在購買家居建材產(chǎn)品時，很少有顧客能一個人做出購買決定，由于這個行業(yè)是屬于“冷關注度，高參與度”的行業(yè)，導致顧客在購買時經(jīng)常會出現(xiàn)2-3人到店的情況。傳統(tǒng)一對一銷售情景演練的培訓形式，鍛煉的是導購員個人的溝通能力，卻很難對門店拿單起到實質性的幫助。為此，我們開始嘗試著用門店銷售真實案例的方式組織各種演練活動，也就是“顧客方”與“導購方”多人進行PK，銷售情景更加真實也更加復雜，各種問題紛紛暴露出來，以下就是我們在為某瓷磚企業(yè)組織的銷售情景演練活動中真實的一個案例，從這個案例中，我們可以看到導購員在處理復雜客戶關系時的無奈。

　　情景回放：

　　導購方上場2人（女），顧客方上場3人（男1人，女2人）

　　導購：美女、先生，你們好，歡迎光臨馬可波羅瓷磚。進來先看一下。

　　女顧客轉向另一位女顧客:“設計師，你過來看一下，他們家產(chǎn)品好像不太適合我們。我還是比較傾向**品牌?！?

　　導購：美女，你們家是什么裝修風格？

　　女顧客:：簡歐為主，低調奢華。

　　導購：那你們家應該采用顏色比較亮麗的瓷磚，馬可波羅的產(chǎn)品最適合。

　　設計師：你們家的磚體現(xiàn)不出風格。

　　女顧客：那我們就去**品牌吧，不浪費時間了。

　　另一導購：我們家產(chǎn)品相對來說也要比**品牌樸實一些。設計師你看下我們的產(chǎn)品嘛。說著，給設計師遞了張產(chǎn)品單頁，然后便跑開了。

　　設計師轉向兩位顧客：我還是覺得**品牌的產(chǎn)品比較適合你們。

　　導購未理睬設計師，問女顧客“你看中**品牌的什么款式了？”

　　女顧客：我覺得你們的磚確實不太適合我，我本來就沒打算來你們家店，是我們家這位非要到你們店里來看看，我還是喜歡**品牌。

　　至此，兩位導購還從未對進店男士說過一句話，進店的男士也沒有說過一句話表明自己的態(tài)度。

　　男顧客：算了吧，我本來以為他們家東西不錯，看看也就那樣，我們走吧。

　　另一名導購此時拿了一瓶礦泉水遞給男顧客，男顧客沒接，大步流星往門口走去，沒有任何人對男顧客進行跟進。

　　店長出面，攔住了兩名女顧客，糾纏半天仍然沒有結果，兩位女顧客最終也選擇了離店。