兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師團(tuán)根據(jù)兒童醫(yī)院的特征研發(fā)定制的課程。醫(yī)學(xué)是科學(xué)與人文的最好結(jié)合點(diǎn)，在醫(yī)療實(shí)踐中，醫(yī)生與病人之間絕非技術(shù)與疾病的關(guān)系。病人不是病，而是有生命依戀和靈魂尊嚴(yán)的活生生個(gè)體。即使從治療的效果看，醫(yī)生的教養(yǎng)、態(tài)度以及由此造成的病人的心境也會(huì)起相當(dāng)?shù)淖饔?。因此學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)對(duì)于兒童醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。 兒童服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師提示 　　1、服務(wù)使兒童醫(yī)院最大的差異 　　讓患者感動(dòng)了，才能讓患者心甘情愿、義無(wú)反顧地忠誠(chéng)于醫(yī)院；讓患者感動(dòng)了，才能讓他們成為醫(yī)院的粉絲，永遠(yuǎn)支持醫(yī)院。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，眾多的產(chǎn)品質(zhì)量與品種達(dá)到極度同質(zhì)化的時(shí)候，還有什么能夠造成醫(yī)院之間的差異化？還有什么能夠區(qū)分出醫(yī)院與醫(yī)院之間的不同？唯有服務(wù)！ 　　2、用快樂(lè)感染患者 　　人是很容易被別人感染的動(dòng)物。當(dāng)你的快樂(lè)的信息發(fā)散出來(lái)時(shí)，對(duì)方接收到了這個(gè)信息，就會(huì)不自覺(jué)地被感染，繼而產(chǎn)生生理上的一種反應(yīng)。你傳遞的是什么情緒，他的反應(yīng)也就是一種什么樣的情緒。這就是感染的力量。 　　3、將服務(wù)轉(zhuǎn)換為利潤(rùn) 　　有人說(shuō)醫(yī)院是救死扶傷的，但是醫(yī)院也要有利潤(rùn)，沒(méi)有利潤(rùn)醫(yī)院也沒(méi)有辦法生存。利潤(rùn)從哪里來(lái)？當(dāng)然要從患者那里來(lái)。這是誰(shuí)都知道的道理?；颊呤轻t(yī)院最終來(lái)源?？墒侨绾尾拍塬@得這個(gè)利潤(rùn)的來(lái)源？ 　　前提就是讓患者感到滿(mǎn)意。對(duì)一個(gè)生產(chǎn)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，它的目標(biāo)是讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感到滿(mǎn)意，而對(duì)于服務(wù)型醫(yī)院來(lái)說(shuō)，不僅要保證自己的產(chǎn)品讓患者滿(mǎn)意，更重要的是服務(wù)要讓患者滿(mǎn)意。 兒童服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容 　　　第一講：禮儀是兒童醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員最好的名片 　　南丁格爾誓言：終身純潔，忠貞職守，盡力提高護(hù)理專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誤為有損之事，勿取服或故用有害之藥，慎守病人極家屬之秘密，竭誠(chéng)協(xié)助醫(yī)師之診治，務(wù)謀病者之福利。 1.服裝的好壞很重要，合理的穿著更關(guān)鍵。 　　2.眼神是一種獨(dú)特的語(yǔ)匯，如陽(yáng)光般照亮你的心。 　　3.一個(gè)人未曾開(kāi)口之前，他的舉止和姿態(tài)已經(jīng)在說(shuō)話(huà)了。 　　4.儀表為你塑造個(gè)人形象，使交往對(duì)象感受尊重。 　　5.怪異的發(fā)型往往暗示給別人不好的信號(hào)。 　　6.有款有型的西裝，最大限度張揚(yáng)男性魅力。 　　7.尊重主人和宴會(huì)，一定先從服裝開(kāi)始。 　　　第二講： 有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，熱情相待——服務(wù)意識(shí) 　　在很多人的印象中，服務(wù)人員是低人一等的，實(shí)際上這只是我們每個(gè)人的分工不同，在不同的工作崗位上，我們扮演著不同的服務(wù)角色，都是服務(wù)者。歌星在表演時(shí)，他們的服務(wù)對(duì)象是觀(guān)眾；而老師的服務(wù)對(duì)象是學(xué)生；醫(yī)生的服務(wù)對(duì)象是病人； 　　服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系就像魚(yú)和水的關(guān)系一樣，缺一不可，被服務(wù)者是服務(wù)者的上帝，是衣食父母。 　　1.患者是醫(yī)院的最大老板 　　2.患者滿(mǎn)意既是醫(yī)院的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn) 　　3.把患者的滿(mǎn)意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，利潤(rùn)增加一倍 　　4.贏(yíng)得患者才能贏(yíng)得市場(chǎng) 　　5.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等于穩(wěn)定的、持續(xù)的吸引力 　　6.成功的服務(wù)是流動(dòng)的廣告牌 　　　第三講：展示你的職業(yè)風(fēng)范-個(gè)人服務(wù)禮儀 　　一、服務(wù)儀容禮儀 基本儀容 化妝 　　二、工作裝規(guī)范 基本著裝規(guī)范 醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范 　　三、服務(wù)儀態(tài)禮儀 工作站姿 工作坐姿 工作蹲姿 工作行走 遞物接物 鞠躬 引路 持物（治療盤(pán)、病歷卡） 推治療車(chē) 　　　第四講:讓患者感覺(jué)你的專(zhuān)業(yè)-服務(wù)禮儀規(guī)范 　　一、電話(huà)禮儀 撥打電話(huà)禮儀 接聽(tīng)電話(huà)禮儀 電話(huà)禮儀忌諱 　　二、微笑服務(wù)禮儀 笑口常開(kāi) 練習(xí)微笑的方法 消除微笑障礙的幾個(gè)技巧 　　三、打招呼禮儀 得體的打招呼 注意肢體動(dòng)作 　　四、 稱(chēng)呼禮儀 稱(chēng)呼的重要性 正確的商務(wù)稱(chēng)呼 　　五、服務(wù)操作禮儀 　　　第五講：兒童醫(yī)院醫(yī)患糾紛處理禮貌禮節(jié)與語(yǔ)言禮儀 　　一、糾紛處理心理自我調(diào)整 　　二、醫(yī)患糾紛處理態(tài)度 　　三、醫(yī)患糾紛處理必知的溝通語(yǔ)言技巧與禮儀 　　四、常見(jiàn)糾紛場(chǎng)景應(yīng)對(duì) 　　 兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程結(jié)束。