1：什么是管理？ 管理者通過(guò)設(shè)計(jì)、構(gòu)造和維持一種特定的環(huán)境，以協(xié)調(diào)他人的意志行為，使之與管理者的意志目的相統(tǒng)一或吻合，從而高效的實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)的人類(lèi)社會(huì)活動(dòng)。 管理——借助他人將工作做好的藝術(shù)！ 借助他人完成既定工作或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的藝術(shù)！ 業(yè)務(wù)工作——自己做好業(yè)務(wù)技能，某方面的專(zhuān)業(yè)技能 做你應(yīng)該做的事情，而不是你擅長(zhǎng)的事情！ 培養(yǎng)在你應(yīng)該做的事情方面的擅長(zhǎng)——提高管理技能！ 二：管理的基本概念 P（Plan）--計(jì)劃； D（Do)--執(zhí)行； C（Check)--檢查； A（Action)--行動(dòng) 3：管理的內(nèi)容： 干什么？——任務(wù) 誰(shuí)來(lái)干？——責(zé)任 怎么干？——方法、程序 干到什么程度？——工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo) 如何保證？——激勵(lì)制度、資源 三：終端管理者的有效溝通 溝通——為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息， 思想和情感在個(gè)人或群體間傳 遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 5：溝通的原則 三：終端管理者的有效溝通 克服傾聽(tīng)者的障礙 1：盡早先列出你要解決的問(wèn)題。 2：與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。 3：記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。 4：不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。 5：消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。 6：考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。 7：簡(jiǎn)要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。 用心不專(zhuān) 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢(shì) 厭倦 消極的身體語(yǔ)言 作為店長(zhǎng)，公司希望他們能具有3～5年的工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的敏感度，有門(mén)店經(jīng)營(yíng)能力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，發(fā)展下屬的能力，溝通協(xié)調(diào)能力和學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。 　　在文化方面，店長(zhǎng)要對(duì)公司的文化、價(jià)值觀有認(rèn)同，并能將這一文化傳播給下屬和顧客，同時(shí)還要有良好的服務(wù)意識(shí)。 一 金牌店長(zhǎng)八大角色 1. 經(jīng)營(yíng)者 2. 協(xié)調(diào)者 3. 激勵(lì)者 4. 執(zhí)行者 5. 指揮者 6. 培訓(xùn)者 7. 控制者 8. 分析者 游戲：我說(shuō)你畫(huà) 一個(gè)大正方形――――兩個(gè)小正方形 一個(gè)中長(zhǎng)方形―――一個(gè)大等邊三角形、一個(gè)小長(zhǎng)方形 同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個(gè)答案，店鋪管理者也是一樣，雖然過(guò)程一樣但結(jié)果卻不一定一樣。關(guān)鍵就看你是否用正確的方法工作。 一個(gè)店就像一個(gè)家，店長(zhǎng)是一個(gè)家的家長(zhǎng)，家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題 家庭成員――――人員 家庭財(cái)產(chǎn)――――貨品/現(xiàn)金/硬件 家庭形象――――衛(wèi)生/陳列 任何細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能對(duì)家（店鋪）造成不良影響 優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位 1. 經(jīng)營(yíng)者角色 代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物 2. 協(xié)調(diào)者角色 所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過(guò)溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)點(diǎn) 內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級(jí)與下級(jí)的溝通 外部協(xié)調(diào)：與顧客銷(xiāo)售溝通，售后服務(wù)，投訴處理 3. 激勵(lì)者角色 要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的積極作用 4. 執(zhí)行者角色 對(duì)公司的政策，經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)熱情 5. 指揮者角色 店長(zhǎng)是“賣(mài)場(chǎng)”和“后場(chǎng)”營(yíng)運(yùn)的總指揮，安排好各部門(mén)，班次人員工作，執(zhí)行計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，店長(zhǎng)的個(gè)人能力，決定店的營(yíng)業(yè)能力。 店長(zhǎng)不但要了解賣(mài)場(chǎng)的全部作業(yè)，還必須懂得指揮激勵(lì)員工使其達(dá)成目標(biāo)。 店長(zhǎng)需擔(dān)負(fù)管理工作； 了解店的方針：根據(jù)方針擬定計(jì)劃；依照計(jì)劃督促員工執(zhí)行工作； 評(píng)估成果：如果成果未依計(jì)劃進(jìn)度，則給予什么處罰措施； 突發(fā)事件等非固定的工作由店長(zhǎng)自行判斷處理。 6. 培訓(xùn)者角色 員工業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系我們店經(jīng)營(yíng)的好壞 因此，店長(zhǎng)戶(hù)負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長(zhǎng)就一名培訓(xùn)師 7. 