2、呈送菜譜:

  尋找時(shí)機(jī)。

  走入客人禮貌詢(xún)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜?”

  走入點(diǎn)菜之客人右側(cè),將菜譜第一頁(yè)打開(kāi),右手拿菜譜左上方,左手拿菜譜

右下角。

●       呈送至客人目光合適的位置,等待客人接過(guò)菜譜。

3、              推銷(xiāo)。

4、              開(kāi)單:

●       填好“單頭”

●       將客人所點(diǎn)之菜肴按規(guī)定記菜方法記錄,并記錄好點(diǎn)菜時(shí)間。

●       注意劃單。確定點(diǎn)單完畢必須復(fù)述菜品、酒水一遍。

5、落單:按規(guī)定將各聯(lián)單據(jù)下發(fā)至各部門(mén)。

 

8、              上菜服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、              上菜口的選擇

●       陪同或副主人的右側(cè)可作為上菜口。

●       空位可作為上菜口。

●       上菜口不隨意更換。

●       不要選擇老人所或小孩的位置。

2、              上菜的方法

●       單手側(cè)身式:適合較輕、尺寸小于14寸的菜盤(pán)。右手拿菜盤(pán)邊沿(注意拿法衛(wèi)生),提醒客人,右側(cè)身送菜,右手小拇指先落桌而后將菜橫放。盡量不發(fā)出聲響,然后將菜肴旋轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。(有轉(zhuǎn)盤(pán)桌面)。然后身體退出一步,清晰報(bào)菜名。

●       雙手平身式:適合較重且尺寸大于14寸的菜盤(pán)。大圓盤(pán)雙手拿邊,鮑翅盤(pán)拿兩邊的“小耳朵”,鍋?zhàn)心铆h(huán)部等等。提醒客人后平身將菜上桌,兩手小拇指先觸臺(tái)面后輕輕將菜放下。將菜肴旋轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。(有轉(zhuǎn)盤(pán)桌面)。然后身體退出一步,清晰報(bào)菜名。

3、              擺放要求:

●       有轉(zhuǎn)盤(pán)的桌面將菜品均勻分布在轉(zhuǎn)盤(pán)的邊沿,不能超出轉(zhuǎn)盤(pán),特殊情況可將

第一道菜擺于轉(zhuǎn)盤(pán)中間,但要考慮客人取食方便。

●       小臺(tái)面的擺放要求為:“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”。

●       整體擺放要求布局美觀,桌面無(wú)空盤(pán),不疊盤(pán),菜品搭配講究美觀。

●       擺放菜肴時(shí)發(fā)出響聲應(yīng)立即說(shuō):“對(duì)不起”。

上菜過(guò)程中盡量不說(shuō)話可點(diǎn)頭示意,待退出后再講解。

4、              上菜的順序及要求

●       一般上菜順序:先冷后熱;先優(yōu)質(zhì)后一般;先葷后素;先炒后燒;先上跟味后上菜肴;先干菜后湯菜;先咸后甜。

●       鄂式宴會(huì)上菜順序;彩盤(pán):冷菜;熱炒;頭菜;大菜;(葷素大菜、全魚(yú)等);湯;點(diǎn)心(主食);水果。

擺放規(guī)律:火鍋匣門(mén)朝外;雞不獻(xiàn)冰,鴨不獻(xiàn)掌;魚(yú)不獻(xiàn)脊。

10、點(diǎn)香煙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)                     

1、打火:

  客人需用煙時(shí)立即拿出打火機(jī),在一旁打著火并將火調(diào)至合適大小。

2、點(diǎn)煙:

  待火苗穩(wěn)定后,以左手擋住火苗送至客人前。

  注意服務(wù)時(shí)稍欠身。

打著火后不能一次連續(xù)點(diǎn)二支煙,應(yīng)重新打著火。

11、收回菜譜的標(biāo)準(zhǔn)

1、找時(shí)機(jī)。

2、禮貌征詢(xún):“請(qǐng)問(wèn)菜單您還需要嗎?”

