“聽(tīng)、說(shuō)和提問(wèn)”是銷(xiāo)售溝通中常常會(huì)用到的三種交流形式：請(qǐng)問(wèn)：“哪一種交流形式對(duì)銷(xiāo)售工作的幫助和影響是最大的”？毋庸置疑，答案是“提問(wèn)”。提問(wèn)對(duì)于銷(xiāo)售溝通的幫助和影響是最大的。

但是，原則上銷(xiāo)售人員都知道要“少說(shuō)、多聽(tīng)，多問(wèn)”，但是在銷(xiāo)售實(shí)踐中，銷(xiāo)售人員也是這樣做的嗎？未必如此。根據(jù)我過(guò)去對(duì)眾多高新技術(shù)企業(yè)、通信業(yè)的數(shù)百名銷(xiāo)售人員的調(diào)查、跟蹤得出這么一組數(shù)據(jù)：以1小時(shí)的拜訪時(shí)間為例，銷(xiāo)售人員只花費(fèi)了21分鐘的時(shí)間詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)客戶的一些問(wèn)題；而說(shuō)的時(shí)間卻高達(dá)39分鐘。

多么可怕的一組數(shù)據(jù)！在60分鐘的時(shí)間里，銷(xiāo)售人員用于說(shuō)的時(shí)間竟然高達(dá)65%，而用于“提問(wèn)”和“傾聽(tīng)”的時(shí)間，加起來(lái)也僅僅只占到35%。

怎么會(huì)這樣？大家都知道應(yīng)該“少說(shuō)”、“多聽(tīng)多問(wèn)”；但是實(shí)踐中為什么會(huì)恰恰相反，變成了“多說(shuō)”、“少問(wèn)”呢？你認(rèn)為這其中是什么原因？

事實(shí)上，這其中最為核心的一個(gè)原因，那就是：大多數(shù)銷(xiāo)售人員根本不知道如何去提問(wèn)，特別是不知道“如何提出好的問(wèn)題”，生怕自己提出一個(gè)“很愚蠢”“很尷尬”的問(wèn)題，讓客戶對(duì)他產(chǎn)生懷疑甚至否定。所以，干脆就“越說(shuō)越多”，“越說(shuō)越?jīng)]底氣”，“越說(shuō)反而使客戶找到了否定他的證據(jù)”。

那么，究竟該如何提問(wèn)？如何提出好問(wèn)題呢？我們首先需要逆向思考一個(gè)問(wèn)題：“究竟什么是好問(wèn)題？好問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)是什么”？

有的人說(shuō)，好的問(wèn)題，就是多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，讓客戶多說(shuō)。例如：“（某）經(jīng)理，您對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)有什么要求？”這是典型的開(kāi)放式問(wèn)題。但是，在銷(xiāo)售實(shí)踐中，你卻會(huì)發(fā)現(xiàn)，并不是你問(wèn)了開(kāi)放式問(wèn)題，客戶就一定會(huì)回答你；甚至有時(shí)候，你問(wèn)了一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題，客戶根本就不知道如何回答，雙方的交流就此陷入停滯、尷尬的狀態(tài)。

也有人說(shuō)，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的解答，銷(xiāo)售研究專(zhuān)家尼爾·雷克漢姆在SPIN提問(wèn)模式中早已給出了答案，那就是分別提出：“背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題和需求—效益問(wèn)題”。但是，在銷(xiāo)售實(shí)踐中，你卻又會(huì)發(fā)現(xiàn)，運(yùn)用這種模式極其困難，客戶根本就不會(huì)按照你所設(shè)計(jì)的路線去走，他們感覺(jué)這樣的提問(wèn)方式就像是審問(wèn)犯人，非常反感。

事實(shí)上，真正的好問(wèn)題應(yīng)該具備以下這三個(gè)特征：

第一，具有鮮明的目的性；

每一個(gè)問(wèn)題都有它存在的價(jià)值。這些問(wèn)題被用來(lái)去發(fā)現(xiàn)客戶的一個(gè)獨(dú)特的或具體的信息；

第二，表達(dá)方式讓人容易接受

硬邦邦的話讓人難以接受也會(huì)遭遇冷場(chǎng)，尤其是在我們中國(guó)文化下的語(yǔ)言交往藝術(shù)要更講究很多；

第三，問(wèn)的時(shí)機(jī)要恰當(dāng)。

也就是“火候要把握好”。問(wèn)早了、問(wèn)晚了，都不合適。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)問(wèn)恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題！

因此，開(kāi)放式問(wèn)題之所以用處不大，是因?yàn)樗鼪](méi)有解決該提問(wèn)的目的是什么？需要了解什么信息，什么時(shí)機(jī)去問(wèn)火候最恰當(dāng)？而SPIN提問(wèn)方式僅僅告訴了我們?cè)撎釂?wèn)的目的和價(jià)值，但是什么時(shí)候問(wèn)？怎么問(wèn)出來(lái)呢？

因此，銷(xiāo)售人員要想在與客戶交流的過(guò)程中能夠“問(wèn)對(duì)問(wèn)題，問(wèn)好問(wèn)題”，就必須對(duì)所需要問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行周密地規(guī)劃，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，用恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，問(wèn)出能夠獲得具體信息的好問(wèn)題。

（后續(xù)博文將會(huì)繼續(xù)撰寫(xiě)符合好問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)的提問(wèn)流程，敬請(qǐng)關(guān)注?。?/SPAN>