第一單元：卓越的服務理念與企業(yè)使命  客戶服務與企業(yè)競爭力  以客戶滿意為中心的服務信念  具有競爭力的服務差異價值  以客戶為中心的服務環(huán)  第二單元：客戶服務相關人員的職業(yè)素養(yǎng)  客戶滿意管理的真諦  技術服務人員的自我認知  技術服務人員的素質要求  優(yōu)質服務的障礙  什么是客戶全程滿意管理 第三單元：理解客戶、把握客戶、幫助客戶、保留客戶  理解如何做到個性化服務；  如何留住忠誠客戶  高效服務的客戶漏斗  對待客戶態(tài)度  服務基本原則  服務的步驟  reliability （信賴度）  assurance（專業(yè)度）  tangibles（有形度）  empathy（同理度）  responsiveness（反應度）  服務語言的表達技巧  面對面溝通的成功四要素  服務語言的表達技巧  客戶服務中傾聽技巧  什么是傾聽?  提高傾聽能力的技巧  客戶服務中電話技巧  聲音形象  第四單元：跨部門協(xié)作與高績效客戶支持  大客戶長期關系發(fā)展的三大結果性指標  效率性指標  效果性指標  效能性指標  在三大指標中各個部門應承擔的責任  大客戶滿意的跨部門協(xié)作機制  市場部的責任和關鍵任務  銷售部的責任和關鍵任務  研發(fā)部的責任和關鍵任務  生產(chǎn)部的責任和關鍵任務  質量部的責任和關鍵任務  與同級溝通解決棘手問題  沒有合理的溝通渠道，就不可能有通暢的溝通  如何有效建立跨部門溝通渠道  如何進行高效的大客戶跨部門會議  大客戶跨部門會議常見的問題分析 第五單元：如何有效處理客戶投訴與客戶滿意度提升  .客戶投訴的影響  客戶服務人員的投訴處理能力及其評估  有效處理客戶投訴的意義認知  客戶投訴定義及原因分析  客戶投訴的有效處理  特殊客戶投訴的類型  難纏客戶的心理和投訴原因分析  難纏客戶的應對方法  處理投訴時的情緒自我控制  客戶類型分析  第六單元：卓越售后服務與客戶關系管理  企業(yè)持續(xù)贏利之道  客戶終身購買價值  品牌發(fā)展與服務  客戶關系與企業(yè)持續(xù)競爭力