負責(zé)門店導(dǎo)購培訓(xùn)工作長達四年之久，終于在2010年年中的時候，想通一件事情，那就是所有的門店銷售培訓(xùn)說到底就是三大塊：流程、話術(shù)和心態(tài)。很快，我組建了一個針對建材行業(yè)的導(dǎo)購培訓(xùn)課件開發(fā)小組，研究的核心內(nèi)容就是如何優(yōu)化建材行業(yè)的門店銷售流程?！爸挥薪?jīng)過調(diào)查，才有發(fā)言權(quán)”，在走訪了近百家門店以后，我們發(fā)現(xiàn)了建材門店與服裝門店在銷售上的最大差別，那就是顧客在選購建材產(chǎn)品的時候通常是先逛后買的，而且逛的人數(shù)占到了大多數(shù)。

歷時半年之久，《門店銷售動作分解》培訓(xùn)課程破繭而出，在南京進行的培訓(xùn)課堂上受到了導(dǎo)購們的熱烈歡迎，其中關(guān)于“顧客今天不買”的這部分內(nèi)容更是得到了大家的一致認同和共鳴。長期以來，很多導(dǎo)購特別是剛剛進入這個行業(yè)的新導(dǎo)購，用“一刀切”的方式來對待走進門店的各類顧客，把每位顧客都判定為今天就買，按照今天就買的流程來向顧客推薦產(chǎn)品，不是白白浪費了時間就是讓顧客有種被“逼宮”的感覺，最后匆匆離開。作為建材行業(yè)的導(dǎo)購員，正確的銷售步驟應(yīng)該是：快速判斷出顧客今天是否購買，然后針對顧客的購買階段來做不同的銷售動作引導(dǎo)。

第一步：快速判斷出顧客今天是否購買

顧客走進門店，導(dǎo)購能否在最短的時間內(nèi)判斷出顧客今天買還是不買，是衡量導(dǎo)購業(yè)務(wù)能力的重要標準之一。優(yōu)秀的導(dǎo)購總是能夠通過察言觀色來判斷出顧客今天購買的意向，從而來調(diào)整自己的銷售話術(shù)和產(chǎn)品展示技巧，那么這些導(dǎo)購都是從哪些方面判斷出顧客今天買還是不買的呢？

1、 從顧客來人互相間的對話中判斷

選購建材對任何家庭來說都是一筆很大的開支，所以一個人能拍板做決定的不多，經(jīng)常都是夫妻兩人一同來到建材市場進行產(chǎn)品選購，這個時候?qū)з弳T就要注意夫妻之間的對話了，“我覺得這個沒有上次咱們在**裝飾城看的好”，“快點吧，咱們還得去看窗簾呢”，“比來比去都差不多，趕緊定下來算了”，從這些對話中我們明顯可以看到，這對夫妻對此類產(chǎn)品的了解時間很長了，而且急著要購買，導(dǎo)購就可以在銷售接待中有意識地引導(dǎo)今天成交。當(dāng)然，如果在接待中間，有一位顧客接到家里裝修工人的電話，那我們就更要聽一下顧客電話里說什么，顧客的一言一行都非常重要，漏聽一句損失一筆定單的例子，在門店中比比皆是。

2、 從顧客所愿意透漏的信息判斷

如果顧客非常主動地與導(dǎo)購人員進行產(chǎn)品上的交流的話，一般都具有很強烈的購買意向。我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，今天就買的顧客一般會主動要求產(chǎn)品展示，并且跟導(dǎo)購互動很多，愿意跟導(dǎo)購分享家里的裝修信息，有問必答。類似于“你家是哪個小區(qū)的？”“你家是什么裝修風(fēng)格”等問題，今天就買的顧客會毫無保留地提供詳細信息，而今天不買的顧客一般回答的都比較模糊，當(dāng)然這也和顧客的性格有一定關(guān)系。同時，還要看顧客提供的其他信息，今天就買的顧客可能會帶來家里裝修的圖紙或者設(shè)計師指定的產(chǎn)品型號，這些顧客帶來的書面資料，導(dǎo)購人員要特別注意。

3、從顧客所問的問題進行判斷

今天就買的顧客通常會比較關(guān)心售后服務(wù)的問題，他們經(jīng)常會問，“今天就買的話，有貨嗎”“什么時間能夠送貨呢”“什么時間能夠安裝呢”，同時，他們也比較擔(dān)心今天會買貴，所以也會經(jīng)常問這樣的問題，“這樣的折扣你們什么時間還會有”，“五一會不會有更大力度的活動”等關(guān)于售后服務(wù)和擔(dān)心買貴的問題，我們統(tǒng)一稱之為價值性問題，只要顧客問到這樣的問題，我們就可以大膽地要求顧客成交。

