汽車售后服務(wù)質(zhì)量與成本管理

課程對(duì)象：廠商管理人員／經(jīng)銷商管理／售后經(jīng)理

主講老師：馬誠(chéng)駿

課程時(shí)間：2天

授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱：

第一章節(jié)：售后服務(wù)發(fā)展與關(guān)鍵數(shù)據(jù)管理

1、   售后服務(wù)的概述

?  售后服務(wù)的發(fā)展分析與利潤(rùn)組成分析

?  微利化時(shí)代的精細(xì)化管理要項(xiàng)分析

?  售后服務(wù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展與衍伸業(yè)務(wù)的開展

?  服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素指標(biāo)分析

第二章節(jié): 售后財(cái)務(wù)管理與成本管理要點(diǎn)分析：

1、售后經(jīng)理關(guān)注財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與報(bào)表

?  財(cái)務(wù)資產(chǎn)負(fù)債表的分析，了解經(jīng)銷商售后服務(wù)戰(zhàn)略。

?  財(cái)務(wù)損益表分析，控制售后的收入與成本。

?  現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經(jīng)理掌握開源與節(jié)流的關(guān)系。

2，售后管理常用的工具，方法論與經(jīng)驗(yàn)論的推導(dǎo)

?  售后經(jīng)理如何指導(dǎo)售后經(jīng)理實(shí)用方法論工具

?  方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA,

五力分析法）

?  根據(jù)分析制定售后的長(zhǎng)期，短期目標(biāo)值，并做目標(biāo)分解。

第三章節(jié)：售后管理的市場(chǎng)戰(zhàn)略分析

1，如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。

?  如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

?  品牌的市場(chǎng)定位（汽車服務(wù)領(lǐng)域）與對(duì)客戶的需求匹配。

?  整個(gè)經(jīng)銷商的各個(gè)4s店的競(jìng)爭(zhēng)品優(yōu)勢(shì)，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。

?  案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢(shì)包裝、品牌車友會(huì)、連鎖服務(wù)快修等

?  以市場(chǎng)中的各個(gè)品牌活動(dòng)為主體，以大家討論的模式進(jìn)行思路拓展。

2、提升4s店的價(jià)格戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)策略

?  優(yōu)勢(shì)的價(jià)格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫(kù)存管理與運(yùn)作。

?  如何提升與競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格優(yōu)勢(shì)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

?  價(jià)格戰(zhàn)的價(jià)格內(nèi)涵，讓客戶感覺(jué)物超所值

案例分享：汽車核心價(jià)值

3，    提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)，提升服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量（汽車衍生品組合，提升服務(wù)）（研討為主）

?  超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺(jué)----快

?  考慮問(wèn)題全面和周到-------細(xì)

?  滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步

?  符合顧問(wèn)的心理要求------精準(zhǔn)

?  達(dá)到顧客的滿意度-------好

?  了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)

?  第三章節(jié)：售后經(jīng)理盈利能力分析

1、汽車精品服務(wù)的推銷話術(shù)（現(xiàn)場(chǎng)演練）。

?  精品的核心賣點(diǎn)和確定精品的組合優(yōu)勢(shì)話術(shù)。

?  給銷售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤裝甲、地膠、座套、精品的話術(shù)）。

?  精品區(qū)域的產(chǎn)品擺設(shè)和現(xiàn)場(chǎng)管理演示

2、汽車保險(xiǎn)與信貸服務(wù)的品質(zhì)提升與操作方法。續(xù)?？蛻舻臓I(yíng)銷手段分析（案例研討）

?  如何利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大保險(xiǎn)的承諾（案例說(shuō)明：借取其他企業(yè)方法）

?  最佳的保險(xiǎn)推廣時(shí)機(jī)把握

?  信貸業(yè)務(wù)減少顧客的壓力，增強(qiáng)擁有的欲望。

?  關(guān)注新車投保率與保險(xiǎn)公司送修比例數(shù)據(jù)變化

?  拓展續(xù)保，延保服務(wù)，推進(jìn)廠家金融政策分析。

第四章節(jié)：售后經(jīng)理流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管

1提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點(diǎn)）

?  流程分享：主動(dòng)關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報(bào)價(jià)---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。

?  沒(méi)一個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)事宜分析和注意事項(xiàng)

案例：車輛診斷不準(zhǔn)確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。

2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，為企業(yè)管理提供支持

?  維修接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控

?  車間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控

?  配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

?  人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

第五章節(jié)：提升客戶的滿意度指標(biāo)

?  廠家標(biāo)準(zhǔn)CSI客戶滿意度指標(biāo)分析，第三方考核標(biāo)準(zhǔn)分析。

?  我們的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來(lái)的各項(xiàng)附加效益，包括： 客戶忠誠(chéng)度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。

?  客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來(lái)的購(gòu)買行為之間的橋梁。

?  提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺(jué)：一次就能把車修好；一句話就能把事情說(shuō)明白；一個(gè)窗口就可以包辦一切。

?  客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

?  客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。