趙老師，我是一個(gè)剛涉入營銷行業(yè)的業(yè)務(wù)人員，今天有幸看到這個(gè)營銷QQ二群90702248所以加了進(jìn)來，我遇到了一件很難處理的事情，在這里拿出來請趙老師和大家多多指教！
上個(gè)月2號，一個(gè)客戶打來電話說要我們的產(chǎn)品--勾花網(wǎng)，因?yàn)槲覄傋鰻I銷不久，我非常熱情的和他講話，最后訂好了規(guī)格，材質(zhì)一系列的問題，付款方式也談好了，預(yù)付30%，余款發(fā)貨前付清，他問什么時(shí)候能做好，我先前已經(jīng)和他講好收到預(yù)付款后兩天就能出貨。9000多的貨款，付30%，談的很輕松，合同也簽好了。3號下午他打來款，那時(shí)候已經(jīng)是4點(diǎn)多了吧，我們趕緊聯(lián)系原材料，這樣一直到6點(diǎn)多才搞好，明天按正常計(jì)劃生產(chǎn)。這時(shí)我們工廠接到另一個(gè)訂單，比較著急，經(jīng)理商量著就說把這批貨連夜趕出來，這樣的話5號早上就出貨了。我前一天下午給他打電話說，明天早上就生產(chǎn)完了，可以發(fā)貨了，讓他準(zhǔn)備好余款，這樣不耽誤發(fā)貨，他說沒問題，到時(shí)候打電話給他就行了。然后等到第二天早上，貨順理成章的完成了，我通知他付余款后就可以發(fā)貨了，可是他說不著急，等等再發(fā)，我想那在他吧，反正我們是收到余款后再發(fā)貨，這樣就這么撂著。第二天他打來電話到辦公室，我不在，說要一批護(hù)欄網(wǎng)。我回來后給他打過去，然后和他談，談完后我說讓他打預(yù)付款，他說已經(jīng)付過了，我問了問經(jīng)理有沒付過來款項(xiàng)，經(jīng)理查了查說沒有，然后我又給他打電話說沒有收到，他說前天不是付了2800元了嗎？（他指得是勾花網(wǎng)的預(yù)付款），然后我說那是勾花網(wǎng)的預(yù)付款，您如果再要護(hù)欄網(wǎng)，您還得付我們護(hù)欄網(wǎng)的預(yù)付款我們才能安排生產(chǎn)。他說，我剛才給你們經(jīng)打過電話了，你們經(jīng)理已經(jīng)同意了，我要換成護(hù)欄網(wǎng)（我才明白，他的先等等再發(fā)的意思是不要了），你們安排生產(chǎn)吧....我納悶了，經(jīng)理如果知道的話他應(yīng)該會(huì)告訴我的啊，再說應(yīng)該不可能吧，貨都做好了，哪有說不要就不要的??！然后我就問經(jīng)理有沒有這回事，經(jīng)理說不知道，沒接到過說換貨的電話。后來一說才知道，原來是我們辦公室的小王接了電話，那時(shí)候我恰好不在辦公室，客戶說找經(jīng)理，小王可能是沒有否認(rèn)，就問他什么事，客戶就以為是經(jīng)理呢，然后說要換貨，小王當(dāng)時(shí)沒有反對，只是奧了一聲，后來我回來之后小王就跟我說客戶要護(hù)欄網(wǎng)，然后就有了上文我和他談的話。
事情弄清楚之后，我們當(dāng)然不同意客戶的這種做法，因?yàn)樗墓椿ňW(wǎng)不是通貨，是根據(jù)客戶的需求來訂做的，所以沒法退，客戶也在這個(gè)問題上跟我糾纏了很久，我本來就是新手，經(jīng)驗(yàn)也不足，所以讓經(jīng)理和他說，說了半天也沒商量下來，再后來那批貨一直到現(xiàn)在還沒有賣掉，當(dāng)然預(yù)付款我們沒退給他， 怪就怪合同沒有談到關(guān)于這樣的事項(xiàng)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我也不是很有經(jīng)驗(yàn)，合同是他發(fā)來的，經(jīng)理也簽了，誰知道會(huì)有這樣的事。
到最后我是想問，對于這個(gè)客戶，我還有必要和他聯(lián)系嗎？從那以后我沒和他說過話，看見他在線，我也沒說過話，我不知道該怎么說，他也沒有和我說過預(yù)付款的事！
