酒店培訓(xùn)師 酒店講師 孫紅偉：成功決策,開(kāi)辟荊棘道路之“格雷定律”

 一句話(huà)說(shuō)管理

公關(guān)最重要的是信譽(yù)再加上用功

追本溯源  

該定理是由美國(guó)“公關(guān)之王”B.格雷提出的。他認(rèn)為，公關(guān)最重要的就是信譽(yù)再加上用功。后來(lái)。你能直得多少信譽(yù)，往往也就能獲得多少利益。由此可見(jiàn)信譽(yù)對(duì)企業(yè)的重要性。人們把這個(gè)定理稱(chēng)為“格雷定理”。

企業(yè)實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用   

危機(jī)公關(guān)

  在公關(guān)界流傳著一個(gè)很典型的危機(jī)公關(guān)案例，這個(gè)案例充分說(shuō)明了公關(guān)人員在進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)注重維護(hù)公司信譽(yù)的巨大力量。事情是這樣的:

一天下午，在日本東京奧達(dá)克余百貨公司有一位美國(guó)女顧客來(lái)挑選唱機(jī)，售貨員十分熱情地幫她挑選了一臺(tái)未啟封的索尼牌唱機(jī)。當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，售貨員在清理商品時(shí)發(fā)現(xiàn)，他錯(cuò)將一個(gè)空心唱機(jī)貨樣賣(mài)給了那位美國(guó)女顧客，于是立即向公司作了報(bào)告。公司覺(jué)得事關(guān)顧客利益和公司信譽(yù)，非同小可，馬上派人四處尋找那位女顧客，但不見(jiàn)蹤影。公司并沒(méi)有就此放棄，而是根據(jù)女顧客留下的一些簡(jiǎn)單信息，開(kāi)始了艱難的尋找。

    當(dāng)時(shí)售貨員只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國(guó)記者，還有她留下的一張“美國(guó)快遞公司’，的名片。據(jù)此僅有的線(xiàn)索，奧達(dá)克余公司公關(guān)部連夜開(kāi)始了一連串的尋找動(dòng)作。先是打電話(huà)向東京各大賓館查詢(xún)，但沒(méi)有獲得任何有用的信息。后來(lái)又打國(guó)際長(zhǎng)途，向紐約的“美國(guó)快遞公司”總部查詢(xún)，當(dāng)天深夜接到回話(huà)，得知了基泰絲父母在美國(guó)的電話(huà)號(hào)碼。接著，又打國(guó)際長(zhǎng)途找到了基泰絲的父母，進(jìn)而得到基泰絲在東京的住址和電話(huà)號(hào)碼。

    公關(guān)部的幾個(gè)人忙了一夜，總共打了35個(gè)緊急電話(huà)，才在偌大的東京確定了基泰絲的位置。

    第二天一早，奧達(dá)克余公司就給基泰絲打了道歉電話(huà)。幾十分鐘后，奧達(dá)克余公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的公關(guān)人員，乘坐一輛小轎車(chē)趕到基泰絲的住處。兩人進(jìn)了客廳，.見(jiàn)到基泰絲就深深鞠躬，表示歉意。除了送來(lái)一臺(tái)新的合格的索尼唱機(jī)外，又加送著名唱片一張、蛋糕一盒和毛巾一套。為了讓基泰絲知道公司方面的誠(chéng)意，副經(jīng)理打開(kāi)記事簿，讀了怎樣通宵達(dá)旦查詢(xún)基泰絲住址及電話(huà)號(hào)碼、及時(shí)糾正這一失誤的全部記錄?；┙z聽(tīng)后，對(duì)公司這么為顧客著想的服務(wù)十分感動(dòng)她坦率地陳述了買(mǎi)這臺(tái)唱機(jī)是準(zhǔn)備作為見(jiàn)面禮送給東京外婆家的?；氐阶∷?她打開(kāi)唱機(jī)試用時(shí)發(fā)現(xiàn)，有裝機(jī)心，根本不能用。當(dāng)時(shí)，她覺(jué)得自己上當(dāng)受騙了.十分火大，立即寫(xiě)了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批評(píng)稿，并準(zhǔn)備第二天一早就到奧達(dá)克余公司興師問(wèn)罪到奧達(dá)克余公司糾正失誤如同救火般迅速，為了一臺(tái)唱機(jī)，花費(fèi)了這么大的精力。法讓基泰絲深為敬佩，她撕掉了批評(píng)稿，重寫(xiě)了一篇題為《35個(gè)緊急電話(huà)》的特寫(xiě)稿《35個(gè)緊急電話(huà)》稿件見(jiàn)報(bào)后，在企業(yè)界和市場(chǎng)中都引起了巨大的反響奧達(dá)克余公司因良好的信譽(yù)而深人消費(fèi)者的內(nèi)心;后界公共關(guān)系的典型案例。這個(gè)故事被美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)推薦為

管理說(shuō)吧

企業(yè)的經(jīng)，活動(dòng)中，建立良好的信，是重中之重。一旦企業(yè)面臨不利局面，哪怕只是少數(shù)消費(fèi)者的不利言論，也必須對(duì)此有足夠的重視，絕不能掉以輕心，因?yàn)樾抛u(yù)很容易就會(huì)被技?jí)?，而且壞事很容易傳千里。管理者一定要建立良好的信替，并盡力維持它，因?yàn)樾抛u(yù)的力全是不可佑計(jì)的。

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