培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：3 天 2 夜 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4000元/天，不含稅點(diǎn)和差旅費(fèi)用 主講老師：李基如 承諾：培訓(xùn)無(wú)效者不收取任何費(fèi)用 第一節(jié)：導(dǎo)購(gòu)員商業(yè)禮儀 1) 智慧：機(jī)智、愉快和靈感 2) 把握：時(shí)間與場(chǎng)合的選擇技巧 3) 訓(xùn)練：大方言行舉止10招 4) 心態(tài)：寬恕的心態(tài)禮儀 5) 服務(wù)：客戶滿意最基本的5個(gè)需求 第二節(jié)：導(dǎo)購(gòu)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1) 口齒清晰的好處 2) 次序觀念 3) 道歉如何達(dá)到目的 4) 親切感的好處 5) 主動(dòng)與被動(dòng)的差距 6) 回答的時(shí)刻掌握 7) 不可忽略的人 8) 交談的利益口吻 9) 服務(wù)大于銷量 10) 賣與不買的區(qū)別心理掌控 11) 掌握客戶接待流程 第三：商務(wù)社交禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1) 了解社交禮儀的目標(biāo) 2) 儀表禮儀規(guī)范 3) 儀態(tài)禮儀規(guī)范 4) 常用商務(wù)禮儀 5) 辦公室禮儀 6) 儀式禮儀規(guī)范 7) 會(huì)務(wù)禮儀 8) 應(yīng)酬禮儀 9) 坐車禮儀 10) 泡茶禮儀 11) 中國(guó)民俗禮儀常見少數(shù)民族的習(xí)俗及禁忌 12) 涉外商務(wù)禮儀 第四節(jié)：導(dǎo)購(gòu)角色定位與工作職責(zé) 1、角色定位 1) 企業(yè)形象代言人？ 2) 服務(wù)信息的傳播者？ 3) 顧客的生活顧問(wèn)？ 4) 上帝與天使的關(guān)系？ 5) 溝通的橋梁？ 6) 財(cái)富的使者？ 7) 情報(bào)分子？ 8) 好朋友？ 9) 鄰居？ 2、零售人員的崗位職責(zé) 1) 品牌文化宣傳 2) 產(chǎn)品陳列規(guī)范 3) 產(chǎn)品銷售服務(wù) 4) 信息收集與傳遞 5) 正確填寫報(bào)表 6) 維護(hù)賣場(chǎng)次序 7) 保衛(wèi)生命與財(cái)產(chǎn) 8) 不同崗位的不同職責(zé) 第五節(jié):營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的職業(yè)儀表與素質(zhì)修養(yǎng) 1、職業(yè)儀表： 1) 服飾美 2) 修飾美 3) 舉止美 4) 心態(tài)美 2、素質(zhì)修養(yǎng)： 1) 親和力塑造 2) 培養(yǎng)自我判斷力 3) 機(jī)靈應(yīng)變 4) 樂觀與幽默 3、零售營(yíng)業(yè)人員應(yīng)該掌握的基本知 1) 了解并理解公司 2) 了解行業(yè)的規(guī)則和常用的術(shù)語(yǔ) 3) 全面掌握商品知識(shí) 4) 全面掌握服務(wù)系統(tǒng) 5) 全面掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 6) 全面掌握導(dǎo)購(gòu)和服務(wù)技巧 7) 全面掌握商品管理和陳列的技巧與知識(shí) 8) 全面掌握顧客的消費(fèi)特性與購(gòu)物心理 9) 全面熟悉工作職責(zé)與工作范圍 第六節(jié)：營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度 1) 不良態(tài)度的危害 2) 身體語(yǔ)言也是代表服務(wù)精神 3) 表情信號(hào)的合理使用 4) 多元化的服務(wù)模式 5) 銷售服務(wù)的5s原則 6) 必須注意的語(yǔ)言態(tài)度 7) 應(yīng)該掌握的咨詢服務(wù)態(tài)度 第七節(jié)：商品成功推銷法則 1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備要求 1) 個(gè)人方面的準(zhǔn)備 2) 儀表與精力 3) 自然與自如 2、銷售方面的準(zhǔn)備 1) 商品準(zhǔn)備 2) 價(jià)格熟練 3) 準(zhǔn)備相應(yīng)銷售的道具 4) 環(huán)境整頓 3、營(yíng)業(yè)中的基本步驟 1) 掌握顧客過(guò)程心理變化 2) 接待步驟 3) 成交步驟 4) 收款與包裝步驟 5) 歡送步驟 4、營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員銷售服務(wù)的11大成功技巧 1) 微笑的魅力 2) 講究語(yǔ)言魅力 3) 注意電話中的用語(yǔ) 4) 熟悉接待技巧 5) 掌握展示的藝術(shù) 6) 精通說(shuō)服技巧 7) 創(chuàng)新與包裝技巧 8) 熟練計(jì)算技巧 9) 全包必備知識(shí) 10) 搞好退還服務(wù) 11) 商品包裝目的與包裝技術(shù)的掌握 第八節(jié)：顧客消費(fèi)特征類型 1、顧客具有代表性的特征 1) 走馬觀花型 2) 一見鐘情型 3) 胸有成竹型 4) 求知若渴型 5) 劍鋒所指型 2、顧客消費(fèi)的心理分類 1) 煩躁類型的顧客與應(yīng)付技巧 2) 年齡階段的顧客與應(yīng)付技巧 3) 性別分類的顧客與應(yīng)付技巧 4) 性格分類的顧客與應(yīng)付技巧 