控制者角色 店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任 例如：人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷(xiāo)等 8. 分析者角色 要善于收集門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析，并向公司匯報(bào)以采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施 店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件――――性格方面 l 擁有積極的性格 l 擁有忍耐心 l 擁有明朗的性格 l 擁有包容力 店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件――――能力方面 l 擁有優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧及說(shuō)服能力 l 對(duì)于銷(xiāo)售的商品擁有很深的理解力 l 擁有得體處理人際關(guān)系的能力 l 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力 l 在公司已服務(wù)很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神，能對(duì)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚? l 店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件――――知識(shí)方面 l 具有能觀察出消費(fèi)者變化的能力 l 具有關(guān)于建材經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí) l 具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識(shí) l 具有關(guān)于政府機(jī)關(guān)，管理部門(mén)，來(lái)往公司等的知識(shí) l 具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識(shí) l 具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識(shí) 店長(zhǎng)的權(quán)利 人事方面： 1 有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選 2 有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利 3 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工 4 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn) 5 有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定 6 有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決 店長(zhǎng)的義務(wù) 1 本店業(yè)績(jī)的設(shè)定掌握和目標(biāo)的管理 2 商圈的動(dòng)向 3 競(jìng)爭(zhēng)店情況 4 顧客的情報(bào)收集 5 商品的情報(bào) 6 公司的方針，政策的有效傳達(dá) 促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行及銷(xiāo)售情況跟蹤 優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力 (一) 領(lǐng)導(dǎo)能力 ●●激勵(lì)力 ●●店長(zhǎng)帶動(dòng)與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力 1、共享式管理 為何要共享管理？ 如何授權(quán)？ 2、如何利用會(huì)議帶動(dòng)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)？ ●●早會(huì)（晚會(huì)） 1）歌曲、口號(hào) 2）會(huì)議內(nèi)容當(dāng)天的工作總結(jié) 3）會(huì)議三步曲：好的、不足的。明天怎樣做 4）主持的技巧： ●領(lǐng)唱歌曲，口號(hào) ●開(kāi)場(chǎng)白（每日一故事） ●引導(dǎo)大家發(fā)言、討論，并作點(diǎn)評(píng) ●最后作小結(jié) ●對(duì)與會(huì)人員的鼓勵(lì)和激勵(lì)（每日一故事，或主持人的心得體會(huì)） 5）做好會(huì)議要點(diǎn)記錄 ●●主題會(huì)議 1）以某一個(gè)中心內(nèi)容作為會(huì)議主題，進(jìn)行討論、交流、學(xué)習(xí)、總結(jié) 2）主題會(huì)議是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的好方式，可以輪換作主持，給員工一個(gè)參與、學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì) 3）主題會(huì)議的內(nèi)容形式設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)、工作經(jīng)驗(yàn)交流等，形式可以生動(dòng)活潑，有故事、游戲等穿插其中 4）表彰的方式： 1、視覺(jué)化激勵(lì) ●建立文化園地 ●業(yè)績(jī)公布 ●員工心得體會(huì)交流 ●企業(yè)的文化宣傳 2、現(xiàn)場(chǎng)的激勵(lì) 店長(zhǎng)對(duì)每一單的成交都要馬上透過(guò)某些方式公布以示表彰。 ●●洞察力 ●一個(gè)有洞察力的店長(zhǎng)應(yīng)該做到五個(gè)發(fā)現(xiàn)： 1、要善于發(fā)現(xiàn)門(mén)店行政和業(yè)務(wù)流程上的問(wèn)題 2、要善于發(fā)現(xiàn)門(mén)店對(duì)外營(yíng)業(yè)上的問(wèn)題 3、要善于發(fā)現(xiàn)員工思想及工作表現(xiàn)的問(wèn)題 4、要善于發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求和不滿(mǎn)的問(wèn)題 5、要善于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化 1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、陳列、促銷(xiāo)和消費(fèi)者的評(píng)價(jià) 2）市場(chǎng)軟硬環(huán)境的變化 （1）軟環(huán)境是當(dāng)?shù)氐奈幕?、?xí)俗和時(shí)尚風(fēng)氣 （2）硬環(huán)境是商圈的發(fā)展變化、交通、人流的改變 一個(gè)有決策力的店長(zhǎng)應(yīng)該做到如下三點(diǎn)： 1、凡事一定要有備而戰(zhàn) 2、要自信、勇敢、“當(dāng)機(jī)立斷” 3、要做好決策后的跟蹤 ●●計(jì)劃力 ●店長(zhǎng)強(qiáng)化計(jì)劃能力的三要素 1、建立目標(biāo) 1）目標(biāo)的作用是什么？ 