3、禮貌拿回菜單,若客人拿給你則應(yīng)雙手接過(guò)。

4、若客人仍需看,則一定記得收回來(lái)。

若是同行考察酒店的菜肴,點(diǎn)完菜后仍需看菜單。則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō):對(duì)不起,先生,其它臺(tái)的客人點(diǎn)菜要用菜單,待點(diǎn)完菜后我送給您看好嗎?

 

 

12、示瓶的標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備

  準(zhǔn)備一條口布并折成寬12cm左右,長(zhǎng)20cm左右的長(zhǎng)方形,豎放在左手上。

  將須示瓶的酒(不撕包裝)放在左手口布上,商標(biāo)朝外,左手食指頂住瓶底。

2、示瓶

  提醒客人。

  右腳托瓶底,右手輕輕示意。

  放于客人適合看清的角度讓客人過(guò)目。

  說(shuō)服務(wù)用語(yǔ):“您好!這是您點(diǎn)的XX酒,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)瓶了嗎?”

3、注意事項(xiàng)

  為點(diǎn)此酒的客人示酒。

一般情況下只有昂貴的酒,新出的酒或客人要求才示瓶。

 

13、換煙缸服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、煙頭數(shù)目

  大廳煙缸內(nèi)不超過(guò)3個(gè)煙頭,普通包房的不超過(guò)2個(gè)煙頭,豪華包房則只要有煙頭就立即更換。

  若煙缸內(nèi)有骨刺等雜物則應(yīng)立即更換。

2、方法:

將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上一同輕輕拿下放于托盤(pán),再將干凈的煙缸放在煙缸碟上。

 

14、提供刀叉服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、針對(duì)不會(huì)使用筷子的外賓而提供此服務(wù)。

2、準(zhǔn)備好骨碟、刀、叉。

3、將刀擺放于骨碟右邊,叉擺于左邊(刀口朝左)。

4、上桌放于客人骨碟處,并將骨碟移至客人餐位右側(cè)。

 

 

15、換骨碟服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)                  

1、要求:

  大廳服務(wù)時(shí),骨碟內(nèi)有一半骨刺時(shí)應(yīng)更換,普通包房?jī)?nèi)有1/3骨刺時(shí)則更換,豪華包房?jī)?nèi)只要有骨刺即更換。

2、方法:

  將干凈的骨碟放于托盤(pán)上,并帶上服務(wù)夾。

  提醒客人換骨碟,將骨碟上的口湯碗、筷子,口湯勺等物品移開(kāi),將臟骨碟拿上托盤(pán),并立即換一個(gè)新的,并將口湯碗、筷子、口湯勺等還回骨碟上。

  用服務(wù)夾將桌面紙巾,掉落骨刺等夾上托盤(pán)內(nèi)臟骨碟上。

  依次同法將客人的骨碟逐一更換。

在托盤(pán)內(nèi)臟骨碟逐一疊放,并將骨碟內(nèi)雜物逐一倒入第一個(gè)換下的骨碟上。

 

16、清潔桌面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、須為每位進(jìn)餐的客人提供一個(gè)衛(wèi)生、整潔、美觀的進(jìn)餐空間。

2、餐位上的骨碟、煙缸,應(yīng)按要求及時(shí)更換,客人吃完的分位菜肴、菜湯的餐具應(yīng)及時(shí)撤下。

3、客人不用的酒杯應(yīng)及時(shí)撤下。

4、位上有紙巾、掉落的骨渣等應(yīng)及時(shí)清理。

5、注意根據(jù)需要調(diào)整客人餐位、餐具,給人整齊的感覺(jué)。

6、臺(tái)布上有油、水、飲料等應(yīng)立即用一塊干的口布蓋住,方便客人繼續(xù)用餐。

 

17、整理備餐臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、餐前:

  各物品疊放整齊、有序,不同類(lèi)物品分開(kāi)放置,方便拿取。

  不可擺放任何私人物品。

  不可存放菜肴酒水。

  保持干凈衛(wèi)生。

  不可將未干餐具擺放在內(nèi)。

2、餐中:

  臨開(kāi)餐前可將即需的茶壺、骨碟等整齊擺放于備餐臺(tái)上。

  客人進(jìn)餐服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)保持備餐柜面的衛(wèi)生,物品整齊擺放。

  隨時(shí)關(guān)上備餐柜的門(mén)、抽屜,不可長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)著。

 

18、撤菜盤(pán)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、時(shí)機(jī):

  當(dāng)確定客人進(jìn)餐完畢時(shí)。

2、征詢(xún):

  禮貌征詢(xún)客人:“您好!請(qǐng)問(wèn)桌上的菜盤(pán)可以撤下來(lái)了嗎?”

