低價(jià)和會(huì)員從來(lái)不是你能勝出的制勝法寶，低價(jià)和會(huì)員只是讓我們留在了游戲規(guī)則之中。面對(duì)著家居建材行業(yè)越來(lái)越頻繁越來(lái)越乏力的促銷(xiāo)手段，很多經(jīng)銷(xiāo)商老板都感到了力不從心，前兩天還有經(jīng)銷(xiāo)商老板問(wèn)我說(shuō)“李老師，你有沒(méi)有新鮮一點(diǎn)的促銷(xiāo)活動(dòng)方案，因?yàn)楝F(xiàn)在的促銷(xiāo)活動(dòng)方案都太雷同了，客戶已經(jīng)沒(méi)有感覺(jué)了。如果你有更好的方案的話發(fā)給我一份，付點(diǎn)費(fèi)用給您也行啊?！睂?duì)此，我的回復(fù)是“抱歉，我們沒(méi)有這樣的方案，因?yàn)槔罾蠋煵毁u(mài)點(diǎn)子?！痹?jīng)我們以為會(huì)促銷(xiāo)了業(yè)績(jī)就能增長(zhǎng)，曾經(jīng)我們以為會(huì)促銷(xiāo)了我們就能做老大，然而今天看來(lái)促銷(xiāo)活動(dòng)不但沒(méi)有解決問(wèn)題，反而成了飲鴆止渴的毒藥，促銷(xiāo)活動(dòng)讓我們的品牌形象直線下滑，促銷(xiāo)活動(dòng)讓我們的客戶忠誠(chéng)度越來(lái)越低。 　　家居建材行業(yè)野蠻增長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，門(mén)店銷(xiāo)售正在從促銷(xiāo)活動(dòng)走到整合營(yíng)銷(xiāo)From EMKT.com.cn的階段，促銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)的最大區(qū)別是什么？在銷(xiāo)售培訓(xùn)師李治江老師看來(lái)，首先是經(jīng)營(yíng)目的的不同，促銷(xiāo)是為了拉升銷(xiāo)量而營(yíng)銷(xiāo)是為了打造品牌，站在這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)的話，想要贏得最終市場(chǎng)的勝利得看經(jīng)銷(xiāo)商老板的心態(tài)，你是抱著掙錢(qián)的心態(tài)還是抱著干事業(yè)的心態(tài)在做這件事情，急功近利的行為只能讓我們?cè)谄放平ㄔO(shè)的道路上漸行漸遠(yuǎn)，市場(chǎng)早晚有一天要回歸理性，只有用心服務(wù)為每位客戶創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)銷(xiāo)商才能笑到最后。

　　我在給方太電器的經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)時(shí)，一名來(lái)自山東某縣城的客戶告訴我，他現(xiàn)在既不做促銷(xiāo)也不做低價(jià)，我不禁有些詫異：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么慘烈，你不做活動(dòng)怎么和別人競(jìng)爭(zhēng)呢？”這名客戶很認(rèn)真地回答我，“這些年賣(mài)廚房電器掙了點(diǎn)錢(qián)，忽然覺(jué)得賺錢(qián)已經(jīng)不重要了，因?yàn)榉教v究儒家文化，而我們山東是孔孟之鄉(xiāng)儒家文化的發(fā)源地，所以我決定這輩子就跟著方太干了，賺錢(qián)不重要關(guān)鍵是要做一份事業(yè)，要把方太這樣的品牌做到我們縣城絕對(duì)第一的位置。因?yàn)槲矣辛诉@樣的想法，所以我不做促銷(xiāo)不做低價(jià)了，我們特別重視每一位走進(jìn)門(mén)店的顧客，特別是已經(jīng)成交了的老客戶，我們用完美的產(chǎn)品和極致的服務(wù)打動(dòng)顧客，我們的生意主要靠客戶口碑。剛剛聽(tīng)很多同學(xué)發(fā)言說(shuō)自己是怎么做老客戶營(yíng)銷(xiāo)的，免費(fèi)上門(mén)給客戶清洗吸油煙機(jī)，邀請(qǐng)客戶參加親子活動(dòng)等項(xiàng)目我們都在做，不過(guò)我有一個(gè)特別的活動(dòng)，那就是每年春節(jié)請(qǐng)老客戶吃一頓年夜飯。”“每年都請(qǐng)老客戶吃一頓年夜飯，那你還能賺錢(qián)嗎？”該經(jīng)銷(xiāo)商回答我，“李老師，怎么說(shuō)呢？掙錢(qián)為了什么？我每年請(qǐng)老客戶吃一頓年夜飯，一個(gè)人一百塊錢(qián)的餐標(biāo)，年年來(lái)吃連著吃十年才多少錢(qián)？再說(shuō)了，如果老客戶來(lái)我這里吃了十年的年夜飯，我就不相信你不給我介紹幾個(gè)新客戶過(guò)來(lái)?！甭?tīng)了這位經(jīng)銷(xiāo)商老板的發(fā)言，我不由得暗暗豎起了大拇指，如果每位經(jīng)銷(xiāo)商老板都能有這位經(jīng)銷(xiāo)商老板的格局和眼光，何愁我們的生意做不好呢？每年請(qǐng)老客戶吃一頓年夜飯，這頓年夜飯既吃出了老客戶與經(jīng)銷(xiāo)商之間的感情，同時(shí)也是在打造一個(gè)交流的社群，因?yàn)闆](méi)有幾位老客戶真的在乎這頓飯，但是來(lái)自各行各業(yè)互不相識(shí)的人聚集在了一起，因?yàn)榇蠹叶际怯昧朔教漠a(chǎn)品，那么在這個(gè)社群之中就可能會(huì)產(chǎn)生很多交流和創(chuàng)造生意的機(jī)會(huì)，我忽然想到這名經(jīng)銷(xiāo)商老板竟然具備了互聯(lián)網(wǎng)思維。

