導(dǎo)購(gòu)員不得不掌握的客戶分析方法
家具銷售是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)。家具終端店員必須掌握一定的家具銷售技巧，方可不斷拓展業(yè)績(jī)并招徠顧客。而客戶分析則是銷售技巧中最重要的，以下進(jìn)行客戶分析的方法供大家參考。
一、一般購(gòu)買者分析和應(yīng)對(duì)
1、 按消費(fèi)者購(gòu)買目標(biāo)的選定程度區(qū)分
1） 全確定型
此類消費(fèi)者在進(jìn)入商場(chǎng)前，已有明確的購(gòu)買目標(biāo)，包括產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)、型號(hào)、規(guī)格、樣式、顏色以至價(jià)格的幅度都有明確的要求，他們進(jìn)入商場(chǎng)后，可以毫不猶豫的買下商品。
應(yīng)對(duì)方法：不需做過(guò)多的干擾，只需給其提供簡(jiǎn)短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡(jiǎn)短的語(yǔ)氣，在交易后期可征詢對(duì)方的需要，如：什么時(shí)候要？等。
2） 半確定型
此類消費(fèi)者進(jìn)商場(chǎng)前，已有大致的購(gòu)買目標(biāo)，但具體要求還不明確，這類消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)后，一般不能向營(yíng)業(yè)員明確清晰地提出對(duì)所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買目的，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的比較和評(píng)定階段。
應(yīng)對(duì)方法：一般要給予較多的跟進(jìn)，向其提出更多的問(wèn)題，根據(jù)其需要，給予詳細(xì)的解答，以肯定和專業(yè)的語(yǔ)言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問(wèn)題，如售后服務(wù)問(wèn)題等，作出必要的附加說(shuō)明。
3） 不確定型
此類消費(fèi)者在進(jìn)商場(chǎng)前沒(méi)有明確的或堅(jiān)定的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)入商場(chǎng)一般是漫無(wú)目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，碰到感興趣的商品也會(huì)購(gòu)買。
應(yīng)對(duì)方法：不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問(wèn)題時(shí)，在提供親切的解釋。
2、 按消費(fèi)者態(tài)度與要求區(qū)分
1） 習(xí)慣型
消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的態(tài)度，常取決于對(duì)產(chǎn)品的信念，信念可以建立在知識(shí)的基礎(chǔ)上，也可以建立在見(jiàn)解可信任的基礎(chǔ)上，屬于此類型的消費(fèi)者，往往根據(jù)過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣獲取購(gòu)買行為，或長(zhǎng)期惠顧商店，或長(zhǎng)期使用某個(gè)廠牌、商標(biāo)的商品。
應(yīng)對(duì)方法：首先應(yīng)尊重對(duì)方的專業(yè)水平，提供選擇，特別是新的產(chǎn)品信息，讓對(duì)方作出判斷。
2） 慎重型
此類消費(fèi)者購(gòu)買行為以理智為主，感情為輔，他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場(chǎng)行情，在經(jīng)過(guò)周密的分析和思考后，在決定是否購(gòu)買。在購(gòu)買過(guò)程中，他們主觀性較強(qiáng)，不愿別人介入，受廣告宣傳、售貨員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過(guò)對(duì)商品精致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購(gòu)買決定。
應(yīng)對(duì)方法：尊重對(duì)方，提供專業(yè)的知識(shí)，避免使用情感推銷。
3） 價(jià)格型（經(jīng)濟(jì)型）
此類消費(fèi)者先購(gòu)產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)商品的價(jià)格非常敏感。如：有的從價(jià)格昂貴來(lái)確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購(gòu)高價(jià)商品，有的從價(jià)格的低廉來(lái)評(píng)定產(chǎn)品的便宜，而選購(gòu)廉價(jià)品。
應(yīng)對(duì)方法：強(qiáng)調(diào)品牌價(jià)值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。
4） 沖動(dòng)型
此類消費(fèi)者的心理反應(yīng)較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺(jué)為主，新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大，一般能作出快速的購(gòu)買決定。
應(yīng)對(duì)方法：采用情感推銷，運(yùn)用富于感染力的語(yǔ)言，快速切換到交易階段。
5） 感情型
此類消費(fèi)者興奮性較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深刻，想像力豐富，審美感覺(jué)也比較靈敏，因而在購(gòu)買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來(lái)確定購(gòu)買決定等。
應(yīng)對(duì)方法：可強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的描述和情感推銷，運(yùn)用震撼力的語(yǔ)言說(shuō)服對(duì)方。
6） 疑慮型
此類消費(fèi)者具有內(nèi)向性，善于觀察細(xì)小事物，行動(dòng)謹(jǐn)慎，體驗(yàn)深而且疑心大，他們選購(gòu)產(chǎn)品從不倉(cāng)促地作出決定，在聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員介紹和檢查產(chǎn)品時(shí)，也往往小心謹(jǐn)慎和疑心重重，他們挑選產(chǎn)品動(dòng)作緩慢，費(fèi)時(shí)較多，還可以因猶豫不決而中斷購(gòu)買，購(gòu)買需三思而后行，并且還放心不下。
應(yīng)對(duì)方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。
7） 不定型
此類消費(fèi)者多屬于新購(gòu)買者，這種人由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購(gòu)買，或奉命購(gòu)買產(chǎn)品，他們?cè)谶x購(gòu)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有主見(jiàn)，一般都渴望得到導(dǎo)購(gòu)員的幫助，樂(lè)于聽(tīng)取營(yíng)業(yè)員的介紹，并很少親自再去檢驗(yàn)和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。
