三、 成交時讓客戶獲得愉悅體驗

　　銷售人員常常會犯的一個錯誤，就是當客戶還沒有購買以前，每個人都表現(xiàn)出極大的熱情和耐心，用笑臉相迎好言相勸希望獲得成交機會，可一旦客戶付錢的時候到了，有些銷售人員覺得反正這單生意已經(jīng)板上釘釘了，便放松了自己開始的態(tài)度一下子變得冷漠起來，難怪很多人笑言說銷售人員翻臉比翻書都快。開發(fā)一個新客戶的成本是維護老客戶成本的五倍以上，這個最基本的銷售道理誰都知道，可是真正能為老客戶提供更多服務(wù)的人卻寥寥無幾，從今天起，我們必須改變這個陋習，須知：成交才是銷售的開始。既然客戶已經(jīng)付錢了，那么客戶此時才能真正稱之為是我們的客戶，先前都叫潛在客戶，此時他理應(yīng)獲得我們最尊貴的服務(wù)，最高的禮遇。

　　朋友曾經(jīng)跟我講過這樣一個故事：慕名到一家小湘菜館吃飯，店面面積不大總共就七八個臺面，但生意異?；鸨瞬俗龅暮贸酝饫习迥锏姆?wù)也特別好。幾個人吃完飯后，本來想閑聊一會，可是看看外面排隊等待的食客，大家一致決定還是早點走了以免影響老板的生意。朋友在喊結(jié)賬的時候，老板娘好像看出了朋友的想法，一臉愧疚地跟大家道歉，說“店小，實在對不住幾位了，您看你們也太會為我們考慮了。這樣吧，我每人加送一瓶飲料，下次還來啊?！迸笥颜f，面對那么多人我們再坐下去的，會有種如坐針氈的感覺，但是老板娘真是會辦事，話說的讓人舒服不說還送飲料，你說我還去不去。

　　這倒讓我想起了另一件事來，廣州白云機場有一家賣派克鋼筆的專賣店，每次走進她們店里，店員都會微笑著跟我打招呼。這倒是出乎我的意料，原來我有一次在她們的店里買過鋼筆，店員一下子就記住了我。到今天還記得那天買鋼筆的情形，特別是我在刷卡付款以后，店員不但耐心地幫我辦了會員卡，還幫把鋼筆做了精美的包裝，最后，把所有的資料整整齊齊地放到了購物袋里，臨走還不忘趕緊拿了兩張名片給我，說要我照顧她生意下次還來。

　　不管是開湘菜館的老板娘還是派克專賣店的店員，她們都抓住了客戶在付款以后的心里想法，知道這個時候為客戶創(chuàng)造愉悅的購買體驗，整個付款和包裝產(chǎn)品的過程，讓客戶覺得這次購買是完美的。

　　四、 成交時讓客戶再多買一件

　　如何讓小單轉(zhuǎn)化為大單，讓客戶買得更多呢？最常見的銷售方法就是關(guān)聯(lián)銷售，為客戶再推薦1-2件所購買產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，買西裝的就一定要學會再推薦一下襯衣，賣襯衣的一定要學會再推薦一下領(lǐng)帶，如此等等。既然連客戶購買產(chǎn)品很多時候都是感性和沖動的，那么客戶多買一件好像也并不是什么特別難的事情。如果你所銷售的產(chǎn)品沒辦法做到關(guān)聯(lián)銷售怎么辦呢？讓我們來思考一下客戶在購物結(jié)賬排隊的這段時間里，我們的銷售人員在干些什么？很多銷售人員不再陪同客戶跑去照顧其他客戶了，也有銷售人員陪著客戶閑聊，但是好像此時的她心情大好跟客戶聊一些八卦的新聞。為什么不嘗試著在這個時候向客戶推薦一下你的其他產(chǎn)品或者服務(wù)呢？

　　就算你錯失了客戶排隊等待的時間也不要緊，只要用心你還能發(fā)現(xiàn)新的銷售機會，就是客戶在交款時與收銀員的互動。本來GAP這樣的快時尚店是不做銷售的，但是那天我拿了件T恤去交錢的時候，收銀員還是有意無意的問了一下“先生，就這一件是嗎？”在得到了確定的答復以后，收銀員又問我，“先生，要辦一張我們的會員卡嗎？這樣你可以省不少錢?！贝蠹覒?yīng)該都讀過《影響力》這本書，書中的一個影響力法則叫做“互惠原則”，當我第一次告訴店員就買一件時，看上去就象在拒絕她的推銷一樣，如果我再拒絕她請求我辦卡的要求，好像有點不太合情理了。

　　沒必要在累述太多了，原因非常簡單，在客戶付款時要求他再多買一件相對比客戶剛進門時的推銷要輕松得多。銷售人員的推銷成功來自于四個方面，推銷自己，推銷產(chǎn)品，推銷門店和推銷活動。因為客戶已經(jīng)走到了收銀臺，那么第一件商品的購買，你四個方面的推銷都已經(jīng)成功了，此時你要做的只是多推銷一次產(chǎn)品而已。不管你是從事什么行業(yè)，只要你是做銷售的，都應(yīng)該再多問一句，“你還要買其他產(chǎn)品嗎？

　　五、成交時讓客戶承諾轉(zhuǎn)介紹

　　每名優(yōu)秀的銷售人員都會主動向客戶提出轉(zhuǎn)介紹的要求，“李先生，您有沒有朋友也有這方面的需求，能不能幫我介紹一下??？”客戶回答說“能”的時候，到底是一種應(yīng)付還是真心想要幫你，這個我們無從得知。我在培訓的課堂上，曾經(jīng)問過學員這樣一個問題，“銷售的本質(zhì)到底是什么？”大家的回答五花八門，有人說是一種信任關(guān)系，有人說是一種情感關(guān)系，可是在我看來，銷售的本質(zhì)就是利益交換，美女用美貌換取土豪的財富，學員用掌聲換取老師的付出，店員用服務(wù)換取客戶的購買，所謂的雙贏只是找到了交換的最佳結(jié)合點，讓交換的雙方都感到滿意而已。

　　客戶剛剛下單完成購買，此時馬上就要求客戶轉(zhuǎn)介紹生意，銷售人員無疑是在向客戶索取，客戶既沒有責任也沒有義務(wù)幫你做這樣的事情。我的建議是要想讓客戶做出樂意轉(zhuǎn)介紹的承諾，首先我們得為客戶爭取利益，客戶不管從事什么樣的工作，只要我們愿意挖掘機會，說不定我們能幫客戶介紹客戶，客戶不管要買什么樣的產(chǎn)品，只要我們愿意提供幫助，說不定我們認識熟人能幫客戶打個折扣。當我們?yōu)榭蛻粝氲酶嘧龅酶嗟臅r候，客戶給與我們的自然也會更多。

　　 李治江，蘇州唯濤企業(yè)管理咨詢有限公司合伙人，銷售專職講師，圖書《家居建材門店銷售動作分解》作者，致力于為更多的零售終端提供門店績效提升和銷售人員成長訓練服務(wù)。成功地開發(fā)了《經(jīng)銷商贏利模式創(chuàng)新》和《門店銷售動作分解》兩大金牌培訓課程，已為馬可波羅瓷磚、圣象地板、九牧衛(wèi)浴、TATA木門等行業(yè)一線品牌企業(yè)進行過相關(guān)課程的培訓。電子郵件:zhijianglee@163.com