　我經(jīng)常在培訓(xùn)課堂上會(huì)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商老板一個(gè)問(wèn)題，那就是經(jīng)銷(xiāo)商老板的核心競(jìng)爭(zhēng)力到底是什么？品牌和產(chǎn)品都是廠家的，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商老板來(lái)說(shuō)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)，用服務(wù)創(chuàng)造自己在消費(fèi)者心目中的品牌價(jià)值。對(duì)于家居建材門(mén)店來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)到了今天，每家門(mén)店都能夠做到一些基礎(chǔ)服務(wù)，進(jìn)門(mén)有熱水和笑臉，離店有送賓和短信跟進(jìn)，免費(fèi)的上門(mén)測(cè)量與方案設(shè)計(jì)等等，如果你做的服務(wù)內(nèi)容別人也在做，那么我們的服務(wù)就很難勝出，很難打動(dòng)顧客。所以，肯德基提出了讓客戶101%滿意的客戶服務(wù)宗旨，按照肯德基的說(shuō)法100%是讓客戶滿意，而1%則是送給客戶的驚喜。 　　100%滿意是整個(gè)行業(yè)帶給消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，而這1%的驚喜才是經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店出奇制勝區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手感動(dòng)客戶的致勝法寶。那么，家居建材行業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商老板們?yōu)榱诉@1%的驚喜，都做了哪些創(chuàng)新服務(wù)的嘗試呢？銷(xiāo)售培訓(xùn)師李治江老師結(jié)合多年的市場(chǎng)調(diào)研與課程中的案例收集，試舉一些例子，以饗讀者。

　　1、一家高端門(mén)窗品牌的經(jīng)銷(xiāo)商老板在銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單上做出了一點(diǎn)創(chuàng)新。整個(gè)家居建材行業(yè)門(mén)店的銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單大都是店員手寫(xiě)報(bào)價(jià)單，而且為了防止顧客到處去比價(jià)，顧客離店不允許顧客把報(bào)價(jià)單帶走。他卻反其道而行之，不但讓客戶把報(bào)價(jià)單帶走，而且他還會(huì)把報(bào)價(jià)單通過(guò)電腦打印出來(lái)，做成項(xiàng)目標(biāo)書(shū)式的報(bào)價(jià)單，每份報(bào)價(jià)單的成本都在十幾塊錢(qián)以上，這樣的報(bào)價(jià)單就能夠讓客戶感覺(jué)我們的店跟別人不一樣，我們是個(gè)高端品牌。

　　2、對(duì)于很多家居建材門(mén)店來(lái)說(shuō)，在客戶成交之后一般都會(huì)給客戶送一些贈(zèng)品，這些贈(zèng)品通常被認(rèn)為是送給客戶的驚喜，但是有一家瓷磚店他們送給客戶的驚喜與眾不同，因?yàn)樗麄兯徒o客戶的是一名監(jiān)工。成交之后，店員會(huì)詢問(wèn)客戶家里裝修的時(shí)候是否有監(jiān)工，完全交給家裝公司的話是否放心，客戶是否需要一名免費(fèi)的監(jiān)工？免費(fèi)的監(jiān)工就是我們小區(qū)推廣的業(yè)務(wù)人員，每天去小區(qū)掃樓的時(shí)候，先到老客戶家里通過(guò)微信發(fā)送現(xiàn)場(chǎng)的裝修照片，并給業(yè)主提一些建議，這樣一個(gè)舉措比我們送的任何贈(zèng)品都讓客戶更喜歡。

　　3、創(chuàng)新服務(wù)永遠(yuǎn)都沒(méi)有止境，這是一個(gè)拼創(chuàng)意的時(shí)代。我經(jīng)常說(shuō)，客戶的挑剔都是我們的商家慣出來(lái)的，可是如果你不慣著客戶就有別人慣著，客戶很容易被別人搶走?？蛻糇哌M(jìn)一家家居建材門(mén)店的時(shí)候，大多數(shù)門(mén)店都會(huì)提供茶水、水果、點(diǎn)心等服務(wù)，但是這家廚電專(zhuān)賣(mài)店卻給客戶提供了一雙拖鞋，不管最終客戶是否會(huì)在店里購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)客戶要離店的時(shí)候，店員都會(huì)把這雙新拖鞋作為免費(fèi)禮品送給客戶，因?yàn)榧依镅b修逛建材市場(chǎng)真的很累，穿雙拖鞋逛店舒服一秒是一秒。

　　4、客戶過(guò)生日的時(shí)候很多門(mén)店都會(huì)給客戶發(fā)條祝福的短信或者發(fā)個(gè)微信紅包，我每年過(guò)生日的那天一大早就會(huì)收到各個(gè)銀行發(fā)來(lái)的祝福短信，光銀行發(fā)來(lái)的短信就有十幾條，同質(zhì)化的短信祝福形同雞肋，客戶不但沒(méi)有感動(dòng)反而會(huì)覺(jué)得很刻意。有一家家居建材門(mén)店，她們的導(dǎo)購(gòu)員別出心裁地錄了一段小視頻，在視頻中五位店員身穿奇裝異服做出各種搞怪搞笑的動(dòng)作祝?？蛻羯湛鞓?lè)，收到這段小視頻的客戶都會(huì)會(huì)心的一笑?！　　?

　　在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的今天，如果我們只是為顧客提供100%的滿意顯然無(wú)法真正打動(dòng)顧客，所以1%的驚喜才是贏得客戶制勝市場(chǎng)的關(guān)鍵，而這1%的驚喜最直接的來(lái)源就是服務(wù)的創(chuàng)新。