汽車售后服務質量與成本管理

課程對象：廠商管理人員／經銷商管理／售后經理

主講老師：馬誠駿

課程時間：2天

授課模式：導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱：

第一章節(jié)：售后服務發(fā)展與關鍵數(shù)據(jù)管理

1、   售后服務的概述

?  售后服務的發(fā)展分析與利潤組成分析

?  微利化時代的精細化管理要項分析

?  售后服務的主營業(yè)務發(fā)展與衍伸業(yè)務的開展

?  服務質量的關鍵要素指標分析

第二章節(jié): 售后財務管理與成本管理要點分析：

1、售后經理關注財務數(shù)據(jù)與報表

?  財務資產負債表的分析，了解經銷商售后服務戰(zhàn)略。

?  財務損益表分析，控制售后的收入與成本。

?  現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經理掌握開源與節(jié)流的關系。

2，售后管理常用的工具，方法論與經驗論的推導

?  售后經理如何指導售后經理實用方法論工具

?  方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA,

五力分析法）

?  根據(jù)分析制定售后的長期，短期目標值，并做目標分解。

第三章節(jié)：售后管理的市場戰(zhàn)略分析

1，如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務業(yè)務，增強品牌優(yōu)勢。

?  如何解讀汽車品牌與經銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

?  品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。

?  整個經銷商的各個4s店的競爭品優(yōu)勢，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。

?  案例：互聯(lián)網宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等

?  以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。

2、提升4s店的價格戰(zhàn)優(yōu)勢策略

?  優(yōu)勢的價格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。

?  如何提升與競爭品牌的價格優(yōu)勢（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

?  價格戰(zhàn)的價格內涵，讓客戶感覺物超所值

案例分享：汽車核心價值

3，    提升4S店的服務戰(zhàn)，提升服務品質與質量（汽車衍生品組合，提升服務）（研討為主）

?  超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

?  考慮問題全面和周到-------細

?  滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

?  符合顧問的心理要求------精準

?  達到顧客的滿意度-------好

?  了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

?  第三章節(jié)：售后經理盈利能力分析

1、汽車精品服務的推銷話術（現(xiàn)場演練）。

?  精品的核心賣點和確定精品的組合優(yōu)勢話術。

?  給銷售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤裝甲、地膠、座套、精品的話術）。

?  精品區(qū)域的產品擺設和現(xiàn)場管理演示

2、汽車保險與信貸服務的品質提升與操作方法。續(xù)保客戶的營銷手段分析（案例研討）

?  如何利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢擴大保險的承諾（案例說明：借取其他企業(yè)方法）

?  最佳的保險推廣時機把握

?  信貸業(yè)務減少顧客的壓力，增強擁有的欲望。

?  關注新車投保率與保險公司送修比例數(shù)據(jù)變化

?  拓展續(xù)保，延保服務，推進廠家金融政策分析。

第四章節(jié)：售后經理流程執(zhí)行與售后質量監(jiān)管

1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）

?  流程分享：主動關聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質量監(jiān)控---交車結算—客戶跟蹤。

?  沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項

案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。

2，售后關鍵數(shù)據(jù)指標分析，為企業(yè)管理提供支持

?  維修接待業(yè)務數(shù)據(jù)分析，KPI管控

?  車間業(yè)務數(shù)據(jù)分析。KPI管控

?  配件關鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

?  人員關鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

第五章節(jié)：提升客戶的滿意度指標

?  廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。

?  我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。

?  客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

?  提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。

?  客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調。

?  客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。