導(dǎo)購員應(yīng)該學(xué)習(xí)什么？


?

導(dǎo)購員應(yīng)該學(xué)習(xí)什么？相信很多店長，甚至老板都沒有搞清楚！

?

一、導(dǎo)購員的重要性

一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員的導(dǎo)購過程就是運(yùn)用自己的智慧和技巧為顧客帶來滿意服務(wù)的過程。導(dǎo)購并不簡單，需要導(dǎo)購員的權(quán)變和技巧，所謂權(quán)變，變的是方式，用顧客滿意的方式達(dá)到導(dǎo)購的目的，而技巧是在實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)和培訓(xùn)中學(xué)到的。導(dǎo)購員的言談舉止、工作態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象、宣傳效果、業(yè)績、顧客忠誠度等致命因素.


二、修飾儀表

合適的儀表會給顧客留下好的印象，也會提升自己的信心，推銷產(chǎn)品首先要推銷自己，如顧客連導(dǎo)購員的外表都不喜歡，就很難喜歡導(dǎo)購員推薦的產(chǎn)品，甚至可能連展位的門都不會進(jìn)。為什么說是“合適”的儀表呢，我們并不要求像化妝品店的導(dǎo)購員那樣濃妝，而要淡雅自然的妝容來迎合商場的氣氛，頭發(fā)、服裝要整潔，頭發(fā)不能油膩零亂，服裝不能有污質(zhì)。記注“淡雅”、“整潔”。

?

除了自己的儀表，還要注重展位的“儀表”。展位的儀表主要體現(xiàn)在整潔二字，產(chǎn)品要擺放整齊，不管產(chǎn)品放在展位多久都要一塵不染，地面要干凈。如果產(chǎn)品用手摸有灰塵，顧客就會想這家店是不是沒生意，沒生意是不是產(chǎn)品不好？人都有奇怪的想法，那不是大眾效應(yīng)，人家都買的產(chǎn)品肯定是好的產(chǎn)品，沒人買的產(chǎn)品肯定是不好的產(chǎn)品。所以保持產(chǎn)品的整潔是非常重要的，也是導(dǎo)購員最基本的日常工作。


三、產(chǎn)品培訓(xùn)

產(chǎn)品知識是成功導(dǎo)購的基礎(chǔ)，導(dǎo)購員要明白自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢，還要掌握競爭對手的劣勢和不足，但在顧客面前比較的時候要講究策略，不能帶有明顯故意去貶低其他品牌。導(dǎo)購員還要獲取相當(dāng)多的相關(guān)知識，這樣可以迅速得到顧客的尊敬，降低導(dǎo)購的難度，做到顧問式服務(wù)，不過要告誡導(dǎo)購員，如有顧客咨詢，遇到自己不懂的知識要坦誠告訴顧客，然后想辦法去了解知識，切記不懂裝懂，信口開河。


四、導(dǎo)購技巧

1、接近顧客

接近顧客是需要技巧的，你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時突然出現(xiàn)在顧客身后，那樣有可能會嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當(dāng)或是時機(jī)不對可能會將顧客嚇跑；如果處理的好，給顧客留下良好的第一印象，這對于接下來進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時要堅(jiān)持三大原則。

一是“三米原則”，就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時候就可以和顧客打招呼了（如導(dǎo)購員坐在展位里面，沒看到顧客有意走到你展位來，可在顧客踏入展位范圍時向他打招呼）。

二是“歡迎光臨原則”，在許多賣場中，導(dǎo)購員多喜歡用“請隨便看看”代替了“歡迎光臨”，事實(shí)上，這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識。因此導(dǎo)購員要立即更改說法，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)。

三是“熱情黃金點(diǎn)”原則，經(jīng)常在超市中可以看到一些過分熱情的導(dǎo)購員，老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼，當(dāng)顧客走近時，更是寸步不離，并且喋喋不休地介紹某件產(chǎn)品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。顧客喜歡可以自己隨意挑選商品，導(dǎo)購員的過分熱情會個顧客帶來一種壓力，不免就逃之夭夭，擺脫你的糾纏。

因此導(dǎo)購員的熱情系數(shù)不要太高，保持在六點(diǎn)系數(shù)即黃金分割點(diǎn)附近是最好的熱情度。事實(shí)上顧客只有在需要幫助的時候，你能夠及時出現(xiàn)，熱情幫助就好。

?

