業(yè)務(wù)員的管理不僅要從員工激情、績效考核、員工培訓(xùn)、技能提升等方面考慮，也需要無時不刻關(guān)注員工的心情。說這些是因為今天早上周會的時候，我的主管跟我提了一件事是關(guān)于員工內(nèi)部搶單的，問我應(yīng)該怎么處理。其實關(guān)于內(nèi)步搶單，相信很多管理者都遇到類似的情況，我記得有一次在給易乾公司培訓(xùn)時，他們公司的銷售經(jīng)理也問過同樣的問題，因為自己實際沒遇到過所以就大概的回答了。今天正好又遇到這種情況，于是我來分析下這種情況的發(fā)生原因和我自己的處理方式。

首先主管說我們公司的情況是這樣的：員工小A在跟進(jìn)一家客戶介紹我們公司的易發(fā)電子傳真（E8FAX）業(yè)務(wù)，這家公司大概在跟進(jìn)了第二周開始決定合作。而在客戶決定合作時，小B也拿出跟進(jìn)的客戶資料說這個客戶他也在跟。而且也準(zhǔn)備就是這兩天簽單。而主管為了公平起見還親自打電話去跟客戶證實?？蛻粢泊_定他們兩個都是正常的跟進(jìn)，并沒有什么問題。也就是說客戶都認(rèn)可。聽完主管的話，我不僅感慨：這個客戶確實比較聰明。一般情況下，同時聯(lián)系同家公司的不同的業(yè)務(wù)員，不僅可以得到公司更多的信息，而且還可以拿到最低的價格。這對于客戶來說，肯定是好事。但對于服務(wù)提供商，也就是我們公司來說就比較麻煩了。因為這件事處理不好，不僅會影響到員工的斗志和激情，更容易激發(fā)內(nèi)部矛盾。讓業(yè)務(wù)員內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，這是業(yè)績降低的原因之一。所以我跟主管說下周一給他答復(fù)。經(jīng)過剛才的半個鐘的思考，我把自己的意見先寫出來跟大家一起分享、探討，如果您用不同意見也可以j交流討論。
遇到這樣的情況，首先我們要確定是誰第一時間跟進(jìn)的，正常來說，先跟進(jìn)的業(yè)務(wù)員肯定占有先機(jī)。先到先得，就是這個原因。但是這樣可能會出現(xiàn)的問題是，比如A業(yè)務(wù)員在一月前只是簡單的跟客戶溝通了基本的易發(fā)電子傳真的業(yè)務(wù)，卻并沒有得到客戶的回饋，也就是說這個客戶并不是A業(yè)務(wù)員的意向客戶。那B業(yè)務(wù)員在某天跟客戶溝通后卻恰恰得到客戶的認(rèn)可和興趣，于是這樣給A業(yè)務(wù)員，那肯定對B業(yè)務(wù)員不公平。所以在這點(diǎn)上，要注意看員工記錄的客戶跟進(jìn)單上所寫下的客戶反饋意見和業(yè)務(wù)員跟進(jìn)客戶的次數(shù)。以此決定此單是歸誰。

其次就是從成交的價格來看。我的原則是誰跟進(jìn)成功的價格更高，此單歸誰的可能性也越大。因為員工無意中都在跟進(jìn)同一個客戶這只是巧合，很正常。但假如A業(yè)務(wù)員在知道B業(yè)務(wù)員也在同時跟進(jìn)一個客戶時，采取了給客戶降價的方針來取得客戶的訂單。這種手法就屬于“惡性競爭”了。這種做法一定要及時制止，不然到時候你的員工管理就難上加難。這個前提是客戶在沒有要求降價或可以接受B業(yè)務(wù)員價格的前提下進(jìn)行的。假如B業(yè)務(wù)員的報價客戶明顯感覺過高，或者無意向合作，那A業(yè)務(wù)員的低價就可以理解了。內(nèi)部的惡性競爭很容易滋生員工不勞而獲的心理，而且會給公司的業(yè)績和利潤帶來很大沖突。還給客戶造成“內(nèi)部管理不善”的感覺，這樣后期的客服中，就要花很多時間去撫平客戶對我們公司的誤解，這又增加了“無用功”，還浪費(fèi)了寶貴的時間。

最后可以從客戶的意向來決定。一個業(yè)務(wù)員服務(wù)的好壞并不是靠自己的口碑做出來的，而是取決與客戶的選擇。假如客戶非要選擇A業(yè)務(wù)員合作，而不是B,那就很簡單了。首先A的付出得到回報，而B因為在跟進(jìn)中沒有得到客戶認(rèn)可，他自然也愿賭服輸。沒什么好說。

筆者廣州道衍商務(wù)咨詢有限公司創(chuàng)始人趙亮亮認(rèn)為其實最好的解決方式，是兩者來共同分該客戶的提成。而根據(jù)跟進(jìn)時間、力度、成交價格、客戶滿意度綜合進(jìn)行評分后，來決定28、37、46或者55分成。這樣不僅可以讓業(yè)務(wù)員都滿意，而且公司內(nèi)部的紛爭也不會波及到客戶，所以我覺得這才是最好的兩全齊美的方法。

所以經(jīng)過我的調(diào)查，A業(yè)務(wù)員和B業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)時間、成交價格和客戶滿意度都均等的情況下，我決定按照提成55比例來分別獎勵給A/B業(yè)務(wù)員，而且我決定下周一開會中把這件事告訴所有的業(yè)務(wù)員，以儆效尤。這樣相信在以后中“內(nèi)部惡性競爭”的事件應(yīng)該就會少很多。

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