第一單元：精準(zhǔn)化客戶關(guān)系管理與企業(yè)持續(xù)競爭力  企業(yè)持續(xù)發(fā)展由誰決定？  如何獲取競爭優(yōu)勢  客戶環(huán)境與客戶認(rèn)知  客戶的特點(diǎn)  客戶需求與客戶發(fā)展  我們在賣什么  產(chǎn)品的差異性表現(xiàn)  你賣的是價(jià)值,而不是產(chǎn)品  客戶的關(guān)注點(diǎn) 第二單元：了解客戶與建立客戶分析系統(tǒng)  客戶認(rèn)知  營銷元素分析  誰是我們的客戶  購買的決策過程  客戶在購買中的考慮因素  客戶現(xiàn)狀分析  客戶需要我們提供什么  客戶的價(jià)值評估系統(tǒng) 第三單元：客戶關(guān)系管理的三個(gè)“功課”  一課、客戶分析與客戶發(fā)展  客戶分析關(guān)鍵要素  如何有效確定客戶需求  評估和篩選準(zhǔn)客戶  二課、如何做好售前準(zhǔn)備  掌握全面的“知識包”  制定充分的策略計(jì)劃  有效的準(zhǔn)備流程  營銷前的四個(gè)影響力設(shè)計(jì)  三課、如何有效接觸客戶  分析客戶的組織特性  梳理客戶內(nèi)部關(guān)系  尋找關(guān)系“按鈕”  準(zhǔn)確確定客戶關(guān)系中的“角色”  定位客戶角色與關(guān)系發(fā)展計(jì)劃  如何影響客戶對您的態(tài)度  如何讓客戶對您產(chǎn)生期待和興趣 第四單元：客戶談判 1、談判前的有效準(zhǔn)備  如何分析自身?xiàng)l件  確定談判前應(yīng)收集的信息  收集銷售談判信息  整理收集的銷售談判信息  分析銷售談判對象  分析談判對手的目標(biāo)  銷售談判的SWOT分析工具  分析對方的談判人員  制定銷售談判策略  制定銷售談判計(jì)劃  ONE-TO-ONE的談判計(jì)劃  談判隊(duì)伍的組建  如何制定備用方案  如何評估談判風(fēng)險(xiǎn) 2、有效確定談判的時(shí)機(jī)  談判時(shí)機(jī)的分析  談判的四個(gè)時(shí)機(jī)  從銷售到談判的轉(zhuǎn)變過程  發(fā)掘您的優(yōu)勢  談判主動權(quán)設(shè)計(jì)  如何設(shè)計(jì)時(shí)機(jī)和路徑圖  談判的三大圖表 3、如何確定談判的可行方案  談判的方案選擇  如何制定銷售談判方案  談判方案的運(yùn)用  形勢分析  發(fā)現(xiàn)可行方案  修正和完善你的最終方案 第五單元：如何通過細(xì)節(jié)服務(wù)推進(jìn)客戶關(guān)系  如何做好客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)  處理客戶不滿的原則和技巧  客戶忠誠度  保持客戶忠誠度的要素  客戶價(jià)值方程式  創(chuàng)造性服務(wù)思考  構(gòu)建全面的客戶服務(wù)系統(tǒng)  客戶關(guān)系管理12項(xiàng)策略