員工行為管理 ◆門店主要有如下四個(gè)行為需要管理： 員工責(zé)任心的管理；員工爭吵行為的管理；員工抗拒改變的管理。 1、員工責(zé)任心的管理 員工的責(zé)任心體現(xiàn)在三個(gè)階段：一是做事情之前；二是做事情的過程；三是事情做完后的結(jié) 果。第一階段，做事情之前要預(yù)測到結(jié)果；第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向 發(fā)展；第三階段出了問題敢于承擔(dān)責(zé)任。店長要針對這三個(gè)階段進(jìn)行“綜合治理，多管齊下” 的責(zé)任心教育。 責(zé)任心管理的主要方式方法 1）嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程。 每個(gè)人都或多或少有惰性的，嚴(yán)格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為，有了最基 本的約束，讓其對工作更有責(zé)任心。 2）有效執(zhí)行公司各項(xiàng)監(jiān)管、督導(dǎo)考核機(jī)制。 制度是死的，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。店長要對員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。 3）以身作則，從心而入的教化。 僅有流程制度和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn)去做。如果說管理流程和標(biāo)準(zhǔn)是硬 性的約束，那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。 行為教育最好的方式就是：領(lǐng)導(dǎo)身體力行！想要員工有責(zé)任心，作為店長必須以身作則，起 到模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，員工才會(huì)負(fù)責(zé)任。 2、員工爭吵行為的管理 門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項(xiàng)流程制度的執(zhí)行問題等，難免會(huì)產(chǎn)生 一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。作為店長一定要起到緩解員工矛盾、 加強(qiáng)員工凝聚力的作用。 解決員工爭吵行為的方式方法： 1）了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格，因勢利導(dǎo)，讓他們認(rèn)識到各自的不足，多作反省。 2）可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對方的好處、優(yōu)點(diǎn)。意識到這次 爭吵純屬?zèng)_動(dòng)。然后，在完全確定爭吵雙方已心平氣和后，找機(jī)會(huì)讓他們和解。 3）店長應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外， 建立起一定的朋友關(guān)系。如鼓勵(lì)員工一起住公司宿舍，下班后員工AA制一起聚會(huì)等。 作為店長，通過日常的管理，最好是能夠防止?fàn)幊承袨榈陌l(fā)生。在日常工作中，店長要協(xié)調(diào) 和溝通團(tuán)隊(duì)成員之間的感情。首先要讓員工有共同的認(rèn)知，幫助員工找到共同點(diǎn)或共同愛好， 并加以溝通與培養(yǎng)，這樣才能志同道合，加深彼此的感情。 店長要讓員工懂得“快樂團(tuán)隊(duì)”是最寶貴的，同事之間有時(shí)候比家人相處的時(shí)間還長，生活 中的樂趣也多來源于工作與同事，大家在一起是一種難得的緣分。 3、員工抗拒改變的管理 抗拒改變是人的自然本能反應(yīng)，也是必然的過程。并不是每一個(gè)人都能立即全心全意地接受 改變。員工需要時(shí)間調(diào)整，更需要店長的溝通與協(xié)助。 員工抗拒改變管理的方式方法： 1）面對員工的抗拒，店長首先不要過分的強(qiáng)調(diào)改變的必要性。而是要正視員工的反應(yīng)，去了 解背后的原因，化解員工的抗拒心理。 2）對于員工抗拒的訴說，一定要耐心聽下去。 反思是否是自己沒做好，例如沒有說清楚，讓員工產(chǎn)生疑慮，或者沒有提供足夠的協(xié)助或完 成某項(xiàng)工作的支持，讓員工不知道如何是好。 如果是關(guān)于管理制度及操作流程的改變，員工抗拒改變一般都是因?yàn)楹ε伦约豪媸艿搅擞? 