客戶(hù)的需求是千差萬(wàn)別的,不了解客戶(hù)的需求,就無(wú)法提供有效的服務(wù),更不可能贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。在我三十多年的銷(xiāo)售生涯中,我親身實(shí)戰(zhàn)證明有效的三個(gè)成功經(jīng)典方法,分享給各位,希望能幫助大家。

   1.用提問(wèn)的方法了解客戶(hù)需求

   要了解客戶(hù)的需求,提問(wèn)題是最直接、最簡(jiǎn)單而有效的方式，通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶(hù)的真正需求,為客戶(hù)提供他們所需要的服務(wù),在實(shí)際運(yùn)用中有以下幾種提問(wèn)方式可以提供給各位靈活選擇運(yùn)用:

   (1)提問(wèn)式問(wèn)題：?jiǎn)蔚吨比?、觀(guān)點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶(hù)詳述你所不知道的情況。例如,你可以問(wèn):"小姐,您打開(kāi)電腦時(shí),發(fā)生了什么情況?"這常常是為客戶(hù)服務(wù)時(shí)最先問(wèn)的問(wèn)題,提問(wèn)這個(gè)問(wèn)題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。

   (2)封閉式問(wèn)題：封閉式的問(wèn)題即讓客戶(hù)回答"是"或"否",目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，希望或反映的情況問(wèn)這種問(wèn)題可以更快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。例如"小姐,當(dāng)電腦出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),您是讓它開(kāi)著還是關(guān)著?"這個(gè)問(wèn)題是讓客戶(hù)回答是"開(kāi)"還是"關(guān)"，如果沒(méi)有得到答案,還應(yīng)該繼續(xù)問(wèn)一些其他的問(wèn)題,從而確認(rèn)問(wèn)題的所在。

   (3)了解對(duì)方身份的問(wèn)題：在與客戶(hù)剛開(kāi)始談話(huà)時(shí),可以問(wèn)一些了解客戶(hù)身份的問(wèn)題。例如對(duì)方的姓名、賬號(hào)、電話(huà)號(hào)碼、工作單位、職務(wù)等，目的是獲得解決問(wèn)題所需要的信息。

   (4)描述性問(wèn)題：讓客戶(hù)描述情況,談?wù)勊挠^(guān)點(diǎn),這有利于了解客戶(hù)的興趣和問(wèn)題所在。

   (5)澄清性問(wèn)題：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詢(xún)問(wèn)、澄清客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題,也可以了解到客戶(hù)的需求。

   (6)有針對(duì)性的問(wèn)題：例如要問(wèn)客戶(hù)對(duì)所提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意,這有利于提醒客戶(hù)再次惠顧。

   (7)詢(xún)問(wèn)其他要求的問(wèn)題：與客戶(hù)交流的最后,你還可以問(wèn)他還需要哪些服務(wù)。例如"先生,還有沒(méi)有其他我們能為您做的?"通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求,客戶(hù)會(huì)更容易記住你和你的公司。

     2.通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)來(lái)了解客戶(hù)的需求

    在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí),必須集中精力,認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的回答,站在對(duì)方的角度盡力去理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,了解對(duì)方在想什么,對(duì)方的需要是什么,要盡可能多地了解對(duì)方的情況,以便為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

     3.通過(guò)觀(guān)察來(lái)了解客戶(hù)的需求

    要想說(shuō)服客戶(hù),就必須了解他當(dāng)前的需要,然后著重從這一層次的需要出發(fā),動(dòng)之以情,曉之以理。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中,你可以通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)非語(yǔ)言行為了解他的需要.欲望.觀(guān)點(diǎn)和想法。

    總而言之,通過(guò)適當(dāng)?shù)貑?wèn)問(wèn)題,用心去傾聽(tīng),以及觀(guān)察他們非語(yǔ)言行為,可以了解客戶(hù)的需求和想法,更好地為他們服務(wù)。