注:若客人提出疑問(wèn)應(yīng)耐心禮貌向客人解釋撤菜盤(pán)的目的。

3、撤菜盤(pán)、餐位上的餐具:

●       將桌面上的菜盤(pán)逐一撤下。(不可在桌上“倒盤(pán)、刮菜盤(pán)、疊放菜盤(pán)”)

●       用托盤(pán)將客人不用的餐位上的餐具撤下,留下裝有酒水的杯具及煙缸、茶杯等客人仍需要的餐具。

5、              注意事項(xiàng):

●       若客人不讓撤則不能強(qiáng)行撤餐具。

●       若客人需要提供打包服務(wù)則先打包后撤餐具。

 

19、自助餐的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、領(lǐng)座程序

出示免費(fèi)進(jìn)餐券。

主動(dòng)問(wèn)侯客人,拉椅讓座。

散點(diǎn)(付款或簽單)。

團(tuán)隊(duì)餐與負(fù)責(zé)人一起統(tǒng)計(jì)客人人數(shù)。

二、餐臺(tái)服務(wù)

1、主動(dòng)上前為客人打開(kāi)口布。

2、詢(xún)問(wèn)客人喝什么飲料,提供斟倒上服務(wù)。

1、為客人遞送餐盤(pán)等餐具,熱情地為客人介紹。

2、注意整理菜點(diǎn),使之保持豐盛,整潔美觀,必要時(shí)幫助客人取用菜點(diǎn)。

3、若菜點(diǎn)消費(fèi)較快,應(yīng)通過(guò)傳菜員及時(shí)通知廚房。

4、檢查菜點(diǎn)溫度,保證熱菜要熱,冷菜要涼。

三、傳菜服務(wù)

1、服務(wù)員要及時(shí)補(bǔ)充菜點(diǎn)餐具。

2、做好餐廳與廚房的聯(lián)絡(luò),協(xié)調(diào)工作。

3、撤走客人用過(guò)的臟餐具到洗碗間。

四、巡臺(tái)服務(wù)

1、當(dāng)客人離店取菜時(shí),服務(wù)員要及時(shí)撤走客人用過(guò)的臟餐具。

2、撤換超過(guò)兩個(gè)煙頭的煙灰缸,保持臺(tái)面的清潔。

3、根據(jù)客人的需要服務(wù)員要訊速地為客人取送煎、煮食品或其他菜點(diǎn)。

4、客人用完甜點(diǎn)后,服務(wù)員要詢(xún)問(wèn)客人要咖啡還是茶,然后為客人提供。

5、客人用餐結(jié)后,服務(wù)員要主動(dòng)向客人告別,然后訊速清理臺(tái)面,重新擺臺(tái),以便后來(lái)的客人用餐。

五、餐后結(jié)束工作

1、訊速清理臺(tái)面,復(fù)原臺(tái)位,整理好餐廳的所有擺放物件。

2、做衛(wèi)生工作,將所有的用具清洗干凈,將物品還給相應(yīng)部門(mén)。

3、做好備餐工作,為下一餐或下一班作好準(zhǔn)備餐用具。

 

 

 

二、崗位職責(zé)及任職要求

崗位:吧員

直接上級(jí):簡(jiǎn)餐廳領(lǐng)班

一、崗位職責(zé):