你好，這個(gè)問題相信大家在營銷過程中經(jīng)常會(huì)遇到。在我們E8FAX營銷群中也經(jīng)常有朋友提問，比如很多客戶只是詢價(jià)，不下單，或者確定下單后卻不打預(yù)付款，或者要樣品卻不付樣錢等等，類似的問題我都在群中做過解答，正好這個(gè)問題具有代表性，所以就以博文的形式來講講我的看法。
首先我覺得你前邊的做法是非常正確的，預(yù)付30%的貨款不僅可以有效避免客戶出爾反爾，還可以把生產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，而且30%的度既可以保證公司的成本，還可以讓客戶也能接受。所以希望各位網(wǎng)商朋友們可以了解，預(yù)付款是一定要打的，千萬不要因?yàn)橐粫r(shí)大意或僥幸心理，而把這個(gè)環(huán)節(jié)忽略。也希望大家可以把預(yù)付款的金額定在訂單總金額的30%左右，不要過高也不要太低。
雖然你收了預(yù)付款后，客戶還是違約，但是請不要覺得收預(yù)付款沒有必要，因?yàn)轭A(yù)付款對于客戶來說也是一個(gè)制約，而且即使客戶不要貨，這30%的預(yù)付款也可以把公司的損失降低到最低。況且貨還沒有發(fā)出去，所以你這單我感覺應(yīng)該是損失不大（或者沒有損失）。
現(xiàn)在來分析下原因，我感覺客戶的出爾反爾可能確實(shí)是因?yàn)樗麄兣R時(shí)不需要了這個(gè)勾花網(wǎng)的訂單，基本上可以排出是客戶故意找茬。比如客戶可能臨時(shí)遇到客戶的客戶退單或者不再需要勾花網(wǎng)，而又預(yù)付了預(yù)付款，公司的產(chǎn)品又恰恰需要護(hù)欄網(wǎng)，所以他才沒有跟你通話，而跟另外的同事講。這證明客戶也是心虛的，因?yàn)楫吘故撬麄冞`約在先。雖然你的同事答應(yīng)了客戶的要求，不過不用擔(dān)心，合同可以證明一切。這個(gè)責(zé)任應(yīng)該是客戶來承擔(dān)。
其實(shí)我有一個(gè)很小的建議，就是在你提前生產(chǎn)完客戶的訂單后，你完全沒必要打電話給客戶告訴他提前完成了。在你的問題中，我也看出，其實(shí)客戶改變主意要另一批貨時(shí)，他也感覺很無助。因?yàn)樗恢涝撛趺崔k。而你的“提前完成”的好意，其實(shí)無形中給客戶引起下文買下了伏筆。因?yàn)槟阃耆梢园凑蘸贤鍪?，也就是按照之前跟客戶約定好的時(shí)間來交貨就可以了。
而對于你后來不跟客戶聊天和通話，我覺得其實(shí)沒有必要。畢竟客戶也不是故意的，他知道違約后預(yù)付款不可能要回，計(jì)劃趕不上變化，我建議你可以主動(dòng)跟客戶聯(lián)系。首先詢問客戶原先生產(chǎn)的產(chǎn)品是不是需要，或者說以后有沒有需要，如果客戶在短期內(nèi)還會(huì)有需求，那你可以承諾客戶在廠里先幫客戶保留這些產(chǎn)品，如果客戶沒有需求，那也要跟客戶講明。因?yàn)檫@批訂單你們損失了多少錢，讓客戶感覺到其實(shí)你也是受害者。接著再跟客戶溝通新訂單的費(fèi)用，比如可以通過在原價(jià)基礎(chǔ)上打折或降低出廠價(jià)或稍微降低預(yù)付款等方式，讓客戶感覺到你的誠意，這也是一個(gè)好的辦法?？蛻衄F(xiàn)在是有苦難言，而且客戶是上帝，所以你應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系他。我曾經(jīng)說過，我在給我們易發(fā)電子傳真（E8FAX）公司的員工培訓(xùn)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)。記得有位營銷大師說過：1.客戶永遠(yuǎn)是對的；2.如果客戶錯(cuò)了，請參考第一條。畢竟是客戶養(yǎng)活了公司，所以不要等著客戶主動(dòng)聯(lián)系你。 最后祝你好運(yùn)，如果還是有問題，歡迎發(fā)送到我的郵箱e8fax@163.com或者在營銷群中提問。
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