2）目標(biāo)是如何建立的？ 3）目標(biāo)的分類(lèi) 4）目標(biāo)的執(zhí)行 2、詳加的計(jì)劃 1）計(jì)劃是通往目標(biāo)的地圖 2）做計(jì)劃要集思廣益，群策群力 3）時(shí)間表是計(jì)劃的縱軸線 4）要將每個(gè)時(shí)段的工作具體列出 5）要將人員的分工和責(zé)任落實(shí) 3、積極行動(dòng) 1）店長(zhǎng)是個(gè)鼓動(dòng)者：行動(dòng)要靠心態(tài)推動(dòng) 2）店長(zhǎng)是個(gè)督導(dǎo)者：店長(zhǎng)一定要監(jiān)督和指導(dǎo)下屬工作 3）店長(zhǎng)是個(gè)調(diào)整者 ●●執(zhí)行力 ●什么是執(zhí)行力？ 1、執(zhí)行力是一種文化 2、執(zhí)行力是將目標(biāo)變化成果的一切努力 其中環(huán)節(jié)：計(jì)劃、決策、監(jiān)督、指導(dǎo)、激勵(lì)、跟蹤、協(xié)調(diào)、形成習(xí)慣 3、 執(zhí)行力表現(xiàn)為“高效、優(yōu)質(zhì)、低成本” 4、 店長(zhǎng)是門(mén)店執(zhí)行力的靈魂人物 （二）溝通協(xié)調(diào)力 1、 店長(zhǎng)管理溝通的“十字要訣” 清正廉潔，勤儉節(jié)約，真誠(chéng)。 愛(ài)、嚴(yán)、信、融、導(dǎo)、激、容、活、恒、細(xì) 店長(zhǎng)必須首先塑造自己。如同蘇霍姆林斯基所說(shuō)：“智慧要靠智慧來(lái)培養(yǎng)，良心要靠良心來(lái)熏陶，對(duì)祖國(guó)的忠誠(chéng)要靠真正的為祖國(guó)的服務(wù)來(lái)培養(yǎng)?！? 　?。? 愛(ài)：愛(ài)是班主任工作的根本。 　　愛(ài)主要體現(xiàn)在關(guān)心、幫助同事解決學(xué)習(xí)和生活中的困難、消除心理障礙上。 　 ２. 嚴(yán)：俗語(yǔ)說(shuō)：“嚴(yán)師出高徒” 。應(yīng)該嚴(yán)加管理，嚴(yán)加約束。 　 嚴(yán)要有尺度，要講求方法，嚴(yán)要充分體現(xiàn)一個(gè)店長(zhǎng)的愛(ài)。嚴(yán)是手段，真正的目的是通過(guò)嚴(yán)格要求達(dá)到培養(yǎng)人、管理人的目的。達(dá)到“懲前毖后，治病救人”的目的。 ３. 信：信是班主任工作的基本原則之一。 　信表現(xiàn)在店長(zhǎng)自我素質(zhì)的基本要求和店長(zhǎng)對(duì)店員的態(tài)度兩個(gè)方面。要言而有信，說(shuō)到做到，而且要率先垂范，身體力行。另一方面，要相信員工，相信每個(gè)員工都有一顆金子般的心。即使對(duì)“差的”“落后的”也要相信他們，理解他們，鼓勵(lì)他們，給予他們勇氣和信心。對(duì)于受到挫折的員工，勇氣和信心顯得尤為重要。 4. 融： 　在同事之間建立了融洽的關(guān)系時(shí)，員工才易于接受店長(zhǎng)的管理。作為店長(zhǎng)要深入了解員工，把握員工的脈搏，關(guān)心他們的切身利益，解決他們的實(shí)際困難，同員工形成水乳交融的關(guān)系，真正做到與員工心靈相通，他們就會(huì)積極參與門(mén)店的各項(xiàng)活動(dòng)，積極配合店長(zhǎng)的工作，成為門(mén)店建設(shè)的一支主力軍。 　 ５. 導(dǎo)：導(dǎo)是店長(zhǎng)工作的基本方法之一。 　店長(zhǎng)要對(duì)員工的信仰和信念予以倡導(dǎo)，對(duì)員工人生觀的形成予以指導(dǎo)，對(duì)員工良好的行為習(xí)慣的養(yǎng)成予以引導(dǎo)，對(duì)員工中產(chǎn)生的矛盾予以疏導(dǎo)，對(duì)員工的思想問(wèn)題予以開(kāi)導(dǎo)，對(duì)員工不懂的知識(shí)予以啟導(dǎo)。店長(zhǎng)要始終在員工中起到一個(gè)向?qū)У淖饔?，真正做到?dǎo)之以行，領(lǐng)導(dǎo)全體員工朝著既定的目標(biāo)前進(jìn)。 　 ６. 激：榜樣的力量是無(wú)窮的，激勵(lì)的作用是無(wú)限的。 　店長(zhǎng)要組織員工學(xué)習(xí)了解在集體中的典型事跡和模范榜樣，學(xué)習(xí)他們公而忘私、全心全意為人民服務(wù)的高尚品質(zhì)。還要隨時(shí)注意挖掘員工周?chē)姆e極因素，用身邊的事教育身邊的人，激勵(lì)員工勇于進(jìn)取、努力工作。。 ７. 容：俗語(yǔ)說(shuō)：“宰相肚里能撐船，將軍額頭可跑馬。”店長(zhǎng)對(duì)人對(duì)己都應(yīng)大度為懷，不能斤斤計(jì)較。 　對(duì)于員工的思想問(wèn)題不能急躁，要講道理，循循善誘；對(duì)于員工所犯的錯(cuò)誤，要冷靜思考，查明真情，摸清根源，恰當(dāng)處理，切忌“熱處理”；對(duì)于員工的不同意見(jiàn)要認(rèn)真分析，避免主觀臆斷、壓服員工。正確的意見(jiàn)應(yīng)給以肯定或予以采納，錯(cuò)誤或不妥之處，也要辨清是非，講清道理，讓員工心悅誠(chéng)服?！叭荨辈皇前蒎e(cuò)誤、忍讓縱容，更不是不分是非遇事繞道走，而是給員工冷靜思考，認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程。 ８. 活：店長(zhǎng)工作對(duì)象是一群富個(gè)性各異的員工，隨時(shí)都可能出現(xiàn)各種各樣的矛盾。 店長(zhǎng)應(yīng)因事、因時(shí)、因人采取靈活多樣的方法，對(duì)癥下藥，達(dá)到“藥到病除”的效果。 ９. 恒：?jiǎn)T工的道德情操和行為習(xí)慣的養(yǎng)成是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，一朝一夕難能湊效，一張一馳難以達(dá)到預(yù)期的目的。 　 店長(zhǎng)從員工一進(jìn)店就應(yīng)圍繞培養(yǎng)目標(biāo)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和分階段、分層次的工作任務(wù)和目標(biāo)，持之以恒，循序漸進(jìn)，逐步提高。 １０. 細(xì)：店長(zhǎng)工作是一項(xiàng)繁雜的工作，缺乏細(xì)心難以成為一名出色的店長(zhǎng)。 　對(duì)員工的家庭情況、社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)交往、心理品質(zhì)、愛(ài)好特長(zhǎng)等要有一個(gè)全面的掌握?！爸褐耍賾?zhàn)不殆”，細(xì)心就可以避免不必要的疏漏，做到有的放矢。 （三）個(gè)人魅力 1、道德魅力 2、親和力 3、榜樣力 4、工作力 （四）學(xué)習(xí)能力 ●●學(xué)習(xí)要解決的三個(gè)“為什么” 1、為何要學(xué)？----店長(zhǎng)一定要成為行內(nèi)的專(zhuān)家 2、學(xué)什么？ 3、如何學(xué)？ （五）系統(tǒng)思考力 　　丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵； 　　壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 　　折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士； 　　傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗； 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。 