2、了解需求

為什么要了解需求？因?yàn)轭櫩偷臅r間很寶貴，不應(yīng)該將時間用于介紹顧客不需要的產(chǎn)品上，這無法體現(xiàn)便捷原則，如果盲目的介紹顧客不需要的信息會讓顧客反感，對導(dǎo)購員產(chǎn)生不信任感。

在介紹產(chǎn)品時要讓顧客了解產(chǎn)品的信息及對他的好處；要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會，切忌一股腦地介紹。介紹產(chǎn)品不是要你展示脫口秀，而是從中了解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶是否感興趣，若不感興趣，應(yīng)詢問還有什么顧客沒有了解到的，向顧客詢問時要謹(jǐn)慎，不要問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。

在介紹信息時，客戶的需求可能會根據(jù)導(dǎo)購員的介紹而改變，導(dǎo)購員要不斷觀察顧客興趣的轉(zhuǎn)向，如開始顧客想買沙發(fā)，通過介紹客戶了解到這個沙發(fā)比原先看的沙發(fā)更有獨(dú)有的特點(diǎn)?？蛻艨赡軙竺嫔嘲l(fā)更感興趣了。此時，導(dǎo)購員要將介紹的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到后面的沙發(fā)上來。

3、建議購買

介紹完產(chǎn)品的信息后，再問一問顧客還有沒有其他要求，當(dāng)客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買，并主動大膽的簡述購買的好處。但是不要催促，只建議一次；如果建議購買的次數(shù)太多可能會引起顧客的反感，反而起不到效果。因?yàn)槿绻蛻粼诼牭降谝淮谓ㄗh后沒有動靜，一定有其他的原因，此時要進(jìn)一步的了解顧客還有那些顧慮或新的想法。比如可以詢問“您覺得還有其他問題嗎？”“還需要了解哪些方面的信息嗎？”

若確認(rèn)顧客無購買意愿時，要真誠的感謝其光臨，不要糾纏顧客，保持積極的態(tài)度，不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，感謝顧客的光臨和再次光臨。這時可以說“不好意思，耽誤了您這么長時間，如果您需要任何幫助，請隨時來找我，或打電話，這是我的電話號碼”。

若顧客決定購買時則要積極協(xié)助辦理購買。

4、 送別顧客

顧客購物結(jié)束后，要問顧客什么時候送貨方便，盡量滿足顧客，最后要更熱情的感謝顧客對你信任和支持，目送顧客離開，對尚有疑慮的顧客要補(bǔ)充一些話以增強(qiáng)他的自信心，例如：您的眼光真是獨(dú)到；您若不放心，可以隨時和我聯(lián)系。

5、處理疑難問題

A、顧客太多時，這時不能夠只招呼眼前的顧客，要同時和其他的顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨”。如果短時間內(nèi)可以完成的購買要先搞定或都不能先搞定的，這時要判斷哪位顧客是真心喜歡這的產(chǎn)品的或是有購買意愿的，然后傾力推銷。

B、如一個展位有兩個導(dǎo)購員，同事之間要密切配合。在導(dǎo)購時懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。當(dāng)與顧客溝通到?jīng)]有話題的時候，也要及時給自己個臺階，換另外的導(dǎo)購員溝通。

C、對待沒有購物意圖的顧客。許多人到商場中不是要購物，只是逛逛或詢問一些事情，導(dǎo)購員不能讓他們有受到冷落的感覺，要做到“來者都是客，進(jìn)們?nèi)钟H”，要同樣的熱情招待。有條件時要主動的介紹優(yōu)勢產(chǎn)品和當(dāng)前的促銷活動，推銷自己的服務(wù)，送一些展位或商場的宣傳材料，顧客回去后可能會起到“廣告?zhèn)鞑ァ钡淖饔谩＃ú灰搭櫩偷拇┲獗?，無論穿著是好的還是差的都要一視同仁，熱情招待）

D、對待找茬顧客。導(dǎo)購過程中有時會遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭吵，依然耐心熱情的向顧客解釋，盡量溝通，記住客人永遠(yuǎn)都是對的。真的處理不了的，及時向上級反映。

6、說話技巧

負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說——強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說。舉例：品質(zhì)雖好，但價格貴；價格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好。

兩種表達(dá)方法，表達(dá)的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高價格的印象；后面的表達(dá)給人的印象是：高質(zhì)量的印象。如果你是顧客，你怎么以為呢？

說話的技巧或方式會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費(fèi)心的說明也會成為無用。

對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說，正面的后說”。


導(dǎo)購是一門大學(xué)問，一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員可以提升企業(yè)的形象，留住大批忠誠的顧客。導(dǎo)購員要在工作中不斷的學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，多閱讀市場營銷和心理學(xué)方面的書籍，掌握導(dǎo)購的技巧，逐漸的培養(yǎng)自己。