在日常的管理工作中，偶然會(huì)有一些無(wú)力感使許多醫(yī)院管理人員感嘆。我們?nèi)ヌ綄み@些無(wú)力感的根源時(shí)，經(jīng)常會(huì)有這些疑問(wèn)：“為什么，他們不明白我的意思呢？我已經(jīng)說(shuō)得這么清楚了？”“工作怎么能這么做呢？為什么不能……”等等，從而產(chǎn)生了“伯樂(lè)”常有而“千里馬”難尋的感慨。

    渴望找到人才的心理，我非常理解。正如前美國(guó)勞工部部長(zhǎng)，現(xiàn)加利福尼亞大學(xué)伯克利分校公共政策系教授“羅伯特·瑞奇”所說(shuō)的那樣“你最寶貴的資產(chǎn)不是你的財(cái)產(chǎn)。你最寶貴的資產(chǎn)是與你一起工作的人、他們頭腦里的始發(fā)車及他們與人共事的能力。”縱然，我們醫(yī)院有千萬(wàn)資產(chǎn)，也有揮霍一空的時(shí)候。相反，如果目前我們醫(yī)院的實(shí)力并不是很雄厚，這只能代表現(xiàn)在，而不能代表我們醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。而真正能幫助我們醫(yī)院取得成功的一定是我們的員工，即使是在簡(jiǎn)磚漏瓦之下。

那么，什么樣的員工會(huì)為醫(yī)院的發(fā)展提供幫助呢？這需要員工具有多方面的素質(zhì)，不是我們今天的主題，改日再論。而在我們選拔、招錄員工的時(shí)候，具體如何運(yùn)用這些素質(zhì)就會(huì)變成我們主要考核的內(nèi)容。

首先，我們要把這些素質(zhì)要求，融入到我們?nèi)藛T的崗位勝任能力模型當(dāng)中。招聘中很大的一板短板就是招聘人員的主觀意識(shí)。人總是有七情六欲的，我們的招聘人員，他也難免會(huì)犯主觀性的錯(cuò)誤。如果招聘人員嚴(yán)格的安照崗位用途能力說(shuō)明書(shū)去選拔人才，則可以較好的避免這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然，也這是目前許多醫(yī)院都會(huì)采用的一種方法。

我在給醫(yī)院做培訓(xùn)咨詢的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有院長(zhǎng)、科室主任問(wèn)我：“陳老師，我們確實(shí)已經(jīng)按照這個(gè)崗位需要的素質(zhì)去選拔人才了，為什么在用得時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)，這樣，那樣的問(wèn)題呢？

是啊？為什么會(huì)出現(xiàn)這種“招得時(shí)候，驚喜，感覺(jué)遇到了人才，高興；用得時(shí)候，驚訝，根本不是那回事，失望”的情況呢？那么，首先，請(qǐng)各種醫(yī)院管理人員實(shí)地去了解一下這二個(gè)問(wèn)題：

第一個(gè)問(wèn)題“規(guī)范層面”的：我們的“崗位說(shuō)明書(shū)”有沒(méi)有問(wèn)題？我們的崗位說(shuō)明書(shū)是不是只重人員的專業(yè)素質(zhì)，而忽略了人員本身的素質(zhì)。也就是說(shuō)，我們是不是只注重員工技能方面的考核卻并沒(méi)有對(duì)員工價(jià)值觀、工作態(tài)度、責(zé)任感等等方面去進(jìn)行考核呢？

第二個(gè)問(wèn)題“執(zhí)行層面”的：負(fù)責(zé)招聘的人員是不是嚴(yán)格的按照“崗位說(shuō)明書(shū)”去操作的。

如果以上二個(gè)問(wèn)題我們都可以確認(rèn)，那么我們的招聘還是比較合理的，但并不是優(yōu)秀的。

我們大家可以考慮一下，員工每天的工作，其實(shí)就是一個(gè)工作目標(biāo)執(zhí)行的過(guò)程。那么，執(zhí)行這個(gè)工作目標(biāo)需要什么條件呢？在以往的培訓(xùn)中我經(jīng)常提到，執(zhí)行需要想法，有了想法，才會(huì)有動(dòng)力。執(zhí)行需要方法，有了方法，具體操作才可以達(dá)到事半功倍的效果，提升醫(yī)院團(tuán)隊(duì)效能。執(zhí)行還需要行動(dòng)，沒(méi)有行動(dòng)，只是紙上談兵，不僅會(huì)影響個(gè)人形象，還會(huì)損害醫(yī)院的利益。