一個(gè)明智的領(lǐng)導(dǎo)人一定要防微杜漸，看似一些極微小的事情卻有可能造成集體內(nèi)部的分崩離析，那時(shí)豈不是悔之晚矣？橫過(guò)深谷的吊橋，常從一根細(xì)線拴個(gè)小石頭開(kāi)始。事物彼此間都有聯(lián)系。成功，往往從小事開(kāi)始。 所以我們要： 　　1.著眼全局，防微杜漸； 　　2.明白細(xì)節(jié)決定成?。? 3.捕捉到對(duì)生命有意義的“蝴蝶” 核心理念：看似微不足道的細(xì)小變化，卻能以某種方式對(duì)社會(huì)產(chǎn)生微妙的影響，甚至影響整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 　　應(yīng)用要訣：關(guān)注細(xì)節(jié)，防微杜漸，注重關(guān)聯(lián)，控制全局。 　　應(yīng)用領(lǐng)域：政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活、文化、管理、教育。 　　學(xué)習(xí)后可以深刻認(rèn)識(shí)和有效解決如下問(wèn)題： 　　1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 　　2、工作程序問(wèn)題 　　3、工作態(tài)度問(wèn)題 　　4、關(guān)鍵細(xì)節(jié)問(wèn)題 （六）意志力 ●●成功最重要的個(gè)人素質(zhì)力量 1、店長(zhǎng)你有意志力嗎？----你的團(tuán)隊(duì)要建立攀登型文化 2、意志力的表示形態(tài) 3、我們可以做得更好 （七）培訓(xùn)能力 ●●店長(zhǎng)做好培訓(xùn)工作的五大要點(diǎn) 1、善于學(xué)習(xí)和總結(jié) 2、善于發(fā)現(xiàn)下屬學(xué)習(xí)需求 3、學(xué)會(huì)做培訓(xùn)計(jì)劃 4、提高自身的培訓(xùn)能力 5、 堅(jiān)持到底 二 店長(zhǎng)每日工作流程 營(yíng)業(yè)前 1 啟動(dòng)電器及照明設(shè)備 2 召開(kāi)晨會(huì) a 檢查儀容儀表 b 公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá) c 前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討 d 培訓(xùn)員工，交流成功售賣(mài)技巧 e 激發(fā)工作熱情，鼓勵(lì)員工士氣 f 安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作 3 組織早上分區(qū)點(diǎn)/補(bǔ)貨，清點(diǎn)下放備用金 4 核實(shí)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，回傳公司相關(guān)部門(mén) 5 巡查店鋪所有硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如若不正常要及時(shí)匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人檢修 營(yíng)業(yè)中 1 隨時(shí)檢查員工儀容儀表、整理工服、佩帶工牌 2 督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時(shí)掌握銷(xiāo)售情況 3 控制賣(mài)場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備 4 隨時(shí)提醒備齊打印紙、包裝袋以便隨時(shí)使用 5 監(jiān)督店鋪人員維護(hù)賣(mài)場(chǎng)、庫(kù)房的環(huán)境整潔 6 根據(jù)季節(jié)變換商品陳列 7 賣(mài)場(chǎng)巡視注意形象、行跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生 8 整理公司公文及通知，做好促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作 9 及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題 10 收集市場(chǎng)信息，做好銷(xiāo)售分析 11 隨時(shí)留意導(dǎo)購(gòu)人員銷(xiāo)售服務(wù)問(wèn)題及時(shí)糾正 營(yíng)業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范 l 門(mén)口招牌LOLG標(biāo)完整，清潔 l 通道、門(mén)口、地板、天花板及墻身整潔 l 商品、機(jī)器設(shè)備、貨架整潔 l 收銀臺(tái)桌面、電腦設(shè)備清潔 l 休息區(qū)域衛(wèi)生狀況 l 店鋪后倉(cāng)綜合衛(wèi)生狀況 l 洗手間衛(wèi)生狀況 l 商品吊牌規(guī)范收整 營(yíng)業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范 l 店鋪商品陳列規(guī)范，合理 l 商品陳列數(shù)量 l 陳列道具齊全，POP合乎時(shí)宜與促銷(xiāo)商品相符 l 陳列商品位置方向無(wú)誤/陳列商品沒(méi)有破損 l 商品陳列整齊，豐滿(mǎn) 營(yíng)業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范 l 店鋪管理制度齊全 l 店鋪歷史資料整理，歸檔清楚 l 店鋪財(cái)務(wù)報(bào)表清晰，明了 l 顧客檔案，關(guān)系單位，部門(mén)資料齊全 l 日常銷(xiāo)售，往來(lái)單據(jù)齊全，清晰 l 公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚 營(yíng)業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范 l 員工工作態(tài)度是否端正 l 員工個(gè)人形象是否合乎標(biāo)準(zhǔn) l 員工工作職責(zé)是否明確 l 員工服務(wù)禮儀是否周到恰當(dāng) l 員工商品綜合知識(shí)是否熟悉 l 員工商品推銷(xiāo)技巧是否熟悉 l 員工是否掌握防滅火知識(shí) l 零售小票，發(fā)票是否填寫(xiě)正確 l 熟悉公司商品的退換貨制度 l 熟悉店鋪管理制度 營(yíng)業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范 l 背景音樂(lè)播放是否合乎規(guī)定 l 店鋪燈光（招牌、室內(nèi)、櫥窗）合乎實(shí)際需要 l 應(yīng)急燈備量足夠 l 滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi) l 店鋪門(mén)、窗正常使用，符合安全需要 l 室內(nèi)溫度屬于正常范圍 l 店鋪營(yíng)業(yè)證件齊全，有效 l 