孫紅偉-酒店管理的內(nèi)容

    一、酒店管理的含義

    酒店管理指管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，組織人員為實(shí)現(xiàn)酒店共同目標(biāo)而開(kāi)展的有意識(shí)、有組織、不斷協(xié)調(diào)的活動(dòng)過(guò)程。

   酒店企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的組織之一，必須進(jìn)行管理才能滿(mǎn)足社會(huì)需求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，贏得生存和發(fā)展。酒店管理是酒店管理者選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)酒店所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。酒店管理概念包含以下含義。

1.酒店企業(yè)直接面對(duì)市場(chǎng)，只有充分了解市場(chǎng)需求，酒店管理才能有所作為。

2.酒店擁有一定的資源，包括勞動(dòng)力、資金、能源、材料、設(shè)備等，但這些資源都是有限的。

3.要使有限的資源發(fā)揮最大效用，必須進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮和協(xié)調(diào)。

4.酒店必須通過(guò)上述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，才能獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)

效益，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo):酒店餐飲管理培訓(xùn)“慧澤偉業(yè)播客”

二、酒店管理的內(nèi)容酒店管理包括營(yíng)銷(xiāo)管理、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、安全衛(wèi)生管理等基本內(nèi)容.

(一)營(yíng)銷(xiāo)管理

酒店企業(yè)組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)，與外部有著密切的聯(lián)系，酒店產(chǎn)品只有在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)價(jià)值，企業(yè)才能獲得效益，酒店的生存和發(fā)展才能得到保證·酒店管理的宗旨是滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，而營(yíng)銷(xiāo)的作用正是在于溝通酒店和市場(chǎng)的供求管理，因此可以認(rèn) 為營(yíng)銷(xiāo)管理是酒店管理的核心內(nèi)容。

 (二)業(yè)務(wù)管理

業(yè)務(wù)管理是指直接對(duì)客服務(wù)并產(chǎn)生營(yíng)業(yè)收人的酒店業(yè)務(wù)部門(mén)的管理，如前廳、客房、餐飲、康樂(lè)、商務(wù)、商店等業(yè)務(wù)部門(mén)的管理。業(yè)務(wù)管理是酒店?duì)I業(yè)活動(dòng)的日常管理，目的是按時(shí)、按期、保質(zhì)、保量地完成生產(chǎn)任務(wù)，增加營(yíng)業(yè)收人，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。酒店業(yè)務(wù)管理

的主要內(nèi)容如下。

1.服務(wù)過(guò)程管理.指酒店對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為每個(gè)服務(wù)崗位的服務(wù)工作制定工作規(guī)范和工作程序，以制度形式使之法規(guī)化，使服務(wù)行為有章可循，檢查評(píng)估有據(jù)可依.

2.物資管理。指制定各種原料物資消耗定額和儲(chǔ)備定額，編制和執(zhí)行原料物資采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)放計(jì)劃，以及實(shí)行物資節(jié)約等管理活動(dòng)。

3.成本控制.指業(yè)務(wù)部門(mén)管理者對(duì)提供對(duì)客服務(wù)所需的物料成本和人工費(fèi)用的管理和控制.   

4.素質(zhì)管理.酒店管理和服務(wù)人員面對(duì)客人直接參與酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售，個(gè)人素質(zhì)的優(yōu)劣、表現(xiàn)狀態(tài)

的好壞與酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和酒店的聲譽(yù)休戚相關(guān)。素質(zhì)管理的重點(diǎn)是抓好員工的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度。

 (三)服務(wù)質(zhì)量管理

管理酒店是以服務(wù)為主要產(chǎn)品的企業(yè)，酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了其服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)。酒店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量水平、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平、環(huán)境氛圍質(zhì)量水平和后臺(tái)保障質(zhì)量水平等方面.酒店服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理理論為指導(dǎo)，以滿(mǎn)足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益為目的，開(kāi)展使全體員工參與的全面質(zhì)量管理.

(四)人力資源管理

人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素.酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)要利用諸多資源，需要人主動(dòng)參與的使用才能發(fā)揮作用.、主動(dòng)投人，其他資源要通過(guò)人的便用才能發(fā)揮作用.人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會(huì)影響其他資源的利用程度。人力資源管理包括員工的招聘、錄用、使用、考察和辭退，人事檔案、薪酬福利管理，員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，創(chuàng)造良好的工作氛圍，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，發(fā)揮員工潛在的工作能力等內(nèi)容.