執(zhí)行的方法這一點(diǎn)很好解決。員工沒(méi)有執(zhí)行的方法，我們通過(guò)言傳身教、一帶一、專題培訓(xùn)、研討會(huì)、頭腦風(fēng)暴等方法都可以讓員工去掌握?qǐng)?zhí)行的方法。所以說(shuō)，執(zhí)行的方法這一點(diǎn)很好解決，只要我們沉得下心，浮得下身子，一點(diǎn)一點(diǎn)的去組織、引導(dǎo)、教育就一定可以解決。

執(zhí)行的行動(dòng)這一點(diǎn)也很好解決。員工有沒(méi)有行動(dòng)，我們可以通過(guò)工作流程、工作日志考核、員工的績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)、上級(jí)直接監(jiān)督等等方法去引導(dǎo)、約束、監(jiān)督。只要我們的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操性強(qiáng)，工資引導(dǎo)做得好，監(jiān)督做得到位，員工就會(huì)有我們需要的相應(yīng)執(zhí)行行為。

而這在執(zhí)行的三個(gè)重要因素當(dāng)中，最難解決的其實(shí)是執(zhí)行的想法這一點(diǎn)。首先，統(tǒng)一員工的想法不容易；其次，讓員工自動(dòng)自發(fā)的去干難。讓員工一次或一段時(shí)間自動(dòng)自發(fā)的去工作，容易；讓員工從始至終一直自動(dòng)自發(fā)的干難。那么我們?cè)趺崔k呢？

我們說(shuō)，想讓員工一直自動(dòng)自發(fā)的工作，我們要向員工要承諾。為什么我們要向員工要承諾呢？因?yàn)?，我們已?jīng)給了員工院方的承諾。我們給員工提供的工作環(huán)境是不是我們的承諾，我們給員工發(fā)的工資，提供的其它的福利是不是我們的承諾。我們給員工提供的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，是不是我們的承諾。醫(yī)院方已經(jīng)做出承諾了，禮尚往來(lái)，當(dāng)然也要我們的員工給我們做出他的承諾。

那么，這個(gè)承諾什么時(shí)候做呢？最佳的時(shí)機(jī)就是在員工入職時(shí)候就做。

著名的百斯特醫(yī)療集團(tuán)為了雇傭并保留最好的員工，在員工求職的時(shí)候就會(huì)讀到一份績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。在這份績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中列出了員工在工作時(shí)的行為準(zhǔn)則。而百斯特醫(yī)療集團(tuán)則要求所有入職的員工都接受這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中，申請(qǐng)人會(huì)了解到醫(yī)院的文化以及院方對(duì)員工期望。百斯特醫(yī)療集團(tuán)的這份績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了十個(gè)方面，今天，我給大家舉例說(shuō)明一下：

態(tài)度：

◆用友善的方式、熱情的微笑歡迎顧客并做自我介紹。不要讓任何人覺(jué)得被忽視

◆滿足客戶的需求或者找適合的人來(lái)幫助他

◆感謝顧客選擇我們醫(yī)院

禮儀：

◆著裝要專業(yè)，有品位，整齊得體

◆正確佩戴名牌

◆主動(dòng)撿拾看到的垃圾

◆物歸原處

交談：

◆在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在所有的交談中，使用“請(qǐng)，謝謝您，先生，女士”等常用語(yǔ)

◆所有的員工都要掌握工作場(chǎng)所電話技巧，轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，首先要提供正確的電話號(hào)碼，以免電話掉線