休閑區(qū)桌椅、書(shū)本等適量適用 l 商品、宣傳品齊全 l 節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜 營(yíng)業(yè)后 l 開(kāi)晚會(huì) a 總結(jié)當(dāng)日銷(xiāo)售情況 b 叮囑店員人生安全注意事項(xiàng) c 安排晚上店鋪地板清潔工作 d 根據(jù)需求可做簡(jiǎn)短培訓(xùn) 1 審核當(dāng)日銷(xiāo)售帳物情況，填寫(xiě)好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表 2 營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存，留好備用金 3 檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜絕火災(zāi)隱患 4 檢查門(mén)窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員 5 鎖好門(mén)窗拉下安全防護(hù)門(mén) 三 店務(wù)管理 人員 商品 帳目 顧客 綜合 找人 陳列 營(yíng)業(yè)款 數(shù)量 購(gòu)物環(huán)境 培訓(xùn) 搭配 備用金 質(zhì)量 政府關(guān)系 監(jiān)督 導(dǎo)購(gòu) 商品帳 服務(wù) 市場(chǎng)信息 考核 訂貨 資產(chǎn)帳 關(guān)系 營(yíng)業(yè)總結(jié) 培養(yǎng) 促銷(xiāo) 核算 經(jīng)營(yíng) 反映/應(yīng) 店長(zhǎng)自我管理 店長(zhǎng)自我管理――――思考定位 二意： 公司利益高于個(gè)人利益 清除異議，達(dá)成意義 店長(zhǎng)該關(guān)心什么？ 1 營(yíng)業(yè)額 6 營(yíng)業(yè)活動(dòng) 2 商品商圈 7 店鋪整潔 3 顧客重客 8 教育培訓(xùn) 4 工作伙伴 9 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 5 運(yùn)營(yíng)目標(biāo) 10 檔案管理 店長(zhǎng)的管理模式 走動(dòng)管理――－現(xiàn)場(chǎng)第一 走動(dòng)管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)潛在的問(wèn)題更重要的是讓你看到潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)！走動(dòng)為你鑄造“活性賣(mài)場(chǎng)” 親力親為―――立即指導(dǎo) A 當(dāng)員工經(jīng)過(guò)努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工 B 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)混亂缺乏指揮時(shí)或緊急情況突發(fā)時(shí) 店鋪“一點(diǎn)”管理花絮 說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 笑話(huà)——輕松 狠話(huà)——柔說(shuō) 長(zhǎng)話(huà)——短說(shuō) 廢話(huà)——不說(shuō) 員工為何士氣低落《一》 l 店長(zhǎng)控制過(guò)嚴(yán) l 管理水平低 l 缺乏溝通 l 非公平對(duì)待 員工為何士氣低落《二》 l 缺乏工作認(rèn)可 l 薪金制度不合理 l 缺乏清晰的晉升政策 l 缺乏對(duì)管理的信任 l 不合理的銷(xiāo)售指標(biāo) 溝通技巧 店長(zhǎng)為何需要保持與員工的溝通 1 為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識(shí)，任務(wù)指派，分工 2 集思廣益追求管理問(wèn)題之改善與解決 3 解決內(nèi)部員工部突（精神沖突） 4 店鋪員工管理意見(jiàn)交流（如制度面） 沒(méi)有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過(guò)有效的溝通就不會(huì)取得信任 店長(zhǎng)如何與員工進(jìn)行溝通 語(yǔ)言————口頭、書(shū)面 身體語(yǔ)言——聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、身體語(yǔ)言 注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣 l 7% 你在說(shuō)什么 l 38% 你是怎么說(shuō) l 55% 你的身體語(yǔ)言 1 店鋪人員管理 認(rèn)識(shí)專(zhuān)賣(mài)店人員管理的出發(fā)點(diǎn)：管人 理事 人走了怎辦？：理人 管事 思考點(diǎn)： 在一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，為什么有些人沒(méi)事干，有些人忙死掉 現(xiàn)象叫做： 能者多勞——多做多錯(cuò) 少做少錯(cuò)——不做沒(méi)錯(cuò) 專(zhuān)賣(mài)店人員的管理原則 挖人不如培養(yǎng)人——長(zhǎng)遠(yuǎn)投資概念 管人一定靠激勵(lì)——庫(kù)存銷(xiāo)售 店鋪留人靠考核——實(shí)習(xí)考核/日?？己? 開(kāi)店是為了賺錢(qián)，請(qǐng)人是為了銷(xiāo)售 了解顧客，懂得銷(xiāo)售，熟悉管理是店長(zhǎng)的職責(zé)！ 如何選人——男怕入錯(cuò)行，女怕入選錯(cuò)郎 看得到面： 笑容 ， 比身材、容貌更重要 感覺(jué)到地方：經(jīng)驗(yàn)， 比文憑、證書(shū)更關(guān)鍵 交流方面： 會(huì)做不會(huì)說(shuō) VS 會(huì)說(shuō)不會(huì)做 做的三層次：能做、會(huì)做、肯做——意愿很重要 問(wèn)：個(gè)人簡(jiǎn)歷、加入原因、未來(lái)規(guī)劃、經(jīng)驗(yàn)值 其它問(wèn)題：年齡問(wèn)題、性別問(wèn)題、行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 終端人員管理錯(cuò)誤 l 招聘啟事——使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損 l 相信自己看到的——如看到員工休息，干活 l 不教而誅之——二次錯(cuò)誤和累計(jì)錯(cuò)誤之區(qū)別 l 心情管理——作為店鋪行為準(zhǔn)則 l 員工提升用時(shí)間衡量——好老師未必能做校長(zhǎng) 思考：?jiǎn)T工喜歡忙碌還是喜歡空閑 集體提成和個(gè)人提成哪種好？ 集體提成： 優(yōu)點(diǎn)：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合 缺點(diǎn)：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗 個(gè)人提成： 優(yōu)點(diǎn)：積極性高，收入和付出成正比 缺點(diǎn)：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量差 案例分析： 沒(méi)有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據(jù)你的實(shí)際情況量體裁衣 員工離職的常見(jiàn)原因 人際關(guān)系——同事 工資待遇——老板 職業(yè)發(fā)展——個(gè)人 管理方式——主管 不正常中的正?