應(yīng)對(duì)方法：為他們作簡(jiǎn)短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
3、 按消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買的情感反應(yīng)區(qū)分
1） 沉默型
此類消費(fèi)者由于神經(jīng)過(guò)于平靜且靈活性低，反應(yīng)的比較緩慢而沉著，一般不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心，因此，在購(gòu)買活動(dòng)中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購(gòu)買態(tài)度持重，不喜與營(yíng)業(yè)員說(shuō)些離開(kāi)產(chǎn)品內(nèi)容的話題。
應(yīng)對(duì)方法：盡量使用簡(jiǎn)短肯定的描述，跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。
2） 溫順型
這類消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品往往看重營(yíng)業(yè)員的介紹和意見(jiàn)，作出購(gòu)買決定較快，并對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量，這類消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品本身并不過(guò)于考慮，而更注重導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。
應(yīng)對(duì)方法：誠(chéng)懇、周到
3） 健談型
這種人神經(jīng)過(guò)程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購(gòu)買商品時(shí)，能很快與人們接近，愿意與營(yíng)業(yè)員和其他顧客交換意見(jiàn)，并富有幽默感，言語(yǔ)有趣，喜開(kāi)玩笑，有時(shí)甚至談得忘掉選購(gòu)商品。
應(yīng)對(duì)方法：主動(dòng)且適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方并把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出交易。
4） 質(zhì)抗型
此類消費(fèi)者具有高度的情感敏感性，對(duì)外界環(huán)境的細(xì)小變化都有所警覺(jué)，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購(gòu)中，往往不能接受別人的意見(jiàn)和推薦，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹異常警覺(jué)，抱有不信任態(tài)度。
應(yīng)對(duì)方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并讓對(duì)方親自感受產(chǎn)品。
5） 激動(dòng)型
這種人由于具有強(qiáng)烈的興奮過(guò)程和較弱的抑制過(guò)程，因而情緒易于激動(dòng)，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類消費(fèi)者選購(gòu)商品時(shí)表現(xiàn)有不可遏止的動(dòng)作，在言語(yǔ)表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對(duì)商品品質(zhì)和營(yíng)業(yè)員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類消費(fèi)者雖然為數(shù)不多，往往導(dǎo)購(gòu)員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。
應(yīng)對(duì)方法：盡可能的保持沉默并配合對(duì)方，以滿足對(duì)方優(yōu)越心理。
二、組織買家的分析
組織買家因規(guī)模的擴(kuò)大或者現(xiàn)有的東西不能在滿足需要，由此產(chǎn)生了購(gòu)買，然而和個(gè)人消費(fèi)者購(gòu)買不同的是它的購(gòu)買決策大多較為復(fù)雜。
其大致的購(gòu)買決策階段可劃分為：
1、需要的確定；
2、確定所需物品的特性和數(shù)量；
3、擬定指導(dǎo)購(gòu)買的詳細(xì)規(guī)格；
4、調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來(lái)源；
5、提出建議和分析建議；
6、評(píng)價(jià)建議和選擇供應(yīng)商；
7、安排定貨程序；
8、購(gòu)買后的評(píng)價(jià)。
組織購(gòu)買時(shí)，會(huì)收集各商家及各種產(chǎn)品的信息，所以，導(dǎo)購(gòu)員要針對(duì)其需要制定一份詳細(xì)的說(shuō)明，內(nèi)容要包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、特征、擔(dān)保、服務(wù)、價(jià)格與交貨時(shí)間等，尤其是在報(bào)價(jià)上，要給予對(duì)方一個(gè)心理的最佳承受價(jià)位，同時(shí)，要與對(duì)方進(jìn)行緊密的聯(lián)系，開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)。
三、競(jìng)爭(zhēng)者分析
在家具這個(gè)行業(yè)中，竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營(yíng)策略已是司空見(jiàn)慣的事情，所以，我們的導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)于這類購(gòu)買者要有一個(gè)較強(qiáng)的辨認(rèn)能力，通過(guò)多年來(lái)經(jīng)驗(yàn)的積累，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析和整理，我們得出其大致的表現(xiàn)特征：
1、對(duì)產(chǎn)品的檢查極為細(xì)致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度；
2、所問(wèn)及的問(wèn)題相當(dāng)專業(yè)，對(duì)產(chǎn)品資料（宣傳冊(cè)子等）和公司經(jīng)營(yíng)策略表現(xiàn)出極大興趣；
3、仔細(xì)詢問(wèn)并記錄產(chǎn)品的型號(hào)和價(jià)格；
4、采用微型相機(jī)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行隱蔽拍攝。
碰到諸如此類的客戶時(shí)，我們要擁有極高的警惕性，可適當(dāng)?shù)馁N身跟進(jìn)，施加必要的壓力，言辭要模糊，以防止有價(jià)值信息的泄露，以確保公司的利益不受損失。
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