1、服從管理,工作守時(shí),遵章守紀(jì),認(rèn)真完成本職工作。

2、保持儀表,儀容的整潔,保持良好的精神面貌,按時(shí)上崗。

3、熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價(jià)格。

4、餐前備好各種酒水及用具。

5、掌握冰柜溫度,及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。

6、帳目要清楚,帳物相符,不得弄虛作假,每天核單一次,半月一小點(diǎn),月終盤(pán)點(diǎn)上報(bào)。

7、保持酒吧、冰柜、倉(cāng)庫(kù)的整齊、清潔。

8、堅(jiān)守崗位,吧臺(tái)重地不得讓閑人進(jìn)入。

9、協(xié)助樓面做好餐后清理工作,完成好所轄區(qū)域衛(wèi)生工作和保潔工作。

二、任職要求:

1、職業(yè)道德:

賓客至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù),有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí);待客禮貌、熱情周到、助人為樂(lè),不卑不亢;儀表端莊、講究衛(wèi)生、愛(ài)護(hù)財(cái)物,自尊自愛(ài),不圖小利。

2、              知識(shí)要求

(1) 文化程度:具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。

(2) 專(zhuān)業(yè)知識(shí):康樂(lè)服務(wù)的基本知識(shí)和技能,了解食品飲料、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí),掌握本酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,了解所屬崗位各種服務(wù)設(shè)施的使用和保養(yǎng)方法。

(3) 相關(guān)知識(shí):***的人文地理、旅游資源及購(gòu)物場(chǎng)所,懂得幾種結(jié)帳手續(xù),懂得急救措施。

3、              能力要求

(1) 有熟練的技術(shù)操作能力。按操作程序能獨(dú)立完成所屬崗位的接待服務(wù)工作。

(2) 具有一定的應(yīng)變能力。能妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。

(3) 有一定的語(yǔ)言文字表達(dá)能力??邶X清楚,講話流利。

 

二、崗位職責(zé)與任職要求:        

崗位:PA

直接上級(jí):后勤領(lǐng)班

一、崗位職責(zé):

1、服從管理,工作守時(shí),遵章守紀(jì),認(rèn)真完成本職工作。

2、保持儀表,儀容的整潔,保持良好的精神面貌,按時(shí)上崗。

3、熟記衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn),正確使用保潔用具保管好清潔用具和物品。

4、做好周衛(wèi)生工作時(shí)常衛(wèi)生工作,客流量高峰期時(shí)段營(yíng)業(yè)區(qū)的全面保潔,確保任何時(shí)候,洗手間、衛(wèi)生間的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

5、對(duì)客按要求做好禮貌禮節(jié),對(duì)內(nèi)協(xié)助服務(wù)員做好接待工作。

6、提高警惕,用心觀察,如有異常情況及時(shí)上報(bào),配合部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)做好安全工作。

7、按時(shí)做好交接班工作。

8、完成上級(jí)交待其他的任務(wù)。

二、任職條件:

思想品德:

1、              遵紀(jì)守法,忠于水上明珠,嚴(yán)于律己。

2、              服從管理,認(rèn)真負(fù)責(zé),虛心好學(xué)。

3、              熱情禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù),質(zhì)量第一。

4、              團(tuán)結(jié)協(xié)作,維護(hù)酒店利益。

知識(shí)水平:

1、              業(yè)務(wù)知識(shí):懂得服務(wù)設(shè)備、服務(wù)用具的使用和保管方法,能夠?qū)Ψ?wù)設(shè)備、用具進(jìn)行拆裝、維修,并能使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)為外賓提供洗手服務(wù)。

2、              政策法規(guī):掌握酒店規(guī)章制度及全員手冊(cè)中的內(nèi)容,了解食品衛(wèi)生法中的部份內(nèi)容。工作能力:

能出色完成本職工作任務(wù),確保客用衛(wèi)生間空氣清香、地面干燥、感觀干凈,能熟練的對(duì)毛巾進(jìn)行:洗、清、消毒?;玖私夂笄谄渌麔徫坏墓ぷ髫?zé)任,并隨時(shí)能對(duì)其他崗位進(jìn)行頂崗。

學(xué)歷、經(jīng)歷、自然條件:

1、              初中或以上學(xué)歷。

2、              在酒店工作半年以上。(不含試用期)