，F(xiàn)象：天下沒(méi)有不散的宴席 如何預(yù)防因員工流動(dòng)而造成的損失 資料管理： 客戶(hù)檔案、銷(xiāo)售報(bào)表、培訓(xùn)資料 資產(chǎn)管理： 商品盤(pán)點(diǎn)、設(shè)備核查、辦公用品 人事儲(chǔ)備制度： 區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能 如何防范和減少商品丟失 員工站位：銷(xiāo)售站位配合制度 商品陳列：及時(shí)補(bǔ)貨和定量陳列優(yōu)點(diǎn) 工作流程：收銀臺(tái)（倉(cāng)管登記）取貨和銷(xiāo)售取貨區(qū)分 賠償制度：平均分配或個(gè)人承擔(dān)優(yōu)缺點(diǎn) 現(xiàn)象： 店長(zhǎng)開(kāi)會(huì)——少賣(mài)一件沒(méi)關(guān)系，千萬(wàn)別丟件，銷(xiāo)售和保安的區(qū)別 措施： 增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設(shè)備，內(nèi)部檢討 四 顧客管理 留客——?jiǎng)?chuàng)造顧客忠誠(chéng)度 何謂顧客忠誠(chéng)度 l 顧客忠誠(chéng)度是指顧客忠誠(chéng)于企業(yè)的程度 l 顧客忠誠(chéng)實(shí)際上是一種顧客行為的持續(xù)性 l 客戶(hù)堅(jiān)持重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場(chǎng)作用 多次光顧的顧客比初次登門(mén)者可為企業(yè)多帶來(lái)20%－85%的利潤(rùn)，固定顧客數(shù)目每增長(zhǎng)5%企業(yè)的利潤(rùn)增加25% 思考：如何留住你的顧客？？ 如何留住你的顧客？？ 1 為什么你留不住到店的顧客？ ——品種/價(jià)位/服務(wù)等不合消費(fèi)者胃口 2 為什么不適合呢？ ——因?yàn)槟銢](méi)有了解各個(gè)來(lái)店消費(fèi)者的性格 3 為什么不了解？ ——因?yàn)椴粫?huì)區(qū)分誰(shuí)才是目標(biāo)消費(fèi)顧客 4 怎么才能知道誰(shuí)是自己的目標(biāo)消費(fèi)顧客呢？ ——調(diào)研/培養(yǎng) 5 如何調(diào)研/培養(yǎng)呢？ ——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費(fèi)需求 收集顧客資料信息的渠道 l 可以通過(guò)銷(xiāo)售收集顧客的各種資料 如購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中顧客無(wú)意中留下的有關(guān) 1. 購(gòu)物習(xí)慣 2. 生活方式 3. 年齡 4. 收入和地址等個(gè)人信息 l 也可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查 l 填寫(xiě)優(yōu)惠卷贈(zèng)送小禮品登記等方式 最后通過(guò)雙向溝通將消費(fèi)者的背景資料，以及意見(jiàn)和問(wèn)題，進(jìn)行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng) 吸引不只一點(diǎn)點(diǎn) 最可取的積分方式： 轉(zhuǎn)介積分——對(duì)介紹其他顧客消費(fèi)的，給予獎(jiǎng)勵(lì) 最終用足夠的誘因留住貴客，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的 顧客資料卡的后期維護(hù) 1 電話(huà)回訪（傳達(dá)/收集有用信息） 傳達(dá)：根據(jù)購(gòu)買(mǎi)頻率新貨到店通知特價(jià)消費(fèi)者促銷(xiāo)活動(dòng)信息 收集：隨時(shí)保證顧客資料信息真實(shí)性，了解顧客穿著感受完善顧客資料 2 特定節(jié)日小禮品贈(zèng)送，郵寄賀卡，祝福短信 3 積分回報(bào)（換商品，換折扣） 4 顧客投訴處理 維護(hù)——提高新老顧客忠誠(chéng)度 平均一個(gè)老顧客流失的營(yíng)業(yè)額／需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了！ l 未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的唯一因素——服務(wù) 而服務(wù)是以滿(mǎn)足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素 思考發(fā)生在我們身邊的事情…… 您為什么離開(kāi)您常去的那家餐廳／理發(fā)店／超市 當(dāng)您買(mǎi)到不符合你期望值的東西時(shí)，怎么做 當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和你其它朋友說(shuō) 如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱 我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨 顧客抱怨的種類(lèi)及原因？ 操作規(guī)范：陳列、保管 服務(wù)態(tài)度：語(yǔ)氣、眼神、用詞、動(dòng)作、怠慢 購(gòu)物環(huán)境：路程、燈光、音樂(lè)、溫度、陳列 記住：顧客商品是有成本的——時(shí)間／交通 顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因 顧客享受到實(shí)際價(jià)值與期望產(chǎn)生的落差——就是抱怨的根源 l 好事不出門(mén)，壞事傳千里 l 顧客是我們的衣食父母 l 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 l 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行 l 顧客抱怨是給了我們提升的機(jī)會(huì) 顧客抱怨期望的處理方式 咨詢(xún)、商量、建議 處理顧客抱怨過(guò)程中幾個(gè)容易犯的錯(cuò) l 錯(cuò)把“抱怨”的顧客——當(dāng)成是“找茬”的顧客 l 把顧客的問(wèn)題——因不良溝通變成是問(wèn)題顧客 l 權(quán)限不清——讓顧客反復(fù)陳述碰到的問(wèn)題 l 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理 l 缺乏實(shí)踐規(guī)劃，培訓(xùn)——兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩的態(tài)度 l 認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長(zhǎng)，老板，公司的事 處理顧客抱怨的基本認(rèn)識(shí)和態(tài)度 l 處理抱怨的過(guò)程沒(méi)有輸家，贏家之分 l 有很多抱怨是在處理過(guò)程中產(chǎn)生的二次抱怨 l 抱怨是要靠常識(shí)和同理心，而非專(zhuān)業(yè)的知識(shí) l 顧客抱怨是合作的開(kāi)始，而非是沖突的爆發(fā) l 員工不要對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨 l 顧客抱怨其實(shí)是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾? 