第二步：刺激顧客今天就買

針對今天就買的顧客，我們當(dāng)然要主動要求成交，而且志在必得?？蓡栴}是建材行業(yè)的顧客購買特點就是要先逛后買，或者多次逛完以后還不一定買，那么顧客一旦走出你的門店，回頭率到底有多少誰都無法判斷，所以作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購，即使判斷出顧客今天不買我們也決不能放棄，想盡一切辦法刺激顧客今天買。

1、 用新品上市刺激顧客今天就買

“先生，您看中的這款產(chǎn)品現(xiàn)在剛剛上市，賣得非常好，經(jīng)常會斷貨，如果您今天不買的話，很可能過幾天就沒有了”，這種銷售說辭是針對那些對某款產(chǎn)品特別動心卻又遲遲不肯下購買決心的人。還有一個利用新品上市的說辭是這樣的，“先生，我們的這款產(chǎn)品正好處于

新品推廣期，所以價格比較優(yōu)惠，過段時間公司會針對這些產(chǎn)品進行調(diào)價的”。利用新品來刺激顧客購買前提是顧客得比較中意你推薦的產(chǎn)品，否則這招用起來很難。

2、 用促銷活動刺激顧客今天就買

針對顧客今天不買的情況，導(dǎo)購員也可以用促銷活動吸引顧客今天購買?！澳吹倪@款產(chǎn)品，我們今天正在做活動，如果今天買的話會比較劃算”，“我們針對貴小區(qū)正在組織團購活動，要不我先幫您報個名，今天可是最后一天了”，“如果您今天就買的話，我們可以給您送一套贈品”，凡是此類的說法都屬于促銷活動刺激顧客購買，只要你學(xué)會了用促銷活動留人，具體怎么說要結(jié)合店內(nèi)的現(xiàn)有資源才行。這也正是我們倡導(dǎo)“門店天天有活動”的原因所在，實在拿不出什么創(chuàng)新性的促銷活動的話，針對一兩款產(chǎn)品進行特價促銷也是不錯的選擇。

3、 用訂金升級刺激顧客今天就買

相比于贈品促銷，顧客更喜歡直接的價格讓利，返現(xiàn)金是最能刺激顧客購買的方法之一。在走訪門店的過程中，很多優(yōu)秀導(dǎo)購告訴我，她們經(jīng)常用“今天正好老板在，可以讓他給你個最合適的價格”來作為留人的銷售說辭，我相信價格的威力，但是總是拿老板來做談判籌碼可不是一個常規(guī)可行的銷售技巧。所以，有人就提出了“訂金升級”的方法來，“您今天只要預(yù)交了訂金，到您真正買的時候，這200塊錢的訂金就可以直接抵400元現(xiàn)金使用”。

用訂金升級來刺激顧客購買是一個不錯的銷售技巧，我給出的建議是，我們可以考慮在顧客預(yù)交訂金的時候，直接給顧客贈送價值200元的禮品，東西沒買贈品先拿回家，你想想這種感覺該有多好。假如顧客最終真的沒有選擇我們的產(chǎn)品，訂金隨時可以分文不少地取回，而贈品同樣免費贈送，如果你敢做出這樣的承諾，何愁顧客今天不買。

4、 用貴賓服務(wù)刺激顧客今天就買

關(guān)于“貴賓服務(wù)”能否作為刺激顧客今天就買的一種方法，在培訓(xùn)課堂上大家爭論了很久，最終的結(jié)論是大家一致認為這種方法可以用，但用的時候一定要謹慎。所謂貴賓服務(wù)就是今天買可以享受超出門店服務(wù)范圍之外的服務(wù)，比如原來的保用期是一年，但是今天買門店可以送三年的保用期。問題的關(guān)鍵就是怎樣說才能讓顧客覺得這個承諾是實實在在得到實惠的，而不是空頭支票。

第三步：確保顧客下次一定再來

盡管導(dǎo)購員使出渾身解數(shù)，顧客還是會因為各種原因而離開門店，如何才能確保顧客下次一定會再來，是每個導(dǎo)購員的工作職責(zé)所在。除了在門店銷售現(xiàn)場為顧客建立產(chǎn)品標準和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，建立潛在顧客信息檔案，是導(dǎo)購人員在與顧客溝通的過程中同步進行的一項重要工作，只有建立了潛在顧客信息檔案，我們才能更全面地掌握顧客的購買需求和行為特點，從而為第二次銷售提前做好充分準備。當(dāng)然，在這份檔案中，聯(lián)系電話是一項最核心的信息，如果沒有拿到顧客電話，那么他一旦離開門店便如同石沉大海杳無音信，銷售現(xiàn)場再精彩的表現(xiàn)都是霧里看花，水中望月。