 (五)財(cái)務(wù)管理

   酒店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程，是資金從被占有到以貨幣形態(tài)被重新收回的循環(huán)過(guò)程。酒店財(cái)務(wù)管理就是從資金運(yùn)作的角度來(lái)計(jì)劃和控制酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并評(píng)估和分析其合理性，以盡可能少的資金取得較大的經(jīng)濟(jì)效益，提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平。財(cái)務(wù)管理主要有以下內(nèi)容。

1.資金管理。包括籌資管理和投資管理，指從各種渠道、各種方式籌集資金并進(jìn)行合理投資。

2.資產(chǎn)管理。酒店經(jīng)營(yíng)需要各種資產(chǎn)的共同運(yùn)作，如流動(dòng)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)及其他資產(chǎn)。資產(chǎn)管理即指對(duì)這些資產(chǎn)的統(tǒng)籌管理。

3.成本費(fèi)用管理。成本費(fèi)用管理是酒店財(cái)務(wù)管理的重要內(nèi)容，降低成本費(fèi)用是增加贏利的根本途徑之一。

4.營(yíng)業(yè)收人和利稅管理。營(yíng)業(yè)收人和利潤(rùn)是酒店經(jīng)濟(jì)效益的基本指標(biāo)，納稅是酒店應(yīng)盡的基本義務(wù)。營(yíng)業(yè)收人和利稅管理是對(duì)酒店收人的實(shí)現(xiàn)及其分配進(jìn)行管理。

5.財(cái)務(wù)分析.以報(bào)表形式對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和財(cái)務(wù)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)評(píng)價(jià)對(duì)酒店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)效果做出判斷，為經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù)。

(六)設(shè)備管理

  現(xiàn)代酒店的綜合服務(wù)功能要求酒店配備大量的現(xiàn)代化生活設(shè)施和設(shè)備，這些設(shè)備是酒店經(jīng)營(yíng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店設(shè)備的管理水平不僅直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而酒店設(shè)備管理的主要工作就是設(shè)備的資產(chǎn)管理設(shè)備的使用和維護(hù).設(shè)備的資產(chǎn)管理主要包括對(duì)設(shè)備的分類(lèi)編號(hào)、登記建檔并實(shí)行設(shè)備的管理制度;設(shè)備的使用和維護(hù)是通過(guò)制定和執(zhí)行  有關(guān)制度，強(qiáng)化員工的設(shè)備管理意識(shí)，培訓(xùn)員工正確使用和精心維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)備的完好率并延長(zhǎng)其使用壽命，降低運(yùn)行成本，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

(七)安全衛(wèi)生管理

酒店作為賓客的“家外之家”，其安全、衛(wèi)生水平十分重要。安全、衛(wèi)生工作看起來(lái)似乎不產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但缺乏安全、衛(wèi)生的酒店產(chǎn)品，不僅會(huì)影響賓客的愉悅感和舒適感，還會(huì)給酒店的聲譽(yù)造成極壞的影

響，甚至帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失.酒店的安全衛(wèi)生管理主要有以下內(nèi)容:酒店餐飲管理培訓(xùn)“慧澤偉業(yè)播客”

1.治安管理。包括為防偷盜、防破壞、防流氓滋事，保護(hù)賓客生命、財(cái)物安全，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)不受損失，維護(hù)酒店經(jīng)營(yíng)秩序的管理活動(dòng)。

2.消防管理.包括火災(zāi)的預(yù)防和火替、火災(zāi)事故的處理，重點(diǎn)是火災(zāi)的預(yù)防。

3.勞動(dòng)保護(hù)。包括為保護(hù)員工在勞動(dòng)過(guò)程中的安全和健康所采取的各種技術(shù)措施和組織措施。 

4.食品衛(wèi)生管理。包括保證酒店提供的餐食、飲品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，杜絕食品污染，保障就餐者身體健康的一系列管理活動(dòng)。

5.衛(wèi)生防疫。為了預(yù)防疾病傳播，為賓客提供舒適的旅居環(huán)境而開(kāi)展的工作就是衛(wèi)生防疫工作。衛(wèi)生防疫工作的重點(diǎn)是確保賓客活動(dòng)的公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和生產(chǎn)操作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。