第一篇 服務(wù)轉(zhuǎn)型時代

u 我們面臨的企業(yè)環(huán)境現(xiàn)狀

u 依賴促銷還是轉(zhuǎn)型服務(wù)

u 產(chǎn)品思維還是服務(wù)思維

u 全球制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型案例

u 新零售下生意賺錢新觀念

u 服務(wù)轉(zhuǎn)型是競爭的必然規(guī)律

u 中國商業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型勢在必行

第二篇 服務(wù)營銷思維

u 不良服務(wù)的四大緣由

u 服務(wù)的正確認知、顧客是上帝嗎？

u 好服務(wù)：傳遞愛心與善意

u 衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩大特性

u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大要素

u 建立全員服務(wù)文化

u 服務(wù)營銷的組織障礙

u 如何營造全員服務(wù)意識

u 營造全員服務(wù)文化：老板是關(guān)鍵

u 建立內(nèi)部服務(wù)、服務(wù)反饋及服務(wù)績效

第三篇  增值服務(wù)系統(tǒng)

u 服務(wù)模式演變及未來發(fā)展方向

u 服務(wù)營銷的組織鐵三角

u 如何培養(yǎng)員工的老板意識

u 服務(wù)營銷：組織信任授權(quán)

u 好服務(wù)的三大內(nèi)在特性

u 增值服務(wù)定義及三大特點

u 為什么要死抓增值服務(wù)

u 增值服務(wù)解決銷售中兩大難題

u 開局破冰增值服務(wù)工具分享

u 鞏固信任增值服務(wù)工具分享

u 提高回購率增值服務(wù)工具分享

u 售后增值服務(wù)類型分享

u 售后增值服務(wù)四大要點及服務(wù)類型

第四篇 服務(wù)溝通系統(tǒng)

u  服務(wù)營銷：按需定制

u  服務(wù)營銷：過猶不及

u  服務(wù)營銷：在顧客開口前

u  共享顧客CRM信息

u  洞悉服務(wù)需求兩大溝通方法

u  服務(wù)冠軍的服務(wù)溝通觀念

u  獲取顧客信任五大方法

u  如何賦予顧客大人物感覺

u  服務(wù)中如何導入同理心思維

u  贊美顧客獲取服務(wù)好感覺

u  正確提問：好服務(wù)溝通利器

u  服務(wù)中導入SPIN顧問式提問

第五篇 服務(wù)忠誠管理

u  顧客對服務(wù)質(zhì)量的反應

u  顧客感知與服務(wù)期望

u  影響期望的五個因素

u  服務(wù)滿意度四大策略

u  提升服務(wù)品質(zhì)的對策

u  如何評估顧客忠誠度

u  提升顧客忠誠六大策略

第八篇   服務(wù)補救管理        

u 顧客流失的五大原因

u 顧客背叛對利潤傷害

u 流失顧客價值及管理步驟

u 顧客挽留定義及五大流程

u 樹立全新顧客投訴觀念

u 顧客投訴原因及動機分析

u 處理投訴基本方法和技巧

u 建立店鋪完善的投訴管理制度

u 顧客投訴常見案例分析及演練

u 課程內(nèi)容總結(jié)及學員答疑解惑