處理顧客抱怨的流程——內(nèi)部流程 贈(zèng)送小禮品、折扣優(yōu)惠券、贈(zèng)送貴賓卡 處理顧客抱怨的目的是為了讓顧客回流！ 處理顧客抱怨的流程——接待流程 聆聽(tīng)記錄——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過(guò) 感謝顧客——因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì) 真誠(chéng)道謙——為給顧客帶來(lái)不便表示誠(chéng)意 予以確認(rèn)——事實(shí)的經(jīng)過(guò)和期望解決的方式 承諾解決——時(shí)間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果 了解滿(mǎn)意度，改善管理方式，內(nèi)部個(gè)案教育 重點(diǎn)：處理抱怨的基本原則和流程訂立 顧客抱怨，如何作好投訴記錄 顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客 發(fā)生了什么事——工作人員，何時(shí)發(fā)生 什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價(jià)格多少 顧客不滿(mǎn)意的原因，期望采取什么方式解決 處理結(jié)果，顧客的滿(mǎn)意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù) 思考：每個(gè)顧客投訴都是員工教育案例 處理顧客抱怨比較不合適的做法 連聲說(shuō)抱歉，希望客戶(hù)諒解——客戶(hù)希望結(jié)果 突然改變?cè)掝}或老是打斷對(duì)方的發(fā)言 裝傻——對(duì)問(wèn)題好像無(wú)動(dòng)于衷或一無(wú)所知 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對(duì)方言語(yǔ)里挑細(xì)節(jié)錯(cuò)誤 重點(diǎn)：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多 顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理 l 希望對(duì)方給予重視或尊重 l 有權(quán)限的人能給予快速解決問(wèn)題 l 能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧 顧客換貨與顧客退貨損失差異 給顧客換貨——實(shí)際上是延續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即定銷(xiāo)售利潤(rùn)的損失 處理顧客抱怨不當(dāng)——往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀” 全世界通行的顧客服務(wù)法則 顧客永遠(yuǎn)不會(huì)犯錯(cuò) 我們也許贏了爭(zhēng)執(zhí)，但可能永遠(yuǎn)失去顧客 店鋪促銷(xiāo)注意事項(xiàng) 1 賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)布置是否充滿(mǎn)買(mǎi)氣（櫥窗、門(mén)口、門(mén)頭、立柜） 2 張貼海報(bào)是否處于顯眼位置，吊旗是否有擋燈箱 3 活動(dòng)過(guò)期的POP廣告和海報(bào)是否有拆收 4 宣傳物料是否有破損，擺放位置是否有做到人人心中有數(shù) 5 店內(nèi)人員對(duì)于促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，時(shí)效等是否符合陳列要求 6 導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)于促銷(xiāo)活動(dòng)是否有做口頭傳達(dá) 7 收銀人員對(duì)于活動(dòng)內(nèi)容價(jià)格產(chǎn)品款號(hào)是否做到心中有數(shù) 8 贈(zèng)品發(fā)放，券類(lèi)回收是否有做到明細(xì)登記小票留底 門(mén)店制勝寶典二十三例 1 良好的地理?xiàng)l件 2 合理的管理制度 3 明確的經(jīng)營(yíng)方針 4 親切的商品形象 5 完整的顧客資料 6 誘人的促銷(xiāo)計(jì)劃 7 迅速的執(zhí)行態(tài)度 8 和諧的團(tuán)隊(duì)合作 9 忠誠(chéng)的從業(yè)人員 10 系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃 11 明快的庫(kù)存管理 12 明確的主顧客群 13 流暢的動(dòng)態(tài)規(guī)劃 14 美好的商品陳設(shè) 15 溫馨的氣氛塑造 16 愉快的音樂(lè)燈光 17 卓越的服務(wù)理念 18 敏捷的收銀作業(yè) 19 健全的保安體制 20 不時(shí)的整潔查核 21 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟楹酥贫? 22 精準(zhǔn)的組織編制 《打造優(yōu)秀店長(zhǎng)執(zhí)行力》特訓(xùn)之二 1、成功店長(zhǎng)的重要性與角色扮演 　　店長(zhǎng)就是一個(gè)門(mén)市中的火車(chē)頭，火車(chē)頭走車(chē)廂就走，火車(chē)頭停車(chē)廂就停，因此店長(zhǎng)是門(mén)市內(nèi)的典范以及所有人學(xué)習(xí)的榜樣，正確的帶領(lǐng)和示范會(huì)有正確的結(jié)果，當(dāng)然不正確的帶領(lǐng)和示范也會(huì)有不正確的結(jié)果，逃不開(kāi)因果關(guān)系的約束！ 2、現(xiàn)代化門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理 　　現(xiàn)代化的門(mén)店就需要現(xiàn)代化的管理，所以店長(zhǎng)要懂得更多、學(xué)的更快，因?yàn)槌恕笇W(xué)」這份工作外，還有「做」這份工作，最后還必須承擔(dān)「教」的這份工作，你將是門(mén)店是否脫穎而出的關(guān)鍵人物！ 3、商品戰(zhàn)略與管理要領(lǐng) 　　開(kāi)源 節(jié)流是門(mén)店賺錢(qián)的兩大方向，開(kāi)源是面對(duì)市場(chǎng)積極的攻城掠地，節(jié)流是避免不必要的開(kāi)銷(xiāo)和支出，這兩者對(duì)營(yíng)利來(lái)說(shuō)同等重要，而店長(zhǎng)將肩負(fù)這神圣的使命為門(mén)店創(chuàng)造未來(lái)！ 