首先申明，我這篇文章可不是廣告文，如果有興趣請認真讀完，特別是店長們。

人家說做培訓老師的其實比學員學習到的更多，譬如這次的店長班公開課。

在講到店長傾聽反饋技巧時，安排了一個小組演練互動環(huán)節(jié)。結果一位來自國內某知名連鎖酒店杭州分部的負責人陳總舉手說，他要用真實的案例跟其他小組成員PK一下。

案例背景：

杭州有一家酒店是一個加盟店，兩名投資人每天到酒店巡店，事無巨細地事事追問店長，導致這家酒店的經理想辭職。

酒店經理：經理，我不想干了，兩個投資人（老板）天天來店里監(jiān)視我的工作，我現在不僅是身體累而且身體也累，我想辭職不干了。

A經理：我理解你的心情，這種事情發(fā)生在我的身上我也不開心。想問問你下家找好沒有，如果沒有找好下家的話，我可以幫你問問看，我畢竟認識很多圈內的朋友。

B經理：我理解你的想法，不過咱們倆都是多少年的兄弟啦，如果你要離職也應該我先離職了你再走啊，你還能不能堅持？另外，如果兩位投資人天天這么干的話，換做是我我也不爽，你放心！這件事我肯定要跟公司討一個說法，一定給你一個滿意的回復。

以上對話來自于課程現場的實戰(zhàn)情景模擬，酒店行業(yè)的陳總扮演了當時那位要離職的酒店經理，而其他兩位學員分別扮演了大區(qū)經理的角色。

兩位同學的回復如何呢？

從對話中看得出來A同學是特別關注人的S型領導，不但沒有對要離職員工做出挽留，甚至積極主動地說要幫人家找工作，對員工好，可是接下來的問題是酒店的一個爛攤子誰來接，讓酒店經理苦惱的問題并沒有得到解決呀，所以說A同學的管理方式人情大于制度，只對員工負責而沒有對公司負責。

B同學貌似處理的還不錯，起碼方向上是希望留下這名經理的，先是打兄弟之間的感情牌，然后大包大攬的說，這件事情交給我，我讓公司高層出面來跟兩位投資人談談。可是我們想一想如果即使公司高層出面，兩名投資人依然要來店里巡店監(jiān)視怎么辦？大包大攬，一旦沒有滿足員工的心理預期，后患無窮。

我在點評這個案例的時候，正好就想到了上個月底在廣州參加《5R領導力》包班課程的一些方法和工具。

一、同理心溝通，安撫員工情緒

站在員工層面來講的話，我們需要首先安撫員工的情緒，這點AB兩位經理做的都不錯，都跟員工說“我理解你的這種想法（心情）”。但是到底是真的理解，還只是口頭上說說呢？從案例中看，形式大于實質，因為他們后面的談話并沒有真正去了解員工天天被人家盯著干活，情緒的糟糕程度有幾分？按照Paul博士的說法，如果這種糟糕的情緒是0-10份的話，你給幾分？這種情緒對你的工作和生活影響有多大？

二、讓員工自己決定，而不是給建議

我們很多管理者都會犯這樣的錯誤，喜歡幫著員工去分析問題并提供所謂的解決方案，而按照教練領導力的說法，不要給別人做決定，做決定的哪個人一定是當事人自己。A經理答應給人家找工作，B經理答應幫助人家擺平兩位投資人，而我的建議是我們應該詢問員工，除了選擇離職之外，還有沒有其他的解決方案？比如嘗試去跟投資人做一些溝通或者改變自己的工作方式。

三、找到因果關系，再讓員工做出選擇

我們可以幫助員工來分析一下，他的優(yōu)勢在哪里？在領導力的課程里叫做你的卓越性是什么？然后我們接著再來分析一下兩位投資人為什么要來店里監(jiān)視巡店，是對酒店經理的不信任還是閑著沒事還是多年來小老板的工作習慣？被人監(jiān)視就沒辦法工作了，是不是恰恰說明我們自己的能力不夠、抗壓能力不強呢？如果站在成長鍛煉的角度恰恰你應該留下來接受挑戰(zhàn)啊，只有這樣才能有所進步，如果我們選擇了離開不就是逃避嗎？投資人監(jiān)視職業(yè)經理人的工作，對于加盟酒店來說可能不僅僅是個個案問題，加盟酒店越多這樣的問題也越多，如果你能夠處理好與這兩名投資人的關系，是不是你將來的機會也越多呢?

實戰(zhàn)類的課程就是這樣充滿了挑戰(zhàn)和樂趣，誰也不曾想到半路殺出個程咬金，陳總的頭疼問題讓在場的很多店長都有點發(fā)懵，當我把這三句話說完以后，大家都陷入了思考。而我這個時候想到的是兩件事情，第一，上次廣州班的教練課程對我來說，值了！第二，店長真應該學點教練技術，好為人師是我們工作中的大忌，好店長一定是一名好的教練。