3、              經(jīng)過(guò)酒店相關(guān)工作培訓(xùn),經(jīng)考試合格。

4、              身體健康,無(wú)傳染病、五觀端正、口齒清楚、普通話流利,視力1。0以上,男18-50歲,身高1.70米,女18-45歲,,身高1.60米。

 

三、         工作流程

工作內(nèi)容

檢查儀容儀表是否全公司規(guī)定,查看交班記錄。

參加班前例會(huì),學(xué)習(xí)傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容。

清理工具,準(zhǔn)時(shí)到所轄區(qū)域上崗,做好電梯,樓梯,外圍平臺(tái),洗手間,垃圾桶,公區(qū)天花,墻面,地面,植物,指示牌,消防栓,滅火器,墻角線,門(mén),窗,清潔衛(wèi)生工作。

按規(guī)范的操作程序與衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)做好所轄區(qū)域的衛(wèi)生工作。

撤垃圾。

把清潔工具清理干凈放回工作間。

做好交班記錄,當(dāng)天所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及需要下一班跟進(jìn)的工作。

 

四、         操作標(biāo)準(zhǔn)

1、              衛(wèi)生間清潔與保潔標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

11清潔規(guī)程、注意事項(xiàng):

衛(wèi)生間的清潔工作主要包括地面、墻面、門(mén)窗、天花板、隔板(隔墻)、衛(wèi)生潔具及其他室內(nèi)設(shè)施的清潔等,可分為每日常規(guī)清潔和周期性大清潔兩種。每日常規(guī)清潔的次數(shù)可根據(jù)具體人流量和標(biāo)準(zhǔn)要求而定,一般每日清潔至少一次,周期性大清潔可根據(jù)具體情況擬定計(jì)劃,一般可每星期、每半月或每月安排一次。

111衛(wèi)生間的清潔、保潔標(biāo)準(zhǔn)

1)天花板、墻角、燈具目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

2)目視墻壁干凈,坐便器、小便器等衛(wèi)生潔具潔凈無(wú)黃漬。

3)室內(nèi)無(wú)異味、臭味。

4)地面無(wú)煙頭、紙屑、污漬、積水。

112衛(wèi)生間的每日常規(guī)清潔

衛(wèi)生間每日常規(guī)清潔的主要內(nèi)容是按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行地面的清掃、衛(wèi)生潔具的清潔、用具的擦洗等。

1)清潔程序  準(zhǔn)備工作一次放水沖刷大、小便器(槽)——收集廢棄+清潔大、小便器(槽)——清潔盥洗器具及其他設(shè)施——清掃地面——檢查及整理。

衛(wèi)生間的清潔一般應(yīng)“從左到右,從上到下”“從里到外”依次進(jìn)行,對(duì)于單個(gè)器具的清潔,應(yīng)按先內(nèi)后外再對(duì)各附件進(jìn)行清潔的順序進(jìn)行。

2)清潔方法

衛(wèi)生間的清潔工作一般應(yīng)安排在人流量小的晚間或清晨進(jìn)行,并在物業(yè)室內(nèi)其他公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作完畢后開(kāi)始。操作程序和方法如下:

①準(zhǔn)備工作

a.        準(zhǔn)備好所需的工具和用具。如:掃把、地拖、帶柄尼龍刷、抹布、干毛巾、工作服、橡膠鞋、橡膠手套和口罩等。

b.       準(zhǔn)備和配制好清潔劑和用品。如:潔廁水、萬(wàn)能清潔劑、皂液、廁紙、手紙等。

c.       打開(kāi)門(mén)窗,啟動(dòng)排氣扇通風(fēng)換氣,在門(mén)口放置清潔工作標(biāo)志牌。

②放水沖刷坐便器、小便器

開(kāi)啟沖水閥將坐便器、小便器(槽)內(nèi)的糞尿沖凈,用夾子將小便器內(nèi)的煙頭等雜物夾出。在坐便器內(nèi)倒入規(guī)定數(shù)量的潔廁水(小便器無(wú)法存水,故不必倒入潔廁水浸泡),浸泡一定時(shí)間,以利發(fā)揮其最佳的效用。