◆當(dāng)向病人提供有關(guān)健康、特殊飲食、程序、醫(yī)藥等信息的時(shí)候，使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。避免技術(shù)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)

◆不要在電梯、大廳、咖啡廳和休息室討論有關(guān)病人和醫(yī)院發(fā)展的信息

呼叫器：

◆所有醫(yī)院?jiǎn)T工都有責(zé)任回應(yīng)病人的要求

◆在護(hù)理站，一定要在5聲之內(nèi)應(yīng)答呼叫器

◆要稱呼病人的名字并詢問(wèn)他的要求

◆在交班前1小時(shí)巡視病人，以免因?yàn)榻话嗖荒芗皶r(shí)回應(yīng)病人的需求

對(duì)同事的承諾：

◆視彼此為專業(yè)人士，以禮貌、誠(chéng)實(shí)和尊敬相待。歡迎新員工加入

◆關(guān)心他人，體察同事的不便之處，避免最后1分鐘突然提出請(qǐng)求

◆不在外人面前指責(zé)同事或讓同事難堪

顧客等候：

◆為等候的顧客提供舒適的環(huán)境

◆對(duì)于有預(yù)約的病人等候時(shí)間為10分鐘，無(wú)預(yù)約為1小時(shí)，如果有延遲要表示歉意，時(shí)刻感謝病人的耐心等候

◆當(dāng)病人仍在治療過(guò)程中時(shí)，定期告知病人家屬，至少1小時(shí)一次

電梯禮儀：

◆在電梯間為顧客留下好印象，對(duì)同行的人微笑并與之進(jìn)行交談

◆當(dāng)運(yùn)送在輪椅中的病人時(shí)，要將他們面向電梯門(mén)口并且小心地推出來(lái)。當(dāng)運(yùn)送躺在病床的病人時(shí)，禮貌地請(qǐng)其他人乘坐下一輛電梯

◆如果你陪伴著病人，扶住電梯門(mén)讓病人先進(jìn)電梯。當(dāng)離開(kāi)電梯時(shí)，也要盡可能扶住電梯門(mén)

穩(wěn)私：

◆跟顧客用電話交談的時(shí)候一定要非常謹(jǐn)慎

◆做檢查操作時(shí)或在需要的情景下要拉上窗簾，關(guān)上門(mén)

◆為病人拿大小合適的病號(hào)服，病人走路或坐輪椅時(shí)要另外提供一個(gè)外套

安全意識(shí)：

◆及時(shí)、完整地匯報(bào)所有的事故和意外

◆當(dāng)舉重物、推拉或搬移病人的時(shí)候注意背部保護(hù)，適時(shí)尋求幫助

◆在需要的時(shí)候使用保護(hù)服和防護(hù)儀器，為緊急情況做好準(zhǔn)備

主人翁精神：

◆保證工作區(qū)域和周圍工作環(huán)境干凈、安全

◆不要局限在所分配的工作，時(shí)刻準(zhǔn)備在需要的時(shí)候提供額外服務(wù)

◆不要說(shuō)“這不是我的工作”，如果你不能夠達(dá)到要求，你要負(fù)責(zé)去找到能夠提供幫助的人

◆完成任務(wù)。如果暫時(shí)中斷也要盡快返回工作。如果你不能完成這項(xiàng)任務(wù)，找到可以完成這項(xiàng)任務(wù)的人

    做管理不是做慈善，醫(yī)院王道管理也不是在做公益活動(dòng)，我們需要做得就是用最少的時(shí)間，花最少的成本，去為醫(yī)院爭(zhēng)取最大的效能。醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)效能的核心，就是人。醫(yī)院?jiǎn)T工的選、用、育、留，四步中，選是第一位的，選錯(cuò)了人，就會(huì)用不成，育不好，留不住。所以，我們一定去尋找那些對(duì)專業(yè)和醫(yī)院有熱情的人。只有高的學(xué)歷，并不是成功的保證。而對(duì)專業(yè)和對(duì)醫(yī)院的熱情，則可以不斷的激勵(lì)員工，直指卓越。