《客戶服務中的心理學常識》 培訓大綱 【培訓背景】 在市場經(jīng)濟快速前進的過程中，服務營銷獲得了前所未有的重視。服務的關(guān)鍵是滿足客戶的需求、解決客戶的問題，以客戶為中心已成為服務不爭的核心理念。 服務工作要求我們每天面對形形色色的客戶，每一個客戶對于服務都有著不同的需求，不同的期望，個性化的服務要求服務人員能夠滿足每一位客戶不同的需求，而真正的理解客戶的需求是提供服務的前提。 服務、營銷均強調(diào)攻心為上。隨著市場競爭的加劇，如何掌握客戶心理，將銷售做到客戶的心里無疑是我們需要關(guān)注的焦點。客戶服務人員如何在服務、營銷行為中從心理學角度把握客戶心理，解決服務、營銷工作中的困惑，何老師與您一起演繹專業(yè)、專注、細致的服務、營銷技巧。 【培訓目標】 1. 了解客戶服務、市場營銷活動中的客戶基本心理活動與知識。 2. 掌握客戶服務工作中自我情緒感受與行為表現(xiàn)。 3. 分享壓力釋放的技巧，提高自我對話，情緒轉(zhuǎn)換的能力與方法。 【培訓收益】 1. 了解自我特質(zhì)，獲得客戶服務過程的心理新體驗。 2. 了解客戶服務的壓力源、壓力感受，獲得壓力釋放的能量。 3. 提升客戶服務品質(zhì)與價值。 4. 培養(yǎng)健康的客戶服務心態(tài)，保持積極主動、接納自我，活在當下的信心。 【培訓對象】： 1. 客戶服務人員 2. 市場營銷人員 3. 企業(yè)管理人員、內(nèi)訓師等崗位人員 【培訓方式】：成員分享、案例研討、角色扮演、知識講解 【培訓老師】：何歡 【培訓時間】：1-2天；共6-12小時。 【培訓內(nèi)容】 ◆單元一:說說客戶服務過程 1. 接待客戶 2. 理解客戶 3. 幫助客戶 4. 留住客戶 5. 營銷與服務的異同 ◆單元二：客戶要什么？ 1. 客戶的壓力 2. 客戶的期待 3. 客戶的心理需求曲線 ◆單元三：客戶服務人員的自我認識 1. 客戶服務人員的心理素質(zhì)要求 2. 客戶服務人員的職業(yè)素質(zhì) 3. 自我特質(zhì)與行為模式 4. 客戶服務人員的心理特點與行為標準 ◆單元四：案例與情景劇 1.客戶投訴處理案例分享 2.客戶辦理業(yè)務案例分享 3.我的團隊