③收集廢棄物、清掃地面垃圾,清倒垃圾簍,換新垃圾袋后放回原位。

④清洗座便器、小便器(槽)。依次逐個(gè)徹底清洗,包括各配件、附件。

a.清潔蹲式坐便器(槽)

先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗坐便器內(nèi)壁和蹲位臺(tái)面,并注意入水口和出水口的清刷,然后用清水沖凈。最后用干地拖將蹲位臺(tái)面的水跡擦干。

b.清潔座式坐便器

先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗坐便器內(nèi)壁,洗凈后用清水沖凈,然后用濕抹布沾萬(wàn)能清潔劑擦洗水箱,坐便器的座沿、蓋子外側(cè)、底座,再用清水抹布擦洗干凈,最后用抹布擦干水跡。

c.清潔小便器(槽)

先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗小便器(槽)內(nèi)壁、十分注意凹槽及出水口的清刷,并放水沖洗干凈。然后用濕抹布擦洗沖水閥和外壁;必要是沾少許萬(wàn)能清潔劑擦洗,最后用干抹布擦干水跡。

⑤清潔盥洗器具及其他設(shè)施

a.清潔盥洗臺(tái)

先用濕抹布沾萬(wàn)能清潔劑擦洗臺(tái)面二洗手盆、水龍頭,再用清水抹布:擦洗干凈,最后用干毛巾擦干水跡。

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b.清潔梳妝鏡先均勻噴上清潔玻璃水,然后用濕抹布擦洗干凈,最后用干毛巾擦凈。

c.清潔毛巾架、廁紙架、皂液缸、烘手器、空氣清新劑架等:

一般采用濕抹布擦試,清除灰塵、污跡,最后用干毛巾擦凈水跡。

⑥清掃地面

先清掃地面,然后用濕地拖擦凈地面,必要時(shí)可使用萬(wàn)能清潔劑,最后從里到外,用干地拖將地面拖干。

⑦檢查及整理

清潔作業(yè)完畢,應(yīng)環(huán)視整個(gè)衛(wèi)生間一遍,看是否有遺漏和不徹底之處,如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)做。然后噴灑適量的空氣清新劑,在小便器內(nèi)放入衛(wèi)生球,檢查是否需要補(bǔ)充皂液、廁紙和手紙。廢物筐放在固定的地方,清倒垃圾,更換新的垃圾袋,最后收拾好工具和用具,關(guān)好門(mén)窗等。

113衛(wèi)生間的周期性大清潔

衛(wèi)生間的周期性大清潔是指在每日常規(guī)清潔的基礎(chǔ)上有計(jì)劃地定期對(duì)衛(wèi)生間的墻面、門(mén)窗、天花板、隔板(隔墻)、燈具及通風(fēng)設(shè)備等進(jìn)行清潔。

1)              清潔程序  一般而言,應(yīng)遵循從上至下的原則,即從天花板開(kāi)始。

2)              清潔方法  清潔的操作方法與室內(nèi)公共衛(wèi)生相關(guān)部位的清潔方法相同,這里主要介紹隔板(隔墻)及通風(fēng)設(shè)備的清潔。

①  清潔隔板(隔墻)

a.      先裝好兩桶水,其中一桶放入適量的萬(wàn)能清潔劑。

b.     用鏟刀、刀片輕輕刮掉隔板(隔墻)表面的污垢、臟漬。

c.     用抹布浸入放有清潔劑的水桶:拿起后用中等力度擰干,沿著板(墻)面從上往下擦抹。

d.     仍有污跡的地方,再用短柄刷刷洗。

e.      用另一條抹布浸透清水后,用中等力度擰干,徹底清抹一次。

f.       換清水后,將抹布浸透,用力擰干,再清抹一遍。

g.     用干地拖拖干地面。

②  清潔通風(fēng)設(shè)備

主要是指清潔排氣扇。清潔時(shí)應(yīng)先關(guān)閉電源。如有擦試不掉的污垢可用萬(wàn)能清潔劑擦試干凈,然后用干毛巾擦干水跡。

114清潔衛(wèi)生間的注意事項(xiàng)

 

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