5) 氣質(zhì)分類的顧客與應(yīng)付技巧 6) 復(fù)數(shù)類型的顧客與應(yīng)付技巧 第九節(jié)：顧客成交時(shí)的心理分析技巧 1) 古人云：“他人之心，予以度之” 2) 消費(fèi)者9種消費(fèi)心理分析并掌握 3) 用望、聞、問(wèn)、切法則辨明顧客需求 4) 了解顧客對(duì)商品的心理需求 5) 了解并掌握顧客對(duì)滿意度的需求 6) 判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī) 第十節(jié):與顧客溝通技巧 1、貼近式溝通技巧 1) 接近顧客的技巧 2) 善用微笑的力量 3) 部位語(yǔ)言的運(yùn)用技巧 4) 非語(yǔ)言溝通的技巧 2、與顧客溝通的技巧 1) 學(xué)會(huì)聆聽的技巧 2) 用心傾聽解決沖突 3) 聽的5個(gè)層次 4) 聽的學(xué)問(wèn) 第十一節(jié)：與不同類型顧客打交道的技巧 1) 如何善待顧客 2) 如何留住老的客戶 3) 與盛氣凌人的顧客交道技巧 4) 與情感脆弱的顧客交道技巧 5) 與少言寡語(yǔ)的顧客交道技巧 6) 與謙虛心態(tài)的顧客交道技巧 7) 與自我防衛(wèi)型顧客交道技巧 8) 與小顧客型顧客的交道技巧 9) 與領(lǐng)導(dǎo)型顧客的交道技巧 10) 與猶豫不決型顧客的交道技巧 11) 與驕傲蠻橫型顧客的交道技巧 第十二節(jié)：營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的實(shí)戰(zhàn)語(yǔ)言訓(xùn)練 1、營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的用語(yǔ)基本原則 1) 禮貌性 2) 修飾性 3) 生動(dòng)性 4) 隨意性 2、如何正確使用服務(wù)用語(yǔ) 1) 說(shuō)歡迎的標(biāo)準(zhǔn) 2) 說(shuō)謝謝的誠(chéng)意 3) 顧客吩咐時(shí)的用語(yǔ) 4) 讓客戶久等應(yīng)該說(shuō)的話 5) 打擾顧客應(yīng)該說(shuō)的話 6) 服務(wù)過(guò)程失誤時(shí)的用語(yǔ) 7) 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)，你應(yīng)有的表情和語(yǔ)言 8) 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)，你應(yīng)該怎么說(shuō) 9) 當(dāng)你沒聽明白顧客的意思你應(yīng)該如何提問(wèn)和用語(yǔ) 10) 送客時(shí)的應(yīng)有表情和用語(yǔ) 11) 當(dāng)你要打斷顧客說(shuō)話時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)的話 3、聲音的表現(xiàn)與運(yùn)用 1) 語(yǔ)調(diào)的把握與訓(xùn)練尺度 2) 音量的自我控制與調(diào)節(jié) 3) 語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練法則 第十三節(jié)：絕對(duì)成交 1、達(dá)成交易的條件 1) 如何激發(fā)顧客的好奇心 2) 如何抓住顧客的虛榮心理 3) 達(dá)成交易的六個(gè)條件 2、成交機(jī)會(huì)的創(chuàng)造與把握 1) 如何迅速辨別成交時(shí)機(jī)與成交信號(hào) 2) 如何創(chuàng)造有利的成功環(huán)境 3) 如何巧妙地吊起顧客的口味 4) 如何使顧客從說(shuō)No到y(tǒng)es 5) 如何利用顧客的逆反心理創(chuàng)造成交的條件 3、促進(jìn)成交的技巧與方法 1) 利用fab成交法 2) 提示成交的技巧 3) 直接成交法 4) 選擇成交法 5) 小點(diǎn)成交法 6) 暗示擁有成交法 7) 激將成交法 8) 從眾成交法 9) 信任成交法 10) 危機(jī)成交法 11) 情感成交術(shù) 12) 問(wèn)對(duì)問(wèn)題絕對(duì)成交 4、成交心智建設(shè) 1) 大單小單有什么區(qū)別 2) 如何應(yīng)對(duì)難纏的顧客 3) 相信的力量 4) 目標(biāo)與責(zé)任 5) 不成交變成仁 6) 成交談判的姿態(tài) 第十四節(jié)：營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員快速處理顧客抱怨和異議的技巧 1、處理顧客異議的技巧 1) 轉(zhuǎn)折處理法 2) 以優(yōu)補(bǔ)劣法 3) 委婉處理法 4) 合并意見法 5) 反駁處理法 6) 合理推卸法 2、如何使用發(fā)問(wèn)的技巧來(lái)解決顧客心中的不滿 1) 及時(shí)詢問(wèn) 2) 針對(duì)性的詢問(wèn) 3) 可止的追問(wèn) 4) 過(guò)程禮儀 5) 如何處理顧客的價(jià)格異議 6) 如何處理顧客過(guò)去的不良印象心理與表現(xiàn) 7) 爭(zhēng)辯的好與壞 8) 證明處理法 9) 快速處理顧客的反對(duì)意見法則 10) 抱怨商品質(zhì)量問(wèn)題的處理技巧 11) 處理索賠問(wèn)題的具體做法 12) 處理顧客抱怨的用語(yǔ) 13) 平息憤怒技巧 14) 隨時(shí)記錄、歸納和總結(jié)顧客的抱怨信息 15) 對(duì)失誤進(jìn)行技巧的補(bǔ)救 16) 抱怨處理過(guò)程中的“禁句”