響，如是否應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任而覺得相應(yīng)拿到更多的報(bào)酬等。通過店長曉之以理、動(dòng)之以情 的溝通，相信員工會(huì)接受一切應(yīng)該改變的事實(shí)。 ◆員工行為管理的注意事項(xiàng) 1）注意細(xì)節(jié)，及時(shí)預(yù)警 任何新事物的出現(xiàn)，周圍總會(huì)出現(xiàn)一些不同以往的變化。員工的行為表現(xiàn)也是如此，某某員 工可能昨天是站著打盹，而今天索性趴著睡覺了，而后此員工就自動(dòng)離職了。這就是一個(gè)過 程的演變。店長如果能夠在員工打盹的時(shí)候，進(jìn)行溝通、提醒和指導(dǎo)，做好思想疏導(dǎo)工作， 他也許不會(huì)出現(xiàn)最后的自動(dòng)離職，或者至少可以弄清楚員工究竟為何離職。 2）加強(qiáng)溝通，及時(shí)疏導(dǎo) 由于崗位變動(dòng)、人員調(diào)動(dòng)、評價(jià)考核、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞、個(gè)人生活而產(chǎn)生的 情緒波動(dòng)是正常的，店長必須善于觀察，抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量及時(shí)做好說服、引 導(dǎo)工作，最大程度地防患于未然。 ◆員工不當(dāng)行為的分析表 如果您的門店員工出現(xiàn)如下一些不當(dāng)行為，應(yīng)該值得您關(guān)注并需要及時(shí)預(yù)警及時(shí)疏導(dǎo)了。 項(xiàng)目 內(nèi)容 是 否 工作態(tài)度 無故缺席、遲到、早退的情形增加 工作內(nèi)容不變，業(yè)績卻急劇下降 有事外出，碰到緊要事卻聯(lián)系不上 有兼職情況或其他事業(yè) 交友 生活 態(tài)度 私人的訪客變多 很多私人的電話或總發(fā)短信 突然變得奢侈、花錢無控制 未經(jīng)報(bào)告上司而接受別人的招待 有花邊新聞或家庭不和的謠傳 抱怨 與財(cái) 務(wù) 顧客對某人的服務(wù)抱怨增多 懷疑給顧客的折扣是否合理 付款人發(fā)牢騷 是否挪用款項(xiàng) 偽造收據(jù)的日期或金額 個(gè)人 的談 話或 傳言 經(jīng)常揚(yáng)言說要辭職 談話中透漏為借錢而苦惱 處理私人的事情增多 賭博的情形增多 有敲詐顧客的傳言 ┅┅ ◆不同類型員工的管理方式 按能力分，一般情況下門店員工可以分為以下四類 1、能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工 這類員工是門店發(fā)展的重要人物，即具備完成工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。對于此類 員工，店長要表現(xiàn)出一種絕對的信任感，適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，盡可能地把他能夠承擔(dān)的工作及責(zé)任 和權(quán)力交給他，讓他可以完全的施展出自己的才華。 2、有激情而無能力的員工 這類員工有兩種情況，一種是無相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的新員工，一種是原本工作能力強(qiáng)，但因?yàn)樯毝? 適應(yīng)不了更高級別崗位的員工，店長一定要加強(qiáng)他們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)。并且要保持他們對 工作的熱情。 3、有能力而無激情的員工 這類員工通常具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，但是往往因?yàn)橹饔^情緒而影響其能力的發(fā)揮。店長 一定要對這樣的員工進(jìn)行深入的溝通，了解他們究竟是因?yàn)闆]有晉升或沒有被重用；是工資 待遇低，還是對此工作失去興趣而鬧情緒；或者是工作時(shí)間長了，門店現(xiàn)狀或個(gè)人現(xiàn)狀還沒 有多大改變，人也變疲軟了等等。然后對癥下藥，改善他們的積極性。對于這類員工，針對 性的激勵(lì)是有效的辦法。 4、無能力無激情的員工 這樣的員工一般有兩種，一種是混日子的，店長發(fā)現(xiàn)這些，就要及時(shí)建議辭退。另外一種是 迷茫型，屬于沒有方向沒自信的員工，對于這樣的員工，如果有潛力的話，店長首先要讓他 樹立對工作的目標(biāo)和信心，先解決心態(tài)問題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。