跟顧客要電話？這可不是一件容易的事情，很多顧客都會搖著頭說，“電話？不用了吧！我會回來的，你放心吧?！闭f著便趕緊跟他的同伴快步離開門店，生怕導(dǎo)購員緊跟過來。因為顧客受到了太多的電話騷擾，越來越多的人開始警惕起來，不愿意輕易透漏自己的個人信息。解決要電話難的問題，必須得跟顧客進行交換，這符合心理學(xué)上的“互惠原則”，我們給出的解決辦法是，只要顧客愿意留下電話號碼，我們就可以免費給顧客送一份小禮品，當(dāng)然這個禮品一定是顧客在裝修階段最需要的，比如你可以送裝修用的一些手動工具，你還可以送裝修采購時排在后面的商品優(yōu)惠券，這樣你作為前端產(chǎn)品既不用出錢，也做了人情，這叫借花獻佛。

第四步：電話跟進邀請顧客再次登門

在商業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，你永遠也無法知道顧客離開門店以后，他受到了怎樣的信息干擾：可能是競爭品牌有一場史無前例的特價團購活動；可能是對門門店周年慶拋出了抽大獎贏出國游的活動；可能是隔壁商家跟顧客承諾產(chǎn)品免費試用半年；還有可能是另一家市場在做買建材送金條的促銷活動……，商業(yè)競爭越慘烈商戶們各出奇招，吸引顧客購買的手段越多，當(dāng)然顧客此時的購買決定也變得越發(fā)搖擺不定。既然如此，電話跟進就成為導(dǎo)購員將前期顧客重新拉回門店的必然工作。

可是在經(jīng)過幾個品牌、產(chǎn)品、門店的比較以后，顧客已經(jīng)由剛進門店時的“新生兒”變成了一部“二手車”，他有了自己的判斷和選擇標準，你第一次跟他溝通的那套銷售說辭有效性已經(jīng)直線下降，這個時候通過電話你該說什么，怎么說，才能把顧客重新拉回門店呢？

“$2先生，您上次在我們門店看中的產(chǎn)品快賣斷貨了，您看要不要幫您預(yù)留一套”；

“$2小姐，我們的門店這幾天針對貴小區(qū)正好有個團購活動，您方便的時候要不來看一下”；

“$2先生，最近我們門店剛剛到了幾款新款，我覺得比較適合您，您要不要來看一下”；

“$2小姐，這兩天我們公司剛好去您的小區(qū)送貨，要不幫您做一下上門設(shè)計（測量）”。

這四種說辭，是導(dǎo)購員常用的銷售說辭，無疑都是以顧客利益為導(dǎo)向的，每一種說法都讓顧客能夠占到便宜，特別是第四種說法，為顧客提供了一種增值服務(wù)，是筆者相當(dāng)認同的一種做法，局限性就是即使沒人到該小區(qū)送貨，如果顧客需要我們也要上門提供事前的測量和設(shè)計工作。

在談到銷售技巧的時候，我們常常會說一條原則，那就是要想贏得顧客的信任有時候要學(xué)會站在自己利益的對立面。怎么說呢？“$2先生，您好，上次您在店里初選了我們的產(chǎn)品，您離開了以后，我想了一下幫您把廚房的瓷磚換了一個顏色，因為根據(jù)您的描述，我覺得田園風(fēng)格的磚比較適合您。我現(xiàn)在幫您重新做了一套方案，我個人覺得比咱們第一次做的方案更符合您的要求，而且價格還便宜了300多塊錢。您有時間來店里看一下嗎？”在顧客離開門店以后，為顧客設(shè)計第二套方案是很有必要的，我們第一次接待顧客的平均時間也就是30-40分鐘，怎么可能在這么短的時間內(nèi)讓顧客選的每一款產(chǎn)品都很滿意呢，對建材導(dǎo)購員來說，核查顧客的初選產(chǎn)品清單，設(shè)計第二套產(chǎn)品解決方案，既能夠體現(xiàn)出我們專業(yè)負責(zé)的態(tài)度，也是進行顧客電話邀請的有力說辭。

從快速判斷出顧客今天的購買意向，到銷售現(xiàn)場的兩個動作“刺激顧客今天就買”或者“確保顧客第二次上門”，再到電話邀請顧客再次來店，四個步驟每步都對定單的最終成交起到重要的影響作用。只要這四步驟的銷售說辭和關(guān)鍵動作做對了，那么即使顧客今天不買也不要緊，因為這個定單最終還是要在你的手中實現(xiàn)成交。