針對(duì)這個(gè)案例，學(xué)員紛紛發(fā)表了自己的看法，首先在處理客戶退單的時(shí)候，銷(xiāo)售人員沒(méi)有主動(dòng)引導(dǎo)客戶先坐下來(lái)，然后遞上一杯水；其次，沒(méi)有問(wèn)清楚客戶要退單的真實(shí)原因，在沒(méi)有解決好客戶要退單情緒的情況下，店員又火上澆油，說(shuō)了附加費(fèi)用抽屜再另外收錢(qián)一事；再次，店長(zhǎng)出面的事情太早，還沒(méi)有到非要店長(zhǎng)出面的時(shí)候，銷(xiāo)售人員完全可以憑借自己的努力，搞定這兩位顧客，實(shí)在不行，他可以先尋求設(shè)計(jì)師的幫忙，最后才能由店長(zhǎng)出面。

　　面對(duì)客戶執(zhí)意要退單的情況，我們一定要具體問(wèn)題具體分析，首先要弄清楚客戶要求退單真正的原因到底是什么？然后再針對(duì)客戶的問(wèn)題逐步破解。 

一、搞定對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可的客戶

　　客戶在團(tuán)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)交訂金，最大的利益優(yōu)惠就是價(jià)格優(yōu)惠，但是當(dāng)他們來(lái)到家居建材市場(chǎng)，看到了實(shí)際產(chǎn)品以后，對(duì)他們?cè)瓉?lái)的想法很可能會(huì)造成很大的改變。因?yàn)檠b修畢竟是一件大事情，除了價(jià)格因素以外，客戶還是會(huì)比較關(guān)注產(chǎn)品的風(fēng)格、性能和環(huán)保等指標(biāo)。對(duì)于這樣的客戶，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員不用過(guò)于著急，只要安撫住客戶的情緒，然后采取積極主動(dòng)的方法向客戶介紹公司的產(chǎn)品特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，挖掘客戶的需求，還是有一定機(jī)會(huì)的。

　　雖然團(tuán)購(gòu)訂單吸引的是一些低端客戶群體，但是挖掘客戶需求，為客戶量身定制設(shè)計(jì)方案同樣是必要的，否則客戶很可能會(huì)移情別戀。也不排除銷(xiāo)售人員可以憑借自己的專業(yè)能力逆轉(zhuǎn)客戶訂單，讓他小單換大單的可能，關(guān)鍵還在于銷(xiāo)售人員自己的心態(tài)和銷(xiāo)售能力，如果客戶剛一進(jìn)門(mén)我們就認(rèn)定團(tuán)購(gòu)客戶就是貪便宜的，如今你便宜不要了還給我找麻煩，這樣的心態(tài)不但丟了生意還會(huì)壞了自己的名聲。對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可的客戶要求退單，對(duì)我們來(lái)說(shuō)不是麻煩很可能是一次機(jī)會(huì)。

　　二、搞定被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)的客戶

　　團(tuán)購(gòu)客戶要到市場(chǎng)來(lái)看樣，可是很多家居建材市場(chǎng)都有多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，顧客抱著反正還沒(méi)最終定下來(lái)，到別人家看看的心態(tài)信步就走進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的門(mén)店。如果遇到厲害的銷(xiāo)售人員，他們很可能會(huì)跟客戶進(jìn)行深度交流，然后用自己的產(chǎn)品和價(jià)格采用“攻心“戰(zhàn)術(shù)，改變客戶最初的想法。

　　在面對(duì)這些被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)的客戶時(shí)，我們首先需要了解客戶都看了哪幾個(gè)品牌，哪些產(chǎn)品，然后通過(guò)自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比從而向客戶證明自己的優(yōu)勢(shì)。在這種情形下，我們還是占有一定的優(yōu)勢(shì)和主動(dòng)權(quán)，因?yàn)榭蛻舻难b修時(shí)間在即，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可能短期內(nèi)給出客戶更大的讓利空間，更何況象櫥柜這樣的產(chǎn)品需要上門(mén)測(cè)量尺寸和設(shè)計(jì)，這樣留給客戶的時(shí)間就更加緊迫了，迫于時(shí)間和金錢(qián)的兩個(gè)壓力，客戶最終很可能會(huì)放棄對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的沖動(dòng)偏愛(ài)，回歸理性。畢竟，每一個(gè)人都有拖沓的習(xí)慣，只要你交了定金就沒(méi)幾個(gè)人再愿意浪費(fèi)時(shí)間去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里認(rèn)真的看產(chǎn)品，所以，銷(xiāo)售人員在面對(duì)這種客戶時(shí)，拖延戰(zhàn)術(shù)也是一個(gè)好的策略，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，你可以在給客戶對(duì)比了我們的產(chǎn)品和對(duì)手的產(chǎn)品差異以后，鼓勵(lì)顧客再去比較一下產(chǎn)品，但是訂金暫時(shí)先不退，只有當(dāng)他確定了選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品以后，我們?cè)偻擞喗鹨膊贿t，并且告知客戶這樣做的原因是真的不想讓他失去一次這么難得的優(yōu)惠機(jī)會(huì)。  

李治江，蘇州唯濤企業(yè)管理咨詢有限公司合伙人，銷(xiāo)售專職講師，圖書(shū)《家居建材門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》作者，致力于為更多的零售終端提供門(mén)店績(jī)效提升和銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)訓(xùn)練服務(wù)。成功地開(kāi)發(fā)了《經(jīng)銷(xiāo)商贏利模式創(chuàng)新》和《門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》兩大金牌培訓(xùn)課程，已為馬可波羅瓷磚、圣象地板、九牧衛(wèi)浴、TATA木門(mén)等行業(yè)一線品牌企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)課程的培訓(xùn)。電子郵件:zhijianglee@163.com