4、銷(xiāo)售管理與販賣(mài)技巧 　　銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過(guò)管理的門(mén)市業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)將無(wú)法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無(wú)法脫穎而出！ 5、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與人事管理 　　人是最復(fù)雜的動(dòng)物，復(fù)雜的不是生理而是心理狀態(tài)，心理會(huì)影響氣氛、與人溝通、團(tuán)隊(duì)和諧、更會(huì)影響業(yè)績(jī)甚至是門(mén)市業(yè)績(jī)，如何透過(guò)有效的領(lǐng)導(dǎo)讓團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生高的效能是每個(gè)店長(zhǎng)的當(dāng)務(wù)之急，因?yàn)樯鐣?huì)越開(kāi)放，人越來(lái)越無(wú)法用管理的方式執(zhí)行，唯一之道進(jìn)步自己成為領(lǐng)導(dǎo)高手！提升對(duì)人領(lǐng)導(dǎo)的五項(xiàng)技巧 6、賣(mài)場(chǎng)管理與運(yùn)作 　　在賣(mài)場(chǎng)中細(xì)小繁瑣的事特別的多，如何有效率做出規(guī)劃，讓這些日常生活的小事不會(huì)成為你發(fā)揮創(chuàng)意的阻礙或是情緒的來(lái)源，并且讓人力、財(cái)力、物力在你的規(guī)劃下人盡其才，物盡其用！ 7、顧客服務(wù)與管理 　　客戶(hù)是門(mén)店的衣食父母，進(jìn)門(mén)是成交的開(kāi)始，而結(jié)束銷(xiāo)售是另一段銷(xiāo)售的開(kāi)始，如何透過(guò)顧客資料、促銷(xiāo)活動(dòng)、售后服務(wù)等等，建立我們?cè)诳蛻?hù)心中第一品牌的形象，有效率的為成交鋪路！ 8、如何實(shí)施員工教育訓(xùn)練 　　成功非偶然，一個(gè)好門(mén)市人員的獲得也非偶然，因?yàn)槟鞘遣粩嘤?xùn)練的結(jié)果，招工不是優(yōu)秀門(mén)市人員的解決之道，因?yàn)樵谀氵x擇他的同時(shí)他也在選擇你，目標(biāo)成為優(yōu)秀門(mén)市人員的制造商才是一勞永逸的作法！ 9、如何與團(tuán)隊(duì)溝通 　　命令會(huì)有權(quán)威但是卻不見(jiàn)得會(huì)讓團(tuán)隊(duì)獲致力量，力量的發(fā)揮是不斷進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通的結(jié)果，要讓自己擁有團(tuán)隊(duì)溝通的實(shí)力，而非抱怨他人「為什么他們都聽(tīng)不懂我所說(shuō)的話(huà)！ 店長(zhǎng)是什么 　　店長(zhǎng)是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師 　　店長(zhǎng)是一座連結(jié)門(mén)店與總部的橋梁 　　店長(zhǎng)是連結(jié)員工與上級(jí)的紐帶 　　店長(zhǎng)是一位門(mén)店團(tuán)隊(duì)協(xié)作的教練 　　店長(zhǎng)是一個(gè)關(guān)系門(mén)店生死的職業(yè)經(jīng)理 　　店長(zhǎng)是一個(gè)門(mén)店的多面手與CEO 　　店長(zhǎng)是一個(gè)大家庭的家長(zhǎng)連哄帶教 　　店長(zhǎng)是一個(gè)揚(yáng)風(fēng)而上的大船的船長(zhǎng) 　　店長(zhǎng)是讓員工感覺(jué)既神秘又親切的人 　　店長(zhǎng)是一個(gè)球隊(duì)的教練，讓每個(gè)球員各盡其職各盡所能 　　店長(zhǎng)是那個(gè)讓主管與員工難堪與猜測(cè)不透的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)讓業(yè)績(jī)悲喜交加的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)對(duì)細(xì)節(jié)執(zhí)行工作跟蹤不止總不滿(mǎn)意的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)對(duì)原則問(wèn)題窮追棒打決不妥協(xié)的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)制定目標(biāo)把自已與下屬利益捆在一起的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)大事三六九小事天天有的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)拿得起放得下大小事情做得有板有眼讓人做標(biāo)榜的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)取得重大業(yè)績(jī)激動(dòng)得滿(mǎn)臉通紅的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)一天在賣(mài)場(chǎng)指手劃腳的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)會(huì)議上慷慨陳詞,滔滔不絕的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)直面老板或營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批評(píng)次數(shù)最多的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)沒(méi)有工作時(shí)間和休息次數(shù)最少的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)總喜歡突擊檢查讓你難堪和出洋相的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)對(duì)你三天的成績(jī)不表?yè)P(yáng)反而要求你重做讓你恨之入骨的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)暗中觀察你的工作讓你感覺(jué)不到的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)總喜歡拿人家優(yōu)點(diǎn)出來(lái)表?yè)P(yáng)與宣傳的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)總喜歡給你畫(huà)一個(gè)餅讓你去搶的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)沒(méi)完沒(méi)了讓下屬厭煩和啰嗦的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)突發(fā)事件收拾殘局和說(shuō)話(huà)份量最重的人 　　店長(zhǎng)是那個(gè)讓人歡喜讓人憂(yōu)讓人私